第一章 信息時(shí)代的飯店業(yè)
第一節(jié) 飯店業(yè)面臨的信息環(huán)境
一、信息是一種重要資源
二、飯店信息資源的管理
三、信息技術(shù)的任務(wù)和作用
第二節(jié) 信息時(shí)代飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀
一、國(guó)外飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀
二、國(guó)內(nèi)飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀
三、國(guó)內(nèi)飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理面臨的主要問(wèn)題
第三節(jié) 信息時(shí)代飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
一、網(wǎng)絡(luò)化
二、集團(tuán)化
三、品牌化
第四節(jié) 信息時(shí)代飯店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新
一、信息化服務(wù)
二、敏捷服務(wù)
三、個(gè)性化服務(wù)

第二章 飯店戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程重組
第一節(jié) 信息技術(shù)與飯店戰(zhàn)略
一、飯店戰(zhàn)略與信息技術(shù)戰(zhàn)略
二、戰(zhàn)略管理的技術(shù)依賴
三、用信息技術(shù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
第二節(jié) 信息技術(shù)對(duì)價(jià)值鏈的影響
一、飯店價(jià)值鏈分析
二、重點(diǎn)價(jià)值鏈與信息技術(shù)
三、信息技術(shù)對(duì)價(jià)值鏈的影響
第三節(jié) 以信息技術(shù)再造飯店業(yè)務(wù)流程
一、流程再造的理念
二、用信息技術(shù)再造飯店業(yè)務(wù)流程
第四節(jié) 用信息技術(shù)創(chuàng)造商業(yè)利益
一、信息技術(shù)應(yīng)用的三個(gè)階段
二、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)商業(yè)模式
三、信息技術(shù)對(duì)飯店戰(zhàn)略決策的影響

第三章 如何實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的電子化
第一節(jié) 以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)
一、互聯(lián)網(wǎng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
二、信息網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)與品牌創(chuàng)建
一、互聯(lián)網(wǎng)與品牌戰(zhàn)略
二、依托互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)建品牌
第三節(jié) 飯店電子商務(wù)的開(kāi)展
一、飯店電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)
二、電子商務(wù)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的影響
三、網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)戰(zhàn)略
第四節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)戰(zhàn)略
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
二、網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的影響
三、電子網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)選擇戰(zhàn)略

第四章 如何挖掘客戶價(jià)值并保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
第一節(jié) 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系
一、客戶服務(wù)的意義和內(nèi)涵
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
三、由客戶關(guān)系到忠誠(chéng)客戶
第二節(jié) 用信息技術(shù)挖掘客戶需求
一、信息技術(shù)與服務(wù)
二、構(gòu)建信息化服務(wù)模型
三、用信息化服務(wù)獲取客戶需求
第三節(jié) 用信息技術(shù)管理客戶資源
一、客戶資源管理的含義
二、用信息技術(shù)細(xì)分客戶
三、用信息技術(shù)分析客戶的忠誠(chéng)度
第四節(jié) 構(gòu)造e客戶
一、e客戶的概念
二、用信息化服務(wù)創(chuàng)造e客戶
三、e客戶的價(jià)值意義

第五章 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客敏捷服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)
第六章 如何挖掘潛力并提高內(nèi)部管理敏捷度
第七章 以信息技術(shù)提升飯店經(jīng)營(yíng)管理能力的實(shí)例
主要參考文獻(xiàn)
后記