本書以飯店前廳客房部的對客服務(wù)與管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳客房服務(wù)與管理的理論和方法。主要內(nèi)容包括前廳接待服務(wù)、房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析、前廳部的溝通與協(xié)調(diào)、客房服務(wù)質(zhì)量管理、客房安全管理、客房設(shè)備用品管理和客房人力資源管理等。
羅峰,女， 副教授，先后取得浙江大學經(jīng)濟學學士、浙江工商大學管理學碩士 ，曾任星級飯店部門經(jīng)理、執(zhí)行副總。現(xiàn)任浙江旅游職業(yè)學院酒店管理系系副主任，擔任浙江省飯店星級檢查員、省勞動廳前廳考評員，曾多次擔任各級飯店技能比賽裁判工作，參與飯店星級評定幾十家，并擔任多家酒店的上星顧問。主要研究方向為飯店服務(wù)與管理，曾獲浙江省高等院校第二屆“教壇新秀”獎。發(fā)表論文十余篇，主持或參與多項課題研究。
楊國強，男，浙江旅游職業(yè)學院酒店管理系教師，香港理工大學HTM（酒店及旅游管理）碩士，杭州師范大學人文學院國際飯店研究所客座教授，浙江省飯店業(yè)第一屆高端人才，有近20年的國內(nèi)高星級飯店服務(wù)及管理工作經(jīng)驗，曾培訓、指導國內(nèi)近百家飯店或飯店集團服務(wù)與管理工作，曾編寫書籍《飯店服務(wù)與案例分析》，主要研究方向前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、人力資源管理及飯店品質(zhì)管理等。
武真奕，女，浙江旅游職業(yè)學院酒店管理系教師，研究方向：酒店管理
模塊一 走進前廳部
項目1 前廳部任務(wù)、作用、崗位與服務(wù)項目
項目2 前廳部員工素質(zhì)要求
項目3 前廳部員工應(yīng)具備的產(chǎn)品知識
模塊二 前廳部預訂服務(wù)
項目1 預訂服務(wù)基礎(chǔ)知識
項目2 預訂服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責
項目3 預訂服務(wù)基本技能/
項目4 預訂變更取消及其他服務(wù)技能
模塊三 前廳部禮賓服務(wù)
項目1 禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識
項目2 禮賓服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責
項目3 禮賓服務(wù)基本技能
項目4 其他禮賓服務(wù)技能
模塊四 前廳部接待服務(wù)
項目1 接待服務(wù)基礎(chǔ)知識
項目2 接待服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責
項目3 接待基本服務(wù)技能
項目4 其他接待服務(wù)技能
模塊五 前廳部總機、商務(wù)中心等系列服務(wù)
項目1 總機、商務(wù)中心等系列服務(wù)基礎(chǔ)知識
項目2 總機、商務(wù)中心等系列服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責
項目3 總機、商務(wù)中心等系列服務(wù)技能/102 前廳服務(wù)與管理
模塊六 前廳部賓客關(guān)系管理
項目1 前廳部賓客關(guān)系管理基礎(chǔ)知識/
項目2 賓客關(guān)系經(jīng)理工作任務(wù)與崗位職責
項目3 賓客關(guān)系經(jīng)理工作技能
模塊七 前廳部銷售與收益管理
項目1 前廳部銷售管理
項目2 前廳部收益管理
模塊八 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理與信息管理
項目1 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容與標準
項目2 前廳部服務(wù)質(zhì)量控制
項目3 前廳部信息管理
模塊九 前廳部人力資源管理
附錄
參考文獻/
1.崗位能力要求
�。�1）文化程度：高中以上。
�。�2）語言能力：會一門外語，掌握該門外語的基本會話。
�。�3）電腦技能：會使用飯店終端。
�。�4）崗位技能：熟悉禮賓部的日常操作規(guī)程及委托代辦事件。
2.職責描述
�。�1）為所有抵/離店客人提供行李服務(wù)，介紹客房及酒店其他設(shè)施及娛樂項目，熟練回答客人的問詢。
�。�2）熟悉員工手冊，并遵守其上所列的條例。
�。�3）與自己的同事及前廳部其他同事保持良好的工作關(guān)系。
�。�4）了解飯店的各種政策、標準和程序。
（5）為賓客提供周到、友好的服務(wù)。
�。�6）當值期間要求儀容儀表大方、整潔。
�。�7）根據(jù)需要為離店客人安排用車，并幫助客人將行李放上車。
�。�8）送留言、包裹、信件、傳真等到客人房間。
�。�9）幫助客人郵寄普通信件。
（10）雨傘的出租。
�。�11）熟識酒店VIP客人和長住客的姓氏、特征，熱情靈活地為客人服務(wù)。
�。�12）了解酒店內(nèi)部及本地主要風景名勝及購物等地點的信息資料及旅游景點，正確回答客人的問詢。
（13）向當值上級報告發(fā)生的事件及重要信息。
……
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