這本書中包含了大量一線客戶服務人員所需要的簡單、易實踐、實用的客戶服務技巧，幫助顧客服務人員掌握和顧客溝通的技巧，輕松應對難纏的、不理性的顧客，避免導致顧客不愉快的七大觸發(fā)點。在整個客戶服務團隊營造顧客中心的服務文化，從而提高整個組織的績效。閱讀本書，一線服務人員可以很好地理解顧客期望，從容正確地應對工作中出現(xiàn)的任何問題。對于一線服務人員、顧客服務部門經理，以及顧客服務培訓師，本書非常值得一讀。也可以作為客戶服務培訓師在培訓中使用的配套圖書。