上篇 如何說客戶才會聽——用口才征服客戶
第1章 成功推銷始于自我，要說服客戶先說服自己
成功的推銷首先要有積極的心態(tài)
鍥而不舍，不因一次失敗就中斷推銷
確立目標(biāo)，堅持到底，直到成功
誠實是開啟客戶心扉的一把金鑰匙
對銷售的產(chǎn)品要有信心
熱情是獲利的法寶
第2章 客戶通常迷信專家的話，先做專家再做銷售
客戶都有相信權(quán)威、專家或行家的心理
專家式的銷售人員受客戶喜愛
扮演好專家的角色
成為產(chǎn)品專家
用權(quán)威的數(shù)字來說話
多談產(chǎn)品的價值，盡量少談產(chǎn)品的價格
通過專業(yè)性的話語來吸引客戶
專業(yè)化演示產(chǎn)品可給客戶帶來利益
以專家的眼光來介紹產(chǎn)品
第3章 知己知彼，猜透“上帝"的心思好說話
及時搜集客戶的信息
敏銳地判斷對方是否是潛在客戶
對客戶的了解，要像了解老朋友一樣
滿足客戶的自尊需要，然后得到與之相關(guān)的生意
先了解客戶再去“攻城”
讓客戶感到你的關(guān)心
猜透客戶對稀少的東西想占有的心理
猜透客戶的貪便宜心理
猜透客戶的從眾心理
適時試探客戶的購買意圖
第4章 精彩開場，好的開場白是成功的一半
好的開場白是成功的一半
設(shè)計好開場白
開場白的常用方法
坦承來意的開場白
借助第三方開場
借助權(quán)威完成開場白
開場白要有創(chuàng)意
精彩開場白八招搞定
第5章 心急吃不了熱豆腐，循序漸進(jìn)地與客戶溝通
以拉家常的方式進(jìn)行推銷預(yù)熱
利用機(jī)智的語言拉近與客戶的關(guān)系
在說服的過程中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用停頓
先贊同后發(fā)問，讓客戶說出他的真實想法
有意識培養(yǎng)與客戶交流的魅力
以靜制動，變被動為主動
第6章 捕捉客戶的興趣點(diǎn)，與客戶達(dá)成共識
善于發(fā)現(xiàn)顧客的興趣
有意逢迎，從對方的成功經(jīng)歷談起
投其所好，打動客戶
建立親和力，努力打動對方
尋找共同話題來接近客戶
充分調(diào)動客戶的想象力
借助一些細(xì)節(jié)暗示調(diào)動客戶的興趣
將客戶的興趣轉(zhuǎn)化為購買欲望
第7章 激發(fā)客戶的好奇心，喚起客戶的注意力
讓你的客戶對產(chǎn)品感到好奇
新品上市：引發(fā)顧客的好奇心
對客戶有時要“窮追猛打”
用激將戰(zhàn)術(shù)攻克特殊客戶
運(yùn)用激將法，使客戶為“面子”成交
震驚接近法：“刺激”客戶的好奇感
第8章 投石問路，連環(huán)發(fā)問打開客戶話匣子
以發(fā)問探尋客戶的真正需要
能請教您一個問題嗎？
請問您一直就是做這個的嗎？
能否問一下
很多顧客都用這種產(chǎn)品，您覺得不好嗎？
問題接近法：善于提出一個問題
問得越多，離成交越近
用提問接近陌生客戶
站在客戶的立場提問題
請問您是怎么做的？
請問您如何能夠做得這樣好？
您是要A還是要B？
“6+1”問題成交法
第9章 巧設(shè)圈套，不動聲色牽著客戶的鼻子走
巧妙的語言誘導(dǎo)是征服客戶的好辦法
對客戶進(jìn)行反復(fù)的心理暗示
運(yùn)用催眠術(shù)銷售策略
多用積極的說服字眼
因勢利導(dǎo)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)
切中客戶的要害進(jìn)行說服
以“小”藏“大”談價格
引導(dǎo)客戶說“是”
對客戶說“不”，讓客戶乖乖聽你的話
第10章 虛心說話客戶洗耳恭聽，謙虛向客戶請教
用謙虛的姿態(tài)向客戶請教
請您幫我一個忙
放低自己，請教別人
向客戶表達(dá)你的認(rèn)同
客戶都希望被尊重和肯定
