本書針對職業(yè)院校學生的學習特點，遵循學生未來職業(yè)成長歷程，以職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為目的，采用工學結合的理念編寫。本書結合汽車售后服務企業(yè)在新的競爭格局中對售后服務人才的要求，充分吸取先進的服務管理理念和維修業(yè)務接待流程，結合典型品牌汽車售后服務企業(yè)的實際工作過程編寫而成。
本教材采用“基于工作過程”的方法進行開發(fā)。在對汽車售后服務顧問崗位調研的基礎上，分析出崗位典型工作任務，然后根據典型工作任務提煉了行動領域，在此基礎上構建了工作過程系統化的課程體系。本書是理實一體化教材，包括理論知識和實訓工單兩部分，理論知識以項目任務引領，每個任務以知識儲備為主線，輔以知識拓展來豐富課堂教學。本書理論知識主要包括汽車售后服務概述、 售后客戶識別與分流、售后服務接待核心流程、售后服務業(yè)務拓展、售后戰(zhàn)略制訂與售后服務管理、新能源汽車售后服務知識拓展等六個項目。實訓工單部分配套對應每個項目，每個實訓工單以接收工作任務、信息收集、制訂計劃、計劃實施、質量檢查、評價反饋等六個環(huán)節(jié)為實訓主線，結合理論知識內容進行實踐操作，形成理實一體化教學模式，通過實踐，讓學生進一步鞏固教學內容，同時以實踐操作為依托，使學習者達到理論實踐一體化的目的。
本書由安徽國防科技職業(yè)學院張燕老師、北京運華科技發(fā)展有限公司劉銘擔任主編，張燕老師負責項目一、項目二、項目三的理論知識和實訓工單編寫及全書統籌工作。廣東機電職業(yè)技術學院林鳳老師擔任副主編，參與編寫的還有吳風波、于敬、孫靜、劉長策、鄭瑞娜、趙一敏。
本書在編寫過程中，北京運華科技發(fā)展有限公司開發(fā)了配套的實訓項目和設備，并制作了配套的視頻、動畫以二維碼的形勢嵌入書中，在此表示衷心的感謝。
由于編者水平有限，難免有錯漏之處，敬請讀者批評指正。