第一章　新導游入行1

第一節(jié)　健康的職業(yè)心態(tài)1

一、導游職業(yè)對新導游員的基本要求1

二、正確面對從業(yè)環(huán)境15

第二節(jié)　新導游跟團——開啟導游生涯29

一、跟團是新導游入門捷徑29

二、跟團七大訣竅30

第三節(jié)　新導游成功的八大法寶37

一、刻苦學習，善于總結37

二、不急于求成38

三、具有理性的心理素質38

四、陽光的工作態(tài)度41

五、發(fā)揮主導作用42

六、樹立信譽42

七、以導游為終生職業(yè)45

八、最優(yōu)秀的導游員閃耀著中國光輝46

第二章　做一個人見人愛的地陪50

第一節(jié)　接站服務50

一、細致周密的服務準備50

二、準時接站，如迎親友58

三、途中服務——賓至如歸的行車途中61

第二節(jié)　首次沿途導游講解64

一、首次沿途導游講解的內容64

二、首次沿途導游講解的注意事項64

第三節(jié)　入住服務——旅游者入住休憩港灣71

一、入住71

二、住宿方面旅游者的個別要求72

第四節(jié)　核定日程——確認旅游計劃75

一、三點提醒75

二、核定日程的必要性75

三、核定日程的內容76

四、核定日程的原則77

五、可能出現(xiàn)的問題及處理79

第五節(jié)　游覽服務——帶領旅游團暢游80

一、準時出發(fā)80

二、沿途講解81

三、游覽前提醒注意事項82

四、參觀游覽82

五、面對游客遲到85

六、游覽時旅游者的個別要求86

七、返程時導游員的工作91

八、自由活動92

九、沉著應變94

十、黃金周帶團方略95

第六節(jié)　生活服務——最接地氣的服務98

一、餐飲服務—民以食為天98

二、購物服務——當地特產好喜歡105

三、娛樂服務——引導游客興趣盎然參與107

四、自費項目——個人所愛，深度旅游110

第七節(jié)　送站服務——天下沒有不散的宴席111

一、送團安排111

二、送團程序113

三、致歡送詞113

四、抵達送站地點地陪的工作115

第八節(jié)　問題和事故的預防和處理116

一、財物、證件遺失的預防與處理116

二、旅游者走失的預防和處理120

三、旅游者傷、病的預防和處理122

四、交通事故的預防和處理126

五、治安事故的預防與處理127

第九節(jié)　正確面對旅游者投訴128

一、旅游者投訴原因128

二、旅游者投訴心理128

三、旅游投訴的條件129

四、旅游投訴時效129

五、導游員如何應對投訴129

第三章　全陪導游服務——帶領旅游團走遍祖國134

第一節(jié)　全陪的地位、職責134

一、全陪的地位135

二、全陪的職責135

第二節(jié)　全程服務137

一、上團準備137

二、入境團接站服務143

三、旅途服務145

四、到站服務155

五、入住服務156

六、與地陪、領隊核對、商定當地日程157

七、參觀游覽活動158

八、其他環(huán)節(jié)全陪的服務166

九、積極預防、妥善處理旅游者傷病169

十、離站服務170

十一、后續(xù)工作174

第三節(jié)　文化旅游176

一、文化旅游是時代潮流176

二、文化旅游是人民的需求177

三、文化旅游彰顯民族文化自信179

四、文化旅游引領文明旅游、健康旅游179

五、導游員要做文明旅游的表率，文明服務、文明旅游181

第四章　做“最暖”導游員——精準服務旅游團185

第一節(jié)　會議團接機接站、分房、送機送站186

一、接機、接站186

二、分房191

三、送機、送站192

第二節(jié)　老年人旅游團、婦女旅游團194

一、老年人旅游團194

二、夕陽紅列車團201

三、婦女旅游團（以婦女為主的旅游團）203

第三節(jié)　青年旅游團、親子勵志團、修學團、夏令營團206

一、青年旅游團206

二、親子勵志團210

三、修學團215

四、夏令營團218

第四節(jié)　專業(yè)旅游團隊223

一、會議團223

二、考察參訪團225

三、攝影旅游團226

第五節(jié)　其他旅游團227

一、網絡游客深度游227

二、自駕車旅游團228

三、散客旅游團229

四、周邊游旅游團232

五、宗教旅游團234

六、殘障旅游團235

七、港澳臺參訪團236

第六節(jié)　全域旅游239

第七節(jié)　應對旅游突發(fā)事故242

一、突發(fā)事故的成因242

二、突發(fā)事故的特點243

三、突發(fā)事故是檢驗導游員帶團水平的試金石245

四、導游遇到突發(fā)事故的處理原則247

第五章　導游講解要有真本事249

第一節(jié)　導游講解的要求250

一、真說、正說（知識性）250

二、脈絡清楚（邏輯性）258

三、點面結合（突出重點）261

四、靈活、變化（適宜性）263

五、交流、互動（交流性）264

六、心境、意境（升華）267

第二節(jié)　導游講解的訣竅276

一、雅而不俗276

二、具有時代新意278

三、引導旅游者觀景賞美282

四、穿插故事293

五、營造愉快氛圍298

六、求精求妙302

七、慢比快好304

八、巧于藏拙304

九、備有底稿306

十、自錄自聽308