在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優(yōu)勢的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場上根本就不存在替代產(chǎn)品，他們的眼里永遠只有你。忠誠的客戶對價格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂于推廣其所忠誠的品牌。唯有超越預(yù)期的服務(wù)，才能提升客戶的忠誠度。
本書是*的權(quán)威服務(wù)管理專家的心血之作，披露了提供在線和線下客戶服務(wù)的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節(jié)。書中所述的預(yù)期式客戶服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導(dǎo)體驗經(jīng)濟的當下，客戶服務(wù)的意識和水平愈發(fā)成為生死攸關(guān)的因素。跟隨本書提供的服務(wù)理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆鮑德里奇國家質(zhì)量獎），將服務(wù)意識貫穿于組織運作流程的各個環(huán)節(jié)，必將為客戶帶來超越預(yù)期的體驗，大幅度提升客戶的忠誠度。
◎ 超預(yù)期，才有用戶體驗，互聯(lián)網(wǎng)大佬一致推崇的打造爆款產(chǎn)品及服務(wù)的核心理念
周鴻祎：什么叫用戶體驗？超過用戶預(yù)期才叫體驗！
雷軍：口碑的真諦是超越用戶的期望值。
馬化騰：用戶體驗，比什么事情都大。
◎ 全球服務(wù)管理界權(quán)威暢銷十年的口碑之作
800-CEO-READ網(wǎng)站年度商業(yè)圖書
麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司經(jīng)典培訓(xùn)教材
全球暢銷書《紫�！窐O力推薦的服務(wù)管理理念
◎ 沒有掌握這些基本概念之前，學(xué)習什么服務(wù)課程都沒用！建立長久客戶忠誠度的實操指南
預(yù)見性服務(wù)：發(fā)掘用戶隱藏需求的極簡方法
用戶滿意的四要素：四個步驟確保用戶滿意
意大利媽媽法：快速有效地解決用戶投訴
在網(wǎng)上建立用戶忠誠度：給網(wǎng)絡(luò)用戶提供個性化服務(wù)的操作要點
萊昂納多·因基萊里（LeonardoInghilleri），公認的卓越服務(wù)專家，他創(chuàng)建了麗思卡爾頓領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心，在麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及其團隊傾力打造的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用。
邁卡·所羅門（MicahSolomon），綠洲唱片公司總裁，他創(chuàng)立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂和科技產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。他的經(jīng)營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜志、賽斯·高汀的全球暢銷書《紫�！罚渌虡I(yè)出版物也以他的公司為案例。所羅門是客戶學(xué)院網(wǎng)站的創(chuàng)始人，也是一位著名的商業(yè)顧問和演講者。
序言
致中國讀者
引言：市場上唯一的商家
1 梯子上的工程師
預(yù)見性的服務(wù)
從緊要的步驟說起
2 客戶滿意的四要素
完美的產(chǎn)品
由細心周到的人員提供
及時的服務(wù)
有效的問題解決過程
3 語言工程
建立一致的語言風格
創(chuàng)建推薦用語和詞匯表
選擇語言是讓客戶覺得自在，而不是支配他們
與客戶交流的關(guān)鍵時刻
阿蒂·博考原則
語言也有其局限性
帶路而不是僅僅口頭指示方向
電話和網(wǎng)絡(luò)溝通指南
4 補救！
意大利媽媽法
成功補救服務(wù)的四個步驟
服務(wù)跟進的組成部分
運用自己的親身體驗
應(yīng)該由誰來處理客戶投訴？
細節(jié)決定成敗
你勾銷客戶，市場勾銷你
5 及時掌握客戶信息
信息記錄和共享的原則
驚不驚喜？意不意外？
不要畏懼收集信息
6 將超預(yù)期融入產(chǎn)品和服務(wù)
讓公司想客戶所想
Mr.BIV 和消除缺陷的藝術(shù)
不要殺死 Mr.BIV 的信使
系統(tǒng)地減少浪費
為什么高效流程可以轉(zhuǎn)變服務(wù)
杜絕浪費？別不小心毀了價值
互聯(lián)網(wǎng)上以流程為基礎(chǔ)的預(yù)期
運用工具收集客戶體驗信息
從流程入手變?yōu)閺娜藛T入手
7 你的員工
真實的自我已經(jīng)成型：選人要看個性
保持高招聘門檻
制定選拔規(guī)則
寶貴的第一時刻
你只有一個第一天
確定員工的根本目的
介紹情況過程開始得比你想的早
在第一天，沒有一件事情是次要的
樹立品牌大使
磨刀不誤砍柴工
鞏固：每日自省
8 超預(yù)期服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者
服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)者為什么關(guān)鍵？
卓越服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五大特征
道德領(lǐng)導(dǎo)
9 控制成本 V.S. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提高客戶忠誠度的服務(wù)真正花多少錢？
畫蛇添足
價值是相對的
定價是價值主張的一部分
不要向客戶收取急救費
錢不是萬能的，但錢事關(guān)重大
10 在網(wǎng)上建立客戶忠誠度
互聯(lián)網(wǎng)是把雙刃劍
布道者的豐厚回報
互聯(lián)網(wǎng)時代的個性化服務(wù)
長篇介紹 / 短篇介紹
網(wǎng)絡(luò)，方寸之地，盡顯不凡
在小規(guī)模上力求完美
第一次開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)
11 問候與道別
永久的時效性
不要在電話上匆忙問候和道別
為身有殘疾的客戶服務(wù)，從你在門口迎接他們的那一刻起就
是你的責任和機會
把你的接待人員變成捕獵者
是谷歌而不是你決定訪問者從哪里登入你的網(wǎng)站。
無論如何要給予他們恰當?shù)膯柡?/p>
不要急于說再見
轉(zhuǎn)包問候和道別的風險
現(xiàn)在該作者說再見了
附錄
附錄 A綠洲唱片公司
附錄 BCARQUEST 卓越服務(wù)標準
附錄 C嘉佩樂酒店和度假村企業(yè)準則
注釋
致謝
出版后記
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