真心請教客戶，就會受益無窮
第11章 一句贊美勝過十萬雄兵，多多贊美客戶吧
用贊美的話語去接近客戶
贊美是挽回客戶的良策
贊美的幾點(diǎn)具體事項
贊美要建立在真實的基礎(chǔ)上
贊美對方，讓他感到自己很重要
戴高帽，讓客戶“無路可走”
常用的贊美客戶的語言一
真誠的贊美沒有人會拒絕
借用他人的言辭贊美客戶
恰到好處地贊美客戶
贊美要把握分寸
第12章 幽默是銷售成功的金鑰匙
幽默是消除顧客戒心的極好方法
幽默幫助你達(dá)成交易
用幽默引起客戶的興趣
幽默銷售更易接近客戶
語言表達(dá)幽默化
以幽默語言說服談判對手^
幽默不同于開玩笑，要適度
如何掌握銷售中的幽默語言與技巧
第13章 微笑是最有魅力的語言，為你帶來更多的客戶
微笑帶給你的價值
積極樂觀的微笑價值百萬
面帶微笑地與客戶交談
讓你的微笑更自然、更動人
微笑常在，生意主動來
第14章 憑借他人影晌力，找個“第三者”為你說話
通過第三者介紹加強(qiáng)與客戶的親密度
讓老客戶與“局外人”為你宣傳
讓滿意客戶為你介紹新客戶
讓客戶群為你介紹潛在客戶
讓客戶成為你的兼職推銷員
第15章 善用肢體語言，讓客戶不知不覺地昕你的話
從客戶的肢體語言判斷他們的想法
運(yùn)用手勢提升自己的人氣和魅力
模仿客戶的肢體語言
銷售中不可或缺的肢體語言
客戶表示積極態(tài)度的肢體語言
第16章 客戶不聽可能只缺一個字，多說“我們”少說“我”
用言語喚起客戶的關(guān)注
把客戶的錯誤攬到自己身上
客戶的利益是“我們”共同的利益
“我代表客戶”
先交朋友，后做生意
掌握逆反心理，獲得客戶的信任
第17章 站在客戶的立場說話，學(xué)著用客戶的說話方式說話
站在客戶的立場說話，為客戶多著想
客戶才是推銷員真正的上司
善于運(yùn)用易于被客戶接受的說法
為客戶著想，拉近彼此間的距離
站在客戶的立場考慮和說話
站在雙贏的角度向客戶推銷
第18章 這樣說話，讓客戶的拒絕話無法說出口
從“不”到“是”
讓對方不停地說“是、是”
先肯定顧客的眼光然后再找理由
主動出擊，引導(dǎo)全面成交
不急著排除反對意見，讓客戶在你的肩膀上哭訴
不輕易否決顧客的意見，不妨多說“是”
學(xué)會附和對方
第19章 量體裁衣因地制宜，因人說話因景說話
對待十分難纏型客戶，要以退為進(jìn)
對待忠厚老實型客戶，要真誠以待
對待專家型客戶，要以守為攻
對待自命不凡型客戶，要顯示自己的專業(yè)
對待夸耀財富型客戶，要滿足其虛榮心
對待精明嚴(yán)肅型客戶，以推銷自己為先
對待沉默寡言型客戶，忌施壓催促
對待吹毛求疵型客戶，要付出耐心
第20章 逆鱗莫觸，銷售中不能踩的話術(shù)地雷
說了不該說的話
妄自貶低對手
用語不慎傷害對方
不會掩飾自己的情緒
不要急于求成
東拉西扯沒有重點(diǎn)
心不在焉注意力不集中
開場后直奔主題
第21章 繪聲繪色講故事，用故事將客戶引入佳境
用講故事的方法來介紹
為客戶編一個屬于“他”自己的故事
講好故事的七大訣竅
用比喻來推銷
用故事來渲染枯燥的談話
下篇 怎么聽客戶才會說——靠傾聽贏得客戶
第22章 銷售成功并非夸夸其談，傾聽可以四兩撥千斤
用傾聽打開你的銷售之門
傾聽是對別人的一種尊重
傾聽的百萬價值
會說的同時還要會聽
傾聽的九大原則
傾聽有法可尋
多聽少說的藝術(shù)
第23章 銷售不是唱獨(dú)角戲，要給客戶說話的機(jī)會
盡量創(chuàng)造傾聽的機(jī)會
少說多聽：傾聽是溝通的開始
某些時候，我們要學(xué)會閉嘴
傾聽客戶話語，尊重客戶需求
不給別人說話的機(jī)會，永遠(yuǎn)拿不到訂單
要把耳朵而不是嘴巴借給客戶
不要把銷售溝通變成一場獨(dú)白
第24章 認(rèn)真地傾聽，認(rèn)真傾聽勝過一味地推銷
學(xué)會傾聽，做一名好聽眾
認(rèn)真傾聽，跟隨客戶的情緒
