本書介紹的客戶服務(wù)方法與技巧都是經(jīng)過皇冠級網(wǎng)店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用并被證明行之有效的，對急需提升管理能力但又異常忙碌的店主及客服來說，每天只需花費(fèi)很少的時間，就能輕松掌握銷售秘訣，給店鋪的業(yè)績帶來翻天覆地的變化。本書對客服工作流程進(jìn)行了分解，對客服工作的每個環(huán)節(jié)、客服應(yīng)該具備的技能和知識進(jìn)行了梳理，并添加了客服在接待客戶時應(yīng)用的一些技巧及后期客戶的維護(hù)管理方法。通過本書的學(xué)習(xí)，網(wǎng)店客服可以快速、有效地提升個人工作技能，最終提升店鋪銷售額。本書基于多位淘寶金冠賣家多年來開店的經(jīng)驗(yàn)，針對淘寶管理和客服進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的講解。本書共7章，主要介紹了客服崗前準(zhǔn)備、客服銷售技能、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達(dá)成交易、售后的交易糾紛處理、客戶關(guān)系管理等內(nèi)容。
崔恒華，淘寶培訓(xùn)講師，2004年開始注冊第一個淘寶賬號，在淘寶開店。具有10多年的淘寶網(wǎng)上開店和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)店推廣、淘寶促銷策略、店鋪的管理等有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和深入的研究。線下培訓(xùn)淘寶店主超過幾萬人，深受學(xué)員好評，很多培訓(xùn)的學(xué)生都已經(jīng)是皇冠級賣家，寫這本書的同時，又從這些皇冠賣家那里獲得了最新的網(wǎng)上開店的寶貴經(jīng)驗(yàn)和秘籍。此外曾參與編寫多本淘寶店開和網(wǎng)絡(luò)營銷類的暢銷圖書。
目錄
第1章 客服崗前準(zhǔn)備 1
1.1 網(wǎng)店客服崗位概述 2
1.1.1 網(wǎng)店客服的重要性 2
1.1.2 網(wǎng)店客服的職責(zé) 3
1.1.3 客服崗位與其他崗位的關(guān)系 5
1.2 網(wǎng)店客服需具備的知識 6
1.2.1 平臺認(rèn)識 6
1.2.2 平臺規(guī)則 7
1.2.3 商品專業(yè)知識 10
1.2.4 付款知識 10
1.2.5 物流知識 10
1.3 客服崗位操作技能 11
1.3.1 電腦版千牛工具的使用 11
1.3.2 手機(jī)版千牛工具的使用 20
1.3.3 淘寶助理 22
1.3.4 后臺操作 26
1.4 習(xí)題 31
第2章 客服銷售技能 32
2.1 接待客戶 33
2.1.1 迎接問好，及時回復(fù) 33
2.1.2 疑問解答 34
2.1.3 商品推薦 35
2.1.4 促成訂單 36
2.1.5 確認(rèn)訂單 38
2.1.6 引導(dǎo)正面評價 39
2.1.7 禮貌告別 40
2.2 催付 41
2.2.1 挑選訂單 42
2.2.2 未付款的客觀原因 43
2.2.3 未付款的主觀原因 50
2.2.4 了解未付款原因的方式 51
2.2.5 使用工具進(jìn)行催付 52
2.2.6 催付禁忌 53
2.2.7 催付工具表 54
2.3 訂單處理流程 55
2.3.1 訂單查找 55
2.3.2 訂單處理 56
2.3.3 訂單備注 59
2.4 習(xí)題 61
第3章 與客戶溝通和解答問題 63
3.1 傾聽的目的 64
3.1.1 準(zhǔn)確了解客戶的需求 64
3.1.2 讓客戶快速建立信任感 64
3.1.3 避免向客戶重復(fù)詢單 64
3.2 溝通中的傾聽技巧 65
3.2.1 站在客戶的立場上傾聽 65
3.2.2 正確地回應(yīng)客戶 66
3.2.3 傾聽客戶的話外之音 66
3.2.4 重要的地方做好筆錄 66
3.3 處理客戶咨詢的流程 68
3.3.1 記錄問題 68
3.3.2 分析問題 69
3.3.3 立即回答 70
3.3.4 等待解答 71
3.3.5 配合處理 72
3.3.6 客戶滿意 72
3.3.7 整理記錄 72
3.4 回答客戶問題的方法 73
3.4.1 巧妙地否定 73
3.4.2 巧妙地肯定 74
3.4.3 附和式回答 75
3.4.4 報(bào)告式回答 76
3.4.5 感性式回答 77
3.5 習(xí)題 77
第4章 客服售前打消客戶的疑慮 78
4.1 與客戶溝通的原則 79
