早在2009年，國務院就發(fā)布了《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，提出將旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。2009年和2013年，當時的國家旅游局分別發(fā)布《旅游服務質(zhì)量提升綱要（20092015年）》和《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要(20132020年)》，就如何提升旅游服務質(zhì)量、實現(xiàn)游客滿意，提出了具體的指導意見。2017年9月5日，《國務院關于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》也提出實施旅游服務質(zhì)量提升計劃，顯著改善旅游市場秩序。
縱觀近年來旅游服務質(zhì)量現(xiàn)狀，旅游服務標準化工作有效推進，旅游服務設施不斷升級，旅游服務環(huán)境持續(xù)改善。但是，旅游投訴仍然是顧客投訴的一大熱點，尤其是在黃金周的時候，各類旅游投訴更是集中式爆發(fā)，成為各方關注的重點。在旅游業(yè)不斷增長，游客需求不斷提升的背景下，持續(xù)改進旅游服務質(zhì)量仍然任重道遠。
提升旅游服務質(zhì)量是項系統(tǒng)工程，不僅需要各方共同的努力，而且需要綜合采用各種方法。這必然要求各級管理者提升旅游服務質(zhì)量意識，掌握基本的旅游服務質(zhì)量理論和方法。然而，目前國內(nèi)有關旅游服務質(zhì)量的教材還不多見。本書在廣泛吸收國內(nèi)外有關旅游服務質(zhì)量理論研究成果的基礎上，系統(tǒng)闡述了旅游服務質(zhì)量的基本理論和方法，希望能夠為有志于提升旅游服務質(zhì)量的各界人士提供一定的參考，從而推進旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
然而，旅游業(yè)是一個龐大的產(chǎn)業(yè)，涉及食、住、行、游、購、娛等各個行業(yè)，而且在全域旅游的概念下其外延進一步擴大。由此導致旅游服務質(zhì)量的覆蓋范圍也無限地擴大。但無論如何，企業(yè)是旅游服務質(zhì)量提供的主體，他們服務質(zhì)量的好壞直接影響到游客的感知和體驗，所以本書主要是從企業(yè)的角度討論旅游服務質(zhì)量問題，圍繞整個服務質(zhì)量管理體系構建闡述旅游企業(yè)如何管理和提升服務質(zhì)量。因為旅游目的地政府對當?shù)氐穆糜畏�務質(zhì)量水平具有監(jiān)管和提升職責，因此本書最后還討論了目的地政府如何提升當?shù)芈糜畏�務質(zhì)量水平。
本書共分為10章，前面3章主要是認識旅游服務質(zhì)量，對其基本的內(nèi)涵和思想有深入的認識，包括旅游服務概述、旅游服務質(zhì)量內(nèi)涵和旅游服務質(zhì)量管理基本思想。第4章至第9章闡述旅游服務質(zhì)量管理體系的構建，從認識顧客期望和資源管理到服務過程管理，再到服務質(zhì)量評價。第10章則是全域旅游與目的地旅游服務質(zhì)量的管理。每一章在內(nèi)容安排上，先從導讀開始對整章內(nèi)容進行介紹，并提出學習要求，然后圍繞章節(jié)主題詳細展開論述，并配有資料閱讀或知識小鏈接，最后文末列出了若干思考題，以幫助讀者鞏固所學內(nèi)容。
本書由上海杉達學院旅游與酒店管理學院副院長兼旅游管理系主任張
懿瑋副教授任主編，多位老師共同參與。具體分工為： 第1章、第2章、第3章、第4章和第5章（張懿瑋），第6章（于夢寒，張懿瑋），第7章（張媛），第8章（張懿瑋），第9章（施思，張懿瑋），第10章（殷晶），最后由張懿瑋負責統(tǒng)稿。本書在編撰過程中，要感謝張誠、趙紅瑞等老師和同學辛勤地收集資料，還要特別感謝華東師范大學出版社李琴編輯、孫小帆編輯的大力支持，以及皮瑞光編輯的寶貴意見和辛苦編輯。此外，本書引用了大量的參考文獻，盡可能在文末列出，若有疏漏，深表歉意。
本書是為數(shù)不多的旅游服務質(zhì)量管理教材，但由于學識所限和時間倉促，書中疏漏或是不足之處懇請廣大讀者批評指正。

作者
2018年10月20日