有效傾聽：聽見、聽清和聽懂
靜靜地傾聽，敞開自己的心扉
傾聽客戶內(nèi)心的想法，與客戶進(jìn)行心理溝通
傾聽有效，與客戶心靈相通——
對客戶的話要找到興趣點(diǎn)
如何進(jìn)行有效的傾聽
“尼爾拉克姆模式”的傾聽法
第25章 耐心地傾聽，堅持到客戶說完最后一句話
面對煩躁不安的客戶，聆聽是個好辦法
尊重客戶，不隨意打斷他的話
即使你對客戶的話不感興趣，也要耐心聽完
耐心地傾聽，化干戈為玉帛
只要有耐心，再挑剔的客戶也會被你折服
用心聽對方說話，不要急于否定客戶
友好地“反駁”顧客的意見
第26章 不要只聽你想聽的，重要的是要聽客戶想說的
傾聽顧客的心聲
善于傾聽客戶的意見和建議
有時候眼見未必為虛，耳聽未必不是實
不要只顧著自己的想法，傾聽客戶想說的
做個好聽眾，從傾聽中了解客戶的需要
及時領(lǐng)會客戶的每一句話
站在對方的立場，傾聽對方的需要
第27章 善聽大于善辯，與客戶爭辯導(dǎo)致傾聽功敗垂成
不要和顧客爭吵
不與客戶爭辯，輸贏不重要
善聽比善辯更重要
微笑應(yīng)對抱怨，切莫爭辯
第28章 沉默是金，客戶的語言在靜靜傾聽中嘩嘩流淌
沉默比夸夸其談更有力量
多用耳朵，少用嘴巴
輕松詼諧的自嘲也是一種幽默
第29章 會傾聽能讓客戶的抱怨煙消云散
尊重客戶，傾聽抱怨，真心安慰
用心傾聽可以平息客戶的怒氣
讓客戶高興起來——巧妙處理客戶異議
在客戶的抱怨中讓自己學(xué)會傾聽
悉心處理客戶的抱怨
傾聽顧客的抱怨，讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜
第30章 聆聽弦外之音，聽出客戶話語背后的潛臺詞
找出客戶異議背后的真實意圖
心有靈犀：用心體會話中味
細(xì)心聆聽：知曉對方的弦外之音
交談中能聽出客戶真實的想法
客戶說“我想到別家再看看”怎么辦
怎樣應(yīng)對“改天再來”的客戶
第31章 聽不等于不說，傾聽中要運(yùn)用的插話技巧
傾聽中說出自己的不懂
會傾聽，讓客戶感到滿足感
適當(dāng)?shù)臅r候說出自己的想法
使用一些語言技巧處理客戶的異議
化解客戶的拒絕，讓他主動答應(yīng)見面
第32章 小習(xí)慣引發(fā)大紕漏，丟掉傾聽中的惡習(xí)
重視客戶的想法
專心聽對方說話，不要三心二意
和客戶交談要聽到最后，不要輕易下結(jié)論
在和客戶交談時，不耐煩的表情堅決不能出現(xiàn)
在沒有理解對方的意思的情況下少發(fā)表看法
多多檢討，多多傾聽
第33章 察言觀色，在傾聽中把握成交的契機(jī)
從客戶談話中掌握有用的信息
在傾聽時學(xué)會讓客戶跟著自己的思路走
察言觀色，在傾聽中找到成交的機(jī)會
傾聽中抓住成交信息，獲得成交主動權(quán)
捕捉到成交信息后，不要失去成交的機(jī)會
傾聽客戶的購買心理，促成交易
準(zhǔn)確判斷客戶的想法和態(tài)度
密切注意成交信號，伺機(jī)而動
抓住八個促成交易的信號
讓客戶感到你的關(guān)心
在銷售過程中，銷售人員必須認(rèn)識到客戶渴望得到關(guān)注的心理，并且要在溝通過程中適時適度地表達(dá)對他們的關(guān)心和體貼。
《世界最偉大的銷售員》一書中有這么一段話：“我要愛所有的人。仇恨將從我的血管中流走。我沒有時間去恨，只有時間去愛�，F(xiàn)在，我邁出了成為一個優(yōu)秀的人的第一步。有了愛，我將成為偉大的銷售員，即使才疏學(xué)淺，也能以愛心獲得成功；相反的，如果沒有愛，即使博學(xué)多識，也終將失敗�！�
可見，銷售成功并不完全取決于技巧，有時，只要你擁有一顆愛人之心就可以了。
有一位銷售人員經(jīng)常去拜訪一位老太太，打算以養(yǎng)老為理由說服老太太購買股票或者債券，為此，他就常常與老太太聊天，陪老太太散步。
