本書是飯店管理集團或者管理公司以及實體飯店內(nèi)部如何做好員工管理的實用手冊。作者針對飯店管理中如何做好員工管理工作提供了比較務實的管理經(jīng)驗。如何從管理層的角度認知員工的價值和作用是本書的核心，如何人性化地管理員工，將員工管理理念上升為“點亮員工智慧的燈”是本書的亮點。同時提供了許多正反面的案例和對案例的剖析，對于一些飯店感到棘手的員工管理難題，提出了如何有效解決的技術手段和措施。全書內(nèi)容可以作為教科書使用，不但是星級飯店如何管理員工的運行手冊，同時也可以作為大專院校旅游管理、飯店管理的參考書。
欣喜地看到錦江（北方）管理有限公司原管理部孫晨陽老師在離開飯店管理一線崗位之后，筆耕不輟，將多年管理工作的實踐經(jīng)驗進行了回顧、總結、提煉、加工，編寫了“星級飯店高級管理叢書”，將星級飯店管理經(jīng)驗傳授給業(yè)界同仁，以此豐富、擴展中國人管理高星級飯店的模式和經(jīng)驗。真是值得稱“贊”。
孫晨陽老師在錦江國際集團地區(qū)公司（北方）任職多年，歷經(jīng)錦江國際最大的地區(qū)性酒店管理公司從成立到發(fā)展的重要階段：在不到20年的時間里，從開始的3家酒店發(fā)展到現(xiàn)在的近40家酒店，管理規(guī)模擴大10倍之多。在這期間，孫老師參與了地區(qū)公司建章立制及戰(zhàn)略實施的過程，在公司管理軟件——質(zhì)量管理體系、培訓體系和企業(yè)文化體系的建設中，與團隊一起參與起草質(zhì)量管理體系文件、培訓體系文件并參與編寫企業(yè)文化手冊等工作。孫老師組織編寫了《質(zhì)量管理工作標準操作手冊》，并憑借在管理部主持工作的平臺，將質(zhì)量管理手冊落實到具體的對客服務檢查和監(jiān)控工作中，極大地提升了公司所屬飯店的品牌意識。為了規(guī)范和提升培訓工作，組織編寫了十幾本內(nèi)部教材，使得公司的專業(yè)化管理有了堅實的理論基礎和操作規(guī)則。為了貫徹落實公司“像軍隊、像學校、像家庭”的企業(yè)文化宗旨，提升飯店對員工管理的理念，孫老師參與了公司企業(yè)文化的梳理工作，編輯了《企業(yè)文化手冊》，并制作宣講教材，使企業(yè)文化鮮活、生動地滲透到管理者和員工的靈魂之中，成為強大的凝聚力。在這一系列軟件及制度的建設中，孫老師與團隊鼎力合作，親力親為地做了許多給力的工作。
錦江北方公司品牌發(fā)展的過程也是我國改革開放以來旅游飯店業(yè)迅速發(fā)展并逐步成熟的重要階段。這個階段也正是中國飯店業(yè)迅速走上集團化發(fā)展道路，并與國際飯店管理模式接軌的重要時期。在錦江北方公司快速與國際接軌的過程中，孫老師參與了公司戰(zhàn)略升級的具體操作工作，將高層設定的“模仿、創(chuàng)新”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的運作實操步驟，并推行到具體的管理工作中去。特別是在捕捉飯店管理新動向，學習考察國際飯店業(yè)最新理念方面，孫老師具有敏銳的覺察能力，并將學習到的新理念轉(zhuǎn)化為高星級酒店員工管理資源，在促進高星級飯店品牌化建設方面成為“助推力”。
基于以上經(jīng)歷，在孫老師近期出版的系列叢書中，歸納總結了多年在錦江平臺積累的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)案例，細膩地介紹了飯店管理軟件的三大基石：質(zhì)量管理、培訓管理、員工管理。值得推薦的是孫老師所闡述的質(zhì)量管理體系、培訓管理體系和員工管理體系均帶有中國人成功管理高星級飯店的特色。十分可貴的是這幾本書中擯棄了從理論到理論的空泛寫法，以平實、直白的書面語言，道出了管理的真經(jīng)，可謂“接地氣”。
