第一章 飯店房務(wù)管理概述
第一節(jié) 飯店業(yè)的發(fā)展
第二節(jié) 飯店的類型和等級
第三節(jié) 飯店的客房產(chǎn)品
第四節(jié) 飯店房務(wù)管理的職能和基本要求
第二章 客房產(chǎn)品設(shè)計
第一節(jié) 客房樓層區(qū)域的規(guī)劃
第二節(jié) 客房室內(nèi)空間的設(shè)計
第三節(jié) 客房內(nèi)部的陳設(shè)布置
第三章 客房價格決策
第一節(jié) 客房定價的原理與方法
第二節(jié) 客房定價的策略與技巧
第三節(jié) 客房價格的調(diào)整與控制
第四章 前廳部和客房部的組織設(shè)計
第一節(jié) 前廳部的工作任務(wù)及組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客房部的工作任務(wù)及組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 前廳部和客房部的工作設(shè)計及崗位設(shè)置
第五章 前廳的客房預(yù)訂管理
第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式
第二節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序
第三節(jié) 客房預(yù)訂中的失約行為及處理
第六章 前臺的客房銷售管理
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
第二節(jié) 賓客入住
第三節(jié) 前臺分房與銷售的技巧
第四節(jié) 前臺客賬管理
第五節(jié) 客史檔案的建立與管理
第七章 前廳服務(wù)管理
第一節(jié) 前廳禮賓服務(wù)
第二節(jié) 前臺服務(wù)
第三節(jié) 電話總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)
第四節(jié) 受理賓客投訴
第八章 客房服務(wù)管理
第一節(jié) 客房服務(wù)項目的設(shè)立
第二節(jié) 客房服務(wù)活動的組織
第三節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量的控制
第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作
第九章 客房的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房的清潔整理
第二節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第三節(jié) 清潔設(shè)備與清潔劑
第十章 客房的物資管理
第一節(jié) 客房設(shè)備的管理
第二節(jié) 客房用品的控制
第三節(jié) 布件的管理和控制
主要參考文獻