《飯店服務質量管理（第4版）》教材全面、系統(tǒng)而又簡明扼要地介紹了飯店管理與服務質量的關系，飯店服務質量管理的一般要求和各管理環(huán)節(jié)、服務產品的質量管理，全面質量管理的理念和管理模式，優(yōu)質服務經濟學以及飯店人際溝通與沖突管理、服務質量管理創(chuàng)新等內容。全書內容豐富，要點突出，針對性強。本教材注重理論與實踐的結合，列舉了大量飯店服務質量管理案例，并注重對讀者服務質量及管理意識的培養(yǎng)。本教材深入淺出、通俗易懂，是高職高專酒店管理及相關專業(yè)學生富有新意的教材，也可以作為不同星級飯店基層從業(yè)人員向管理層發(fā)展的基礎性讀物。
飯·店·服·務·質·量·管·理(第4版)
前言
飯店提供的產品以服務為主，飯店管理的根本是服務管理。飯店的服務質量是飯店各方面工作的綜合反映，是企業(yè)形象的內涵所在，決定企業(yè)的成敗，也是顧客是否認可飯店的首要因素。
服務質量是飯店的生命，是其發(fā)展永恒的主題，也是核心競爭力的基礎。當前，飯店業(yè)正面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)，激烈的競爭、全球化的發(fā)展和不斷改進的質量技術等，都在提醒飯店經營管理者必須認真對待消費者對高品質服務日益增長的需求，提供高品質的服務也成為飯店業(yè)最普遍和最緊迫的挑戰(zhàn)之一。但令人遺憾的是，飯店服務質量管理的理論研究滯后于飯店業(yè)對服務質量的認知和管理實踐。無論遵循何種管理理念、采用何種管理模式，飯店服務質量管理必須嵌入飯店的管理體系和管理活動中。
本書從飯店業(yè)及飯店管理的基礎組織結構和管理制度的認知著手，引出飯店服務的交互性和動態(tài)性，提出飯店服務質量管理的基本要求。但飯店服務質量的管理遠不止此，復雜的飯店服務質量管理環(huán)節(jié)以及飯店服務產品質量控制與管理，說明飯店的服務質量管理是一項系統(tǒng)的綜合性工程，需要引入全面質量管理理念。里茲卡爾頓飯店管理公司和金馬飯店的實戰(zhàn)案例從波多里奇國家質量獎和ISO 9000質量標準兩個角度告訴我們飯店應該如何實施全面質量管理，全面質量管理又是如何通過提高服務質量來為飯店贏得競爭和市場的。在飯店服務質量管理的過程中，飯店只有采取有效的管理方法不斷地對服務質量進行改進，才能真正地提高服務質量，提供令顧客滿意的服務，從而使飯店取得良好的經濟效益。值得一提的是，本書的最后一章對當前熱門的創(chuàng)新問題進行了詳細的分析，對飯店業(yè)中服務質量管理創(chuàng)新進行了分類并列舉了大量實例。
本書共分9章，每章由學習目標和引例開篇，以典型案例本章小結思考與練習結束。在內容編寫上，結合高職高專教學的特點，力求將理論框架設計得簡單明了，將內容安排得新穎有趣，并穿插富有啟發(fā)性或操作性的補充案例和閱讀材料，使學生對所學習的內容充滿興趣，可以由淺入深地學習和思考飯店服務質量管理的相關知識。
本書第4版是與中國飯店業(yè)最具規(guī)模的30家飯店管理公司的浙江南苑控股集團有限公司合作開發(fā)的校企合作教材。浙江南苑控股集團有限責任公司是以酒店業(yè)為核心產業(yè)，以食品生產銷售與實業(yè)投資等相關產業(yè)相結合的民營企業(yè)，是中國服務業(yè)企業(yè)500強之一。第4版教材的編寫參考借鑒了南苑集團旗下酒店的崗位要求、操作規(guī)程、質量標準和服務質量管理實例，南苑集團人力資源總監(jiān)劉屏女士全程參與教材的修訂，豐富了行業(yè)和崗位的特色。本書由張雪麗擔任主編，胡敏擔任副主編，張雪麗負責第1~5章的編寫，胡敏負責第6~9章的編寫。在第4版的修訂過程中，胡敏、劉屏對案例和補充閱讀材料進行第一輪增刪，張雪麗負責全書修訂，并補充新的案例和閱讀材料，最終完成全書總纂。由于編者水平有限，疏漏之處在所難免，敬請讀者批評、指正。
編者
2019年4月
第一模塊飯店服務質量管理基礎知識
第1章概述
11服務
111服務的定義
112服務的基本特征
12服務質量
121服務質量的概念
122服務質量的內涵
123服務質量的評價標準及測量方法
13服務質量管理
131認識服務質量的差距
132運用服務質量管理的基本手段
133實行服務承諾
134確立服務質量意識
本章小結
思考與練習
第2章飯店業(yè)與飯店管理
21飯店特征分析
211消費特征
212產業(yè)特征
213飯店類型
22飯店管理特征分析
221飯店管理的特征
222飯店管理的基本模式
23飯店組織結構