我曾做中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長十二年，深知在近年來外資酒店管理集團大舉進軍中國，并以10%的酒店占有90%經(jīng)營利潤的嚴峻形勢下，中國人需要奮起直追�？吹接腥四軌蚩偨Y提煉管理高星級飯店的經(jīng)驗并加以推廣，確是難能可貴的。
實事求是地講，我們中國人管理高星級飯店與世界級品牌還有不小的差距，需要業(yè)界朋友積極探索，不斷總結自己創(chuàng)造的獨特的管理經(jīng)驗，以促進中國高星級飯店在具有中國特色的管理中進一步與國際接軌。相信孫老師近80萬字的“星級飯店高級管理叢書”會在中國人管理高星級飯店的探索進程中起到一定的參考作用。
期盼孫老師“星級飯店高級管理叢書”成功出版，愿業(yè)界同仁共同分享！
侶海巖
孫晨陽，原供職于錦江（北方）管理有限公司，研究生學歷。主要從事飯店管理公司的質(zhì)量管理與控制、飯店培訓體系管理與控制及企業(yè)文化傳播與推廣等工作。2008年出版了《飯店質(zhì)量管理》一書，繼而出版數(shù)字版《飯店質(zhì)量管理操作精要》，并于2012年修改后出版《飯店質(zhì)量管理》（第二版）。本人受聘于某高校和某教育機構校外導師。
王瀟，1980年生，現(xiàn)任職知識產(chǎn)權出版社。中央民族大學外貿(mào)英語系畢業(yè)，北京交通大學工商管理專業(yè)深造。曾從事高星級酒店服務、培訓、管理工作。對高星級酒店員工服務和企業(yè)文化有較為深入的了解，參與過酒店內(nèi)部培訓和員工管理工作，參與過酒店培訓教材的編寫、修改工作。撰寫了《論酒店管理中的企業(yè)文化建設》等論文。生活中是性情中人，熱愛讀書，音樂，攝影。
導 論 /1
上篇 員工基本需求層次的管理
1 如何營造“家”的氛圍，如何做到“人性化”管理 /11
1.1 員工進入飯店的第一窗口：入職手續(xù)辦理過程 /12
1.2 員工生理需求的第一要務：員工餐廳 /16
1.3 員工提高戰(zhàn)斗力的補給站：員工宿舍 /21
1.4 員工保持自身清潔衛(wèi)生的重要場所：員工浴室 /27
1.5 員工自身吐故納新的第一需要：衛(wèi)生間 /29
1.6 內(nèi)部員工享受服務的第一窗口：員工洗衣房 /31
1.7 員工在飯店小憩時的最佳場所：員工活動室 /35
1.8 員工整理容顏的第一需要：員工理發(fā)室 /37
1.9 員工日常健康保健的第一窗口：員工醫(yī)務室 /40
1.10 員工各種財務費用報銷的第一窗口：財務報銷室 /43
1.11 員工自身日常補給的窗口：生活用品小賣部 /46
1.12 員工每日必經(jīng)之要地：員工通道 /49
1.13 員工每日進出飯店的通道：員工出入口 /52
1.14 員工簡便交通工具存放地：員工自行車棚 /54
1.15 員工現(xiàn)代化交通工具存放地：員工停車場 /57
2 如何管理“后臺環(huán)境”，如何營造“二線氛圍” /59
2.1 一線崗位環(huán)境之生活區(qū)管理 /60
2.2 二線崗位環(huán)境的問題與管理 /80
2.3 如何提高二線人員的工作質(zhì)量 /86
3 如何營造良好的組織秩序和團隊風氣 /95
3.1 如何組織和管理班組及如何召開班前會 /95
3.2 如何建立班后會制度及班后要做的必要工作 /101
3.3 督導人員工作作風在員工管理中的作用 /103
3.4 如何提升部門經(jīng)理的管理能力 /110
4 如何提升員工的“心理健康”指數(shù)，培養(yǎng)良好的個人品行 /121
4.1 嚴格的組織紀律和溫暖的團隊生活應該兼而有之 /122
4.2 營造基本禮儀和個人素養(yǎng)的管理氣場 /125
4.3 員工道德氛圍的形成和管理 /127
4.4 正人先正己，管理者一定要作自律的帶頭人 /132