經(jīng)過一段時間，老太太就離不開他了，常常請他喝茶，或者和他談些投資的事項。然而不幸的是，老太太突然死了，這位銷售人員的生意泡湯了，但他仍然前往參加了老太太的葬禮。當(dāng)他抵達(dá)會場時，發(fā)現(xiàn)競爭對手另一家證券公司競也送來了兩只花圈，他很納悶：“究竟是怎么一回事呢？”
一個月后，那位老太太的女兒到這位銷售人員服務(wù)的公司拜訪他。她表示，她就是另一家證券某分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)理夫人。她告訴這位銷售人員：“我在整理母親遺物的時候，發(fā)現(xiàn)了好幾張您的名片，上面還寫了一些十分關(guān)懷的話，我母親很小心地保存著。而且，我以前也曾聽母親談起過您，仿佛跟您聊天是生活的快事，因此今天特地前來向您致謝，感謝您曾如此關(guān)心我的母親。”
夫人深深鞠躬，眼角還噙著淚水，又說：“為了答謝您的好意，我瞞著丈夫向您購買貴公司的債券�！比缓竽贸�40萬元現(xiàn)金，請求簽約。
對于這種突如其來的舉動，這位銷售人員大為驚訝，一時之間，無言以對。這是發(fā)生在銷售界的一個真實的故事，有些人可能認(rèn)為這份合約來得太突然、太意外，其實不然。老太太的女兒之所以會這樣做，就是因為被他的愛心所感動，才買下該公司的債券。
一名好的銷售人員應(yīng)天性上就傾向關(guān)心他人，也一直在試圖讓別人快樂。如果你能讓顧客或潛在顧客感覺到，你是真心喜歡他們，關(guān)愛他們，也很敬重他們，那么你的銷售將會無往不勝。
喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售人員，他在15年里賣出13000輛汽車，最多的一年競賣了1425輛，他的成功，應(yīng)該歸功于他用關(guān)懷溫暖了每一個人。
有一次，一位中年婦女走進(jìn)他的展銷室，她說想在這兒看看車打發(fā)一會兒時間。閑談中，她告訴喬·吉拉德她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛一樣，但對面福特車行的銷售人員讓她過一小時后再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日�！�
“生日快樂！夫人�！眴獭ぜ乱贿呎f，一邊請她進(jìn)來隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時間，我給您介紹一下我們的雙門轎車——也是白色的�！�
他們正談著，女秘書走了進(jìn)來，將一束玫瑰花遞給他。他把花送給那位婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人。”
顯然她很受感動，眼眶都濕了�！耙呀�(jīng)很久沒有人給我送禮物了�！彼f，“剛才那位福特銷售人員一定看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特�，F(xiàn)在想想，不買福特也可以�！�
最后她在喬·吉拉德這兒買走了一輛雪佛蘭，并寫了張全額支票，其實從頭到尾喬，吉拉德的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛蘭的詞句。只是因為她在這里感受了重視和關(guān)心。于是放棄了原來的打算，轉(zhuǎn)而選擇了喬·吉拉德的產(chǎn)品。
可見，銷售人員付出真誠，讓客戶感受到你的關(guān)心，就能贏得客戶。所以，任何一位不愿意失去成交機(jī)會的銷售人員都要擁有一顆愛人之心，努力營造彼此友善相處的良好溝通氛圍，這樣才會在銷售中戰(zhàn)無不勝。
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