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顧客角色外行為研究

顧客角色外行為研究

定  價(jià):62 元

        

  • 作者:范鈞 等 著
  • 出版時(shí)間:2016/12/1
  • ISBN:9787516179758
  • 出 版 社:中國社會(huì)科學(xué)出版社
  • 中圖法分類:H31 
  • 頁碼:254
  • 紙張:膠版紙
  • 版次:1
  • 開本:16開
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  《顧客角色外行為研究》在前人研究基礎(chǔ)上,從顧客公民行為和顧客不當(dāng)行為兩個(gè)層面,對顧客角色外行為的概念界定、影響因素及行為結(jié)果進(jìn)行了系統(tǒng)梳理,構(gòu)建了顧客角色外行為的理論分析框架,提出了顧客公民行為形成機(jī)制的TPB模型。并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物、旅行社團(tuán)隊(duì)游、虛擬品牌社區(qū)、醫(yī)院服務(wù)、服務(wù)失誤等研究情境,就服務(wù)公平性、顧客參與、顧客心理授權(quán)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)和顧客公民行為,以及服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷、服務(wù)失誤歸因和顧客不當(dāng)行為的作用關(guān)系,進(jìn)行了深入的理論和實(shí)證研究!额櫩徒巧庑袨檠芯俊愤M(jìn)一步深化和拓展了顧客角色外行為的理論研究;并為服務(wù)企業(yè)如何有效激發(fā)顧客公民行為、科學(xué)預(yù)防顧客不當(dāng)行為提供了實(shí)踐啟示。
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