5 如何搞好文體活動，豐富員工的業(yè)余生活 /135
5.1 將文體活動的管理納入年度計劃 /138
5.2 如何組織各項文體活動 /139
5.3 飯店員工業(yè)余生活的組織和管理 /148
5.4 在各種體育競技活動中強化團隊精神并融入企業(yè)文化內(nèi)容 /150
5.5 通過文體活動挖掘人才、培養(yǎng)人才 /152
5.6 通過豐富員工的業(yè)余生活，提高員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造全面發(fā)展的平臺 /155
下篇 員工較高層次的需求管理
6 如何運用“贊美”，如何創(chuàng)建“激勵”機制 /159
6.1 店務會中如何運用激勵機制 /161
6.2 班前會上如何進行員工激勵 /163
6.3 如何做好宣傳櫥窗激勵法 /166
6.4 如何在服務質(zhì)量巡檢中進行激勵 /168
6.5 如何將培訓作為激勵機制 /170
6.6 如何運用好提職、提薪、獎金等激勵機制 /178
6.7 如何運用好“贊美”“贊賞”“贊揚”的技巧 /179
7 如何建立“民主”機制，如何真誠地與員工“溝通” /184
7.1 設立總經(jīng)理接待日 /186
7.2 設立部門經(jīng)理與員工溝通日 /189
7.3 設立員工懇談會制度 /192
7.4 適當利用好QQ群、微博、微信、貼吧等現(xiàn)代信息傳遞工具 /198
8 如何創(chuàng)立“企業(yè)文化”，使之成為“企業(yè)之魂” /200
8.1 兩個真實的企業(yè)文化案例 /200
8.2 自然形成的企業(yè)文化 /204
8.3 企業(yè)文化需要“因勢利導” /206
8.4 企業(yè)文化中應包括對管理者的引導 /208
8.5 企業(yè)文化管理應包括服務質(zhì)量的管理內(nèi)容 /210
8.6 企業(yè)文化與企業(yè)氛圍要具有一致性 /213
8.7 企業(yè)文化的形成與發(fā)展規(guī)律 /215
8.8 企業(yè)文化屬于精神管理的范疇 /216
8.9 將企業(yè)文化與企業(yè)氛圍一并進行管理 /221
9 如何將“培訓”與“培育”相結合，塑造優(yōu)秀員工 /223
9.1 人才培養(yǎng)的案例 /224
9.2 人才培育就是“資本運作” /227
9.3 對可培養(yǎng)人才需要專題培訓 /230
9.4 對優(yōu)秀員工進階管理崗位的提升培訓 /234
9.5 對可培養(yǎng)人才的特殊培養(yǎng)路徑 /238
9.6 對可培養(yǎng)人才的歷練式管理技巧 /243
9.7 多種途徑培養(yǎng)具有潛質(zhì)的人才 /244
9.8 發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，是飯店管理者的重要職責 /246
10 如何建立“品牌”自豪感，培養(yǎng)品牌忠誠度 /248
10.1 品牌就是誠信度 /248
10.2 試比較品牌星級飯店與非品牌星級飯店的不同 /249
10.3 星級飯店要滿足員工對品牌的追求和在品牌下的成長 /263
11 如何把握“選人”標準，如何制定“用人”機制 /271
11.1 人的特性是有所不同的 /271
11.2 20%~80%法則是科學管理的前提 /273
11.3 對于20%的優(yōu)秀（卓越）人才要重點培養(yǎng) /275
11.4 對于80%的一般員工如何再細分和具體管理好 /285
11.5 對于20%較差員工必須淘汰出局 /290
11.6 20%~80%人才管理的結論 /291
12 核心提示 /293
后 記 /295
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