231飯店組織結構形式
232飯店組織結構設計
24飯店制度管理
241飯店制度的類型
242飯店制度的功能
243飯店制度管理的基本要求
本章小結
思考與練習
目錄
第3章飯店服務質量及其管理的一般要求
31飯店服務質量
311飯店服務質量的含義
312飯店服務質量的構成要素
313飯店服務質量的屬性
32飯店服務的交互質量管理和動態(tài)管理
321飯店服務交互質量管理的內涵
322飯店服務交互質量管理的基本內容
323飯店服務的動態(tài)管理
33飯店服務質量管理的一般要求
331飯店服務質量管理的特點
332飯店服務質量管理的基本要求
本章小結
思考與練習
第二模塊飯店服務質量管理的過程和環(huán)節(jié)
第4章飯店服務質量管理環(huán)節(jié)
41飯店服務設計
411服務功能設計
412服務產品設計
413質量標準設計
42飯店服務保證體系設計
421服務質量檢查的組織形式
422服務質量檢查的實施方式
423檢查報告
424檢查中注意的問題
425檢查后的處理與整改
43飯店服務質量的現(xiàn)場管理和過程管理
431服務現(xiàn)場管理的要點
432服務運作過程質量控制
44飯店服務質量評估
441飯店服務質量調查
442飯店服務質量評價
443飯店服務質量分析方法
本章小結
思考與練習
第5章飯店服務產品質量控制與管理
51前廳部服務質量管理
511前廳部基本工作職能
512前廳部組織機構設置
513前廳銷售服務與管理
514前廳服務與管理
515前廳部工作檢查標準
52客房部服務質量管理
521客房部基本工作職能
522客房部組織機構設置
523客房對客服務工作及管理
524客房清潔保養(yǎng)工作及管理
525客房部工作檢查標準
53餐飲部服務質量管理
531餐飲部基本工作職能
532餐飲部組織機構設置
533餐飲生產管理
534餐廳服務質量管理
535餐飲部工作檢查標準
54康樂部服務質量管理
541康樂部基本工作職能
542康樂部組織機構設置
543康樂服務與管理
544康樂部工作檢查標準
55安全部服務質量管理
551安全部基本工作職能
552安全部組織機構設置
553安全消防工作的工作標準和檢查關鍵點
56工程部服務質量管理
561工程部基本工作職能
562工程部組織機構設置
563工程部工作標準和檢查關鍵點
本章小結
思考與練習
第三
模塊飯店服務質量管理的理念
第6章全面質量管理基本原理
61質量管理理論的演變
611事后檢驗階段
612統(tǒng)計質量檢查階段
613全面質量管理階段
62全面質量管理哲學
621戴明的14點質量方法
622朱蘭的質量管理理念
623克勞士比的質量管理
624全面質量管理的核心理念
63建立高效組織
631技能和信息
632參與、組織和伙伴關系
633報酬、安全和工作環(huán)境
本章小結
思考與練習
第四模塊飯店服務質量管理方法
第7章飯店服務質量管理的方法
71飯店服務質量分析方法
711PDCA循環(huán)法
712ABC分析法
713因果分析法
72飯店服務全面質量管理案例分析里茲卡爾頓飯店管理公司
721馬爾科姆·波多里奇國家質量獎
722里茲卡爾頓飯店管理公司全面質量管理
73飯店服務質量認證ISO 9000質量標準及其實施
731ISO 9000質量標準
732ISO 9000質量標準在金馬飯店的實施
74飯店服務質量檢查明察和暗訪工作
741明察工作
742暗訪工作
本章小結
思考與練習
第8章飯店服務質量改進
81飯店服務組織管理的基石服務金三角
811服務金三角的含義
812顧客是飯店服務金三角的核心
813服務金三角的關鍵要素
82飯店服務質量改進體系
821飯店服務質量改進的原則
822飯店服務質量改進模式的支持體系
83服務藍圖
831服務藍圖含義及其構成
832服務藍圖在飯店質量改進中的作用
833繪制服務藍圖的基本步驟
834建立服務藍圖的注意事項
84服務補救
841服務補救的理論基礎
842服務補救系統(tǒng)
843服務補救策略
本章小結
思考與練習
第9章飯店服務質量管理創(chuàng)新
91服務質量管理主題活動
911質量管理主題活動
912保證服務質量的主題活動
913提高服務質量的主題活動
92提升服務品質的服務方式創(chuàng)新
921服務方式的選擇
922受客人歡迎的服務方式
923服務方式創(chuàng)新
93服務質量改進的制度創(chuàng)新
931服務質量的不斷改進
932創(chuàng)新型服務質量管理制度
本章小結
思考與練習
習題參考答案
參考文獻
書單推薦
