�。ㄕ�自本書內(nèi)文第65-67頁面）

　　表1-79逃賬客人管理工作規(guī)范表

　　規(guī)范內(nèi)容：

　　1前臺收銀處發(fā)現(xiàn)客人不愿交訂金，一方面要禮貌地請客人預(yù)付款，并做好解釋，另一方面要將情況報告值班經(jīng)理。

　　2收銀處輸單發(fā)現(xiàn)客人一次性高額簽單，應(yīng)報告財務(wù)主管，并查清客人的情況，密切注意客人的以后消費，若有可疑情況即報值班經(jīng)理。

　　3對于證實確實已離開營業(yè)場所的逃賬客人，由財務(wù)部將逃賬客人的詳細(xì)資料（客人情況、消費情況等）提供給保安部。如需立案偵查的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后，保安部開展偵查工作。

　　1.80賬項爭議處理規(guī)范

　　賬項爭議處理規(guī)范，如表1-80所示。

　　表1-80賬項爭議處理規(guī)范表

　　規(guī)范內(nèi)容：

　　賬項爭議情況：客人退房時聲稱其賬項由公司支付或現(xiàn)金不夠支付，而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

　　判斷：根據(jù)客人資料、背景、入住率等判斷是否可行。

　　允許認(rèn)同公司支付：

　�。�1）根據(jù)公司過往信譽，做出靈活應(yīng)付措施。

　　（2）請其提供公司名稱、電話號碼、傳真號碼、支付聯(lián)系人等，同時致電此公司確認(rèn)，盡量要求公司將其資料傳真至酒店，以示確認(rèn)，并提出結(jié)賬期限。

　　允許推遲結(jié)賬：

　　（1）若客人不夠現(xiàn)金支付亦無信用卡，也聯(lián)系不到朋友支付，客人自愿提出以證件作抵押時。

　�。�2）前廳經(jīng)理需要求客人在賬單上簽署并注明乃其自愿抵押，由收銀處保管，并提出結(jié)賬期限。

　　權(quán)力外處理：若在權(quán)力之外，應(yīng)視情況請示上級。交班將詳細(xì)情況記錄于日志，并交班跟辦。

　　商務(wù)中心服務(wù)細(xì)節(jié)百分百特別提示

　　客人的相關(guān)商務(wù)活動服務(wù)需求，一般要求比較高效和不容出差錯，我們在工作時，要做到熟練操作相關(guān)設(shè)備，并具備與客人高效溝通的能力。在這里我建議你可以在工作中準(zhǔn)備一個記錄本，在與客人溝通時，及時將相關(guān)重要信息記錄下來，這樣會給客人一個專業(yè)、受到重視的感覺，而且更容易把客戶的個性化要求工作做好，不容易疏漏。

　　（六）前廳突發(fā)事件服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范

　　1.81解決客人需求工作規(guī)范

　　解決客人需求工作規(guī)范，如表1-81所示。

　　規(guī)范內(nèi)容：

　　接受客人要求：

　�。�1）首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。

　�。�2）對問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號。

　�。�3）重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求。

　�。�4）即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。

　　解決問題：

　　（1）告訴客人解決其需求方案和大約所需時間。

　�。�2）如果可能要告訴客人事情進展的情況。

　　（3）如果有費用問題一定要事先告訴客人。

　　（4）如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。

　　善后工作：

　�。�1）客人需求解決后要詢問客人是否滿意。

　�。�2）做好記錄，以便查詢。

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