4.1.1 換位思考 79
4.1.2 謙虛有禮 79
4.1.3 預(yù)先考慮客戶的需求 80
4.1.4 善于聆聽 80
4.1.5 為客戶著想 81
4.1.6 尊重客戶 81
4.1.7 理性溝通 82
4.2 分析客戶的購買心理 83
4.2.1 理智動機(jī) 83
4.2.2 感情動機(jī) 85
4.3 打消客戶對售后、包裝、物流的疑慮 87
4.3.1 打消客戶對售后的疑慮 87
4.3.2 打消客戶對包裝的疑慮 89
4.3.3 打消客戶對物流的疑慮 89
4.4 打消客戶對商品質(zhì)量和價格的疑慮 92
4.4.1 客戶擔(dān)心商品的質(zhì)量 92
4.4.2 客戶說其他店鋪里的商品便宜 93
4.4.3 如何應(yīng)對討價還價的客戶 94
4.4.4 購買多件商品要求打折 97
4.4.5 老客戶要求價格再優(yōu)惠 98
4.5 習(xí)題 99
第5章 說服客戶達(dá)成交易 100
5.1 客戶下單的必要條件 101
5.2 說服客戶的原則 102
5.2.1 先假定客戶是認(rèn)同的 102
5.2.2 一切從客戶的角度出發(fā) 102
5.2.3 積極取得客戶的信任 103
5.3 針對不同類型客戶的說服策略 103
5.3.1 外向型客戶 103
5.3.2 優(yōu)柔寡斷型客戶 104
5.3.3 直接問價型客戶 104
5.3.4 理智型客戶 104
5.3.5 首次網(wǎng)購的客戶 105
5.3.6 閑聊型客戶 105
5.3.7 從眾型客戶 105
5.3.8 穩(wěn)重謹(jǐn)慎型客戶 106
5.3.9 VIP型客戶 107
5.3.10 沖動型客戶 107
5.3.11 挑剔型客戶 108
5.4 盡快促成交易的幾種方法 108
5.4.1 優(yōu)惠成交法 108
5.4.2 保證成交法 109
5.4.3 從眾成交法 110
5.4.4 機(jī)不可失成交法 111
5.4.5 贊美肯定成交法 112
5.4.6 步步為營成交法 113
5.4.7 用途示范成交法 114
5.5 習(xí)題 115
第6章 售后的交易糾紛處理 116
6.1 售后服務(wù)的重要性 117
6.1.1 提升客戶的滿意度，獲取優(yōu)質(zhì)口碑 117
6.1.2 提升復(fù)購率 117
6.1.3 降低店鋪的負(fù)面影響 118
6.2 淘寶網(wǎng)交易糾紛產(chǎn)生的原因 118
6.2.1 客服問題 118
6.2.2 客戶問題 120
6.3 盡可能地避免交易糾紛 120
6.4 處理客戶投訴的基本原則和策略 123
6.4.1 處理客戶投訴的基本原則 123
6.4.2 處理客戶投訴的策略 123
6.5 售后服務(wù)管理 125
6.5.1 查單、查件 126
6.5.2 退換貨、退款 127
6.5.3 客戶說商品是假貨，申請退款 127
6.5.4 解決退換貨運(yùn)費(fèi)爭議問題 128
6.5.5 糾紛退款 130
6.5.6 評價管理 130
6.5.7 淘寶店鋪動態(tài)評分打分標(biāo)準(zhǔn) 133
6.6 處理好中、差評 134
6.6.1 把握好每個細(xì)節(jié)，最大限度地避免中、差評 135
6.6.2 遇到中、差評如何處理 135
6.6.3 如何說服客戶修改中、差評 137
6.7 如何預(yù)防退貨 137
6.8 習(xí)題 138
第7章 客戶關(guān)系管理 140
7.1 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ) 141
7.1.1 什么是客戶關(guān)系管理 141
7.1.2 如何做好客戶關(guān)系管理 141
7.1.3 老客戶具有哪些優(yōu)勢 142
7.1.4 影響客戶回頭率的因素 143
7.2 客戶分析及備注 144
7.2.1 流量來源分析 144
7.2.2 使用千牛為客戶打上標(biāo)簽 146
7.2.3 官方客戶標(biāo)簽 148
7.2.4 客戶會員管理 150
7.3 客戶群組工具 151
7.3.1 千牛好友分組 152
7.3.2 淘寶幫派 153
7.3.3 微信群 158
7.4 維護(hù)好客戶關(guān)系 161
7.4.1 與客戶建立信賴感 161
7.4.2 會員忠誠度管理 161
7.4.3 如何維護(hù)好客戶資源 165
7.4.4 留住客戶的技巧 166
7.4.5 如何維護(hù)好老客戶 167
7.5 習(xí)題 168
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