《IT服務(wù)管理(高等院校經(jīng)濟管理類信息技術(shù)實驗系列教材)》對IT服務(wù)管理的基本理論、性質(zhì)、作用以及標(biāo)準(zhǔn)和方法做了比較詳細(xì)的分析與描述。其目的是讓IT服務(wù)管理工作者了解并熟悉IT服務(wù)管理的基本要求與具體操作方法，在實施IT服務(wù)管理過程中以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，注重改善1T部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，從而提高IT服務(wù)管理的質(zhì)量和水平，*好地滿足業(yè)務(wù)需求。
總序
前言
第一章 IT服務(wù)管理基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 服務(wù)的概念及特性
第二節(jié) 服務(wù)管理
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié) 流程管理
本章小結(jié)
思考題
課后案例
第二章 IT服務(wù)管理的歷史及現(xiàn)狀
第一節(jié) 設(shè)備管理階段
第二節(jié) 災(zāi)難恢復(fù)階段
第三節(jié) IT服務(wù)管理階段
第四節(jié) 國外IT服務(wù)管理研究應(yīng)用
第五節(jié) 我國對IT服務(wù)管理的應(yīng)用
第六節(jié) IT服務(wù)管理的相關(guān)組織
本章小結(jié)
思考題
第三章 IT服務(wù)管理的有關(guān)概念
第一節(jié) IT服務(wù)管理的定義
第二節(jié) 保持IT服務(wù)管理的能力
第三節(jié) IT服務(wù)管理的特點和性質(zhì)
第四節(jié) IT服務(wù)管理的價值
第五節(jié) IT服務(wù)管理工具
第六節(jié) IT服務(wù)管理的發(fā)展趨勢
本章小結(jié)
思考題
第四章 Ⅱ服務(wù)管理流程
第一節(jié) 分析并確定IT服務(wù)管理需求
第二節(jié) 制定IT服務(wù)管理策略和計劃
第三節(jié) 培訓(xùn)與維護、測試、演練
第四節(jié) IT服務(wù)管理評估
本章小結(jié)
思考題
第五章 各類標(biāo)準(zhǔn)在IT服務(wù)管理方面的實踐
第一節(jié) 六西格瑪在IT服務(wù)管理方面的實踐
第二節(jié) ISO17799／IEC27002體系在IT服務(wù)管理方面的實踐
第三節(jié) IT服務(wù)能力成熟度模型在IT服務(wù)管理方面的實踐
第四節(jié) COBIT體系在1T服務(wù)管理方面的實踐
第五節(jié) 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫在IT服務(wù)管理方面的實踐
第六節(jié) 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理標(biāo)準(zhǔn)在IT服務(wù)管理方面的實踐
第七節(jié) PRINCE2在IT服務(wù)管理方面的實踐
第八節(jié) 對各標(biāo)準(zhǔn)特征的比較研究
本章小結(jié)
思考題
附錄l ISO／IEC20000—1：2005——信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
附錄2 00lBIT——信息及相關(guān)技術(shù)控制目標(biāo)
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