第一部分 商務溝通基礎知識
第一章 商務溝通概述
知識目標
技能目標
本章知識結構
1．1 商務溝通的內(nèi)涵、重要性及作用
1．2 商務溝通的原則與實現(xiàn)溝通目標的技巧
1．3 商務公司內(nèi)部有效溝通
1．4 商務公司外部有效溝通
本章小結
思考與技能訓練
第二章 商務溝通的類型與過程
知識目標
技能目標
本章知識結構
2．1 商務溝通的分類
2．2 商務溝通過程
2．3 溝通障礙
2．4 有效溝通
本章小結
思考與技能訓練
第三章 商務溝通戰(zhàn)略
任務目標
技能目標
本章知識結構
3．1 商務溝通戰(zhàn)略的內(nèi)涵
3．2 結果一關系戰(zhàn)略
3．3 價值創(chuàng)造與增長戰(zhàn)略
本章小結
思考與技能訓練

第二部分 商務溝通實務
第四章 溝通前的準備
知識目標
技能目標
本章知識結構
4．1 求職溝通
4．2 商務人員必備素質(zhì)要求
4．3 商務人員抗壓能力
4．4 溝通前的信息準備
本章小結
思考與技能訓練
第五章 商務聯(lián)系
知識目標
技能目標
本章知識結構
5．1 當面溝通
5．2 電郵溝通
5．3 電話溝通
5．4 書面溝通
本章小結
思考與技能訓練
第六章 商務接待
知識目標
技能目標
本章知識結構
6．1 日程安排
6．2 陪同參觀
6．3 商務宴請
6．4 饋贈禮儀
本章小結
思考與技能訓練
第七章 商務談判
知識目標
技能目標
本章知識結構
7．1 開局階段
7．2 洽談磋商
7．3 僵局化解
7．4 促成交易
本章小結
思考與技能訓練
第八章 簽約與履約
知識目標
技能目標
本章知識結構
8．1 簽約
8．2 履約
8．3 商務對外貿(mào)易合同
8．4 索賠
本章小結
思考與技能訓練
第九章 客戶關系維護
知識目標
技能目標
本章知識結構
9．1 客戶滿意度測評
9．2 客戶忠誠培育
9．3 客戶投訴處理
本章小結
思考與技能訓練

第三部分 商務溝通技巧
第十章 商務禮儀
知識目標
技能目標
本章知識結構
10．1 儀容、儀表禮儀
10．2 商務會面禮儀
10．3 商務洽談禮儀
10．4 簽約禮儀
本章小結
思考與技能訓練
第十一章 跨文化溝通
知識目標
技能目標
本章知識結構
11．1 文化對溝通理解的影響
11．2 跨文化溝通的障礙
11．3 跨文化溝通的基本原則和技巧
11．4 不同文化的溝通風格
本章小結
思考與技能訓練
第十二章 商務溝通心理學
知識目標
技能目標
本章知識結構
12．1 商務溝通心理過程
12．2 商務溝通心理效應
本章小結
思考與技能訓練
參考文獻