隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，迎來了利用信息技術(shù)將速度
和知識結(jié)合起來創(chuàng)造價(jià)值的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競爭從原來的以產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和
技術(shù)為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�。越來越多的企業(yè)都已意識到客戶才是決定企業(yè)成敗
的最為重要的戰(zhàn)略資源。誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，誰就贏得了利潤。那么如何
制定有效的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，進(jìn)行相應(yīng)的新客戶開發(fā)、老客戶維護(hù)、流失客戶管理等
問題都將是企業(yè)需要解決的重要課題。
本書以客戶關(guān)系管理原理為基礎(chǔ)，以客戶關(guān)系管理流程為主線，以客戶關(guān)系管理技
術(shù)為支撐，以客戶關(guān)系管理應(yīng)用為最終目標(biāo)，對客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識進(jìn)行了全面的、
系統(tǒng)的介紹。在學(xué)術(shù)思想上，本書展示了當(dāng)前客戶關(guān)系管理研究的基本理論，力求做到
知識完備、結(jié)構(gòu)系統(tǒng)、內(nèi)容充實(shí)、通俗易懂。在結(jié)構(gòu)體系上，本書結(jié)構(gòu)清晰、體系完整、
內(nèi)容緊湊，在正常授課內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加了格言、學(xué)習(xí)目標(biāo)、案例導(dǎo)入、案例分析等知
識模塊，使學(xué)生能容易地抓住客戶關(guān)系管理的基本框架，在學(xué)習(xí)中達(dá)到事半功倍的效果。
在寫作特點(diǎn)上，本書兼顧學(xué)術(shù)性與通俗性，敘述時(shí)力求深入淺出，簡單易懂。
全書共有十二章，內(nèi)容依次為客戶關(guān)系管理概述，客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)，客戶關(guān)
系管理技術(shù)基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，客戶的分析、識別、選擇與開發(fā)，客戶信息管理，
客戶分級管理，客戶溝通管理，客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理，客戶滿意管理，客戶忠誠管理，客
戶流失管理。
本書適用于普通高等院校工商管理、市場營銷、電子商務(wù)及經(jīng)濟(jì)與管理類相關(guān)專業(yè)
客戶關(guān)系管理課程教學(xué)，同時(shí)也可以供客戶關(guān)系管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的老師和學(xué)員使用，亦可
作為從事客戶關(guān)系管理實(shí)踐的企業(yè)經(jīng)營管理者和營銷人員及業(yè)界人士自學(xué)用書。
本書的編寫參閱了國內(nèi)外學(xué)者的文獻(xiàn)資料，汲取了大量專業(yè)方面的研究成果及新思
想、新方法，在此對這些專家學(xué)者表達(dá)深深的謝意。本書編寫出版過程中，得到了北京
師范大學(xué)珠海校區(qū)國際商學(xué)部領(lǐng)導(dǎo)和清華大學(xué)出版社領(lǐng)導(dǎo)與編輯的大力支持，誠致謝忱！
客戶關(guān)系管理是一門理論性和實(shí)務(wù)性較強(qiáng)的課程，由于作者的水平有限，加之成書
時(shí)間較緊，雖然盡了最大努力，但書中難免有不足之處，懇請各位專家和廣大讀者批評
指正。

編者