目 錄

第一篇　飯店服務與心理學的互動
第一章　飯店服務與心理學t1
第一節(jié)　心理學在飯店服務領域的應用t3
一、心理學概述t3
二、研究心理學的必要性t3
三、飯店服務心理學與消費者行為t4
第二節(jié)　認識心理學t5
一、心理學的起源與發(fā)展t5
二、心理學學派分支t6
第三節(jié)　飯店服務心理學的研究和應用方法t8
一、飯店服務心理學的研究對象及基本研究方法t8
二、飯店服務心理學的研究原則t11
三、飯店服務心理學的研究方法t12
復習與思考t16
第二篇　飯店服務心理素質的培養(yǎng)
第二章　飯店服務中的感知覺t19
第一節(jié)　了解感知覺t20
一、感覺水平t20
二、知覺水平t23
三、觀察水平t25
第二節(jié)　感知覺的飯店服務實踐意義t26
一、感知覺對賓客的實踐意義t26
二、感知覺對飯店服務人員的實踐意義t30
復習與思考t36
第三章　飯店服務中的記憶與注意t37
第一節(jié)　了解記憶與注意t38
一、記憶的基本概念t38
二、記憶的分類t39
三、判斷人的記憶品質t40
四、注意的基本概念t42
五、注意的種類t43
六、注意的功能t44
七、注意的特點t44
第二節(jié)　記憶與注意的飯店服務實踐意義t45
一、記憶力對飯店服務的實踐意義t45
二、注意力對飯店服務的實踐意義t49
復習與思考t55
第四章　飯店服務中的需要與動機t57
第一節(jié)　了解需要t59
一、需要的基本概念t59
二、需要的種類t59
三、需要的重要理論t61
第二節(jié)　了解動機t65
一、動機的基本概念t65
二、動機的種類t65
三、動機的功能及形成t66
四、動機的理論和研究方法t67
第三節(jié)　需要與動機的飯店服務實踐意義t71
一、需要對飯店服務的實踐意義t71
二、動機對飯店服務的實踐意義t75
復習與思考t79
第五章　飯店服務中的情感與情緒t81
第一節(jié)　了解情感t82
一、情感的基本概念t82
二、情感的功能t82
三、情感成熟的標志t83
四、情感的分類t85
五、情感的兩極性t86
第二節(jié)　了解情緒t87
一、情緒的基本概念t87
二、情緒的分類t88
三、情緒的表現t90
四、情緒與情感的區(qū)別與聯系t91
五、情緒和情感與需要的關系t91
第三節(jié)　情緒與情感的飯店服務實踐意義t92
一、情緒和情感與賓客的服務實踐t92
二、情緒和情感與服務管理人員的服務實踐t95
復習與思考t101
第六章　飯店服務中的個性與性格t103
第一節(jié)　了解個性t104
一、個性的基本概念t104
二、個性的特征t105
三、個性特征的結構t106
第二節(jié)　了解性格t106
一、性格的基本概念t106
二、性格的分類t107
三、性格的結構t109
四、性格的外部表現t110
五、性格與氣質、能力的關系t111
六、性格評定方法t113
第三節(jié)　個性與性格的飯店服務實踐意義t114
一、服務人員的個性與性格要求t114
二、針對賓客的個性與性格的服務t115
復習與思考t117
第三篇　飯店服務心理
第七章　前廳部服務心理t119
第一節(jié)　飯店中的門面―前廳部t120
一、前廳部在飯店中的地位和作用t120
二、前廳部服務質量的要素t121
三、前廳部的具體服務職能t122
第二節(jié)　依賓客心理做好前廳服務工作t126
一、美化前廳環(huán)境t126
二、了解賓客在前廳的一般心理需求t131
復習與思考t134
第八章　客房部服務心理t135
第一節(jié)　賓客之家―客房部t136
一、客房部在飯店中的地位和作用t137
二、客房部的職能t138
三、客房部的服務程序t138
四、客房部與各部門的聯系t140
第二節(jié)　依賓客心理做好客房服務工作t143
一、客房服務的特點t143
二、賓客對客房布置的心理需求t143
三、賓客在客房的一般心理t144
復習與思考t150
第九章　餐飲部服務心理t153
第一節(jié)　飯店美食天地―餐飲部t154
一、餐飲部在飯店中的地位和作用t154
二、幾種餐廳簡介t155
三、餐飲服務的特點t157
四、餐飲服務質量管理t158
第二節(jié)　依賓客心理做好餐飲服務工作t159
一、餐廳接待服務心理t159
二、餐飲服務質量控制t163
三、宴會服務心理t164
復習與思考t168
第四篇　飯店管理心理
第十章　管理心理學的誕生與發(fā)展t169
第一節(jié)　管理心理學概述t171
一、管理心理學的基本概念t171
二、管理心理學的歷史背景及其發(fā)展t171
三、管理心理學的應用t172
第二節(jié)　管理心理學的主要研究內容和任務t173
一、管理心理學的主要研究內容t173
二、管理心理學與其他分支或學科的關系t175
三、管理心理學需要思考的幾個問題t176
復習與思考t179
第十一章　營銷心理管理t181
第一節(jié)　營銷心理學的誕生t182
一、營銷心理學的概念t182
二、營銷心理學的研究對象與內容t183
三、營銷心理學的主要特征t184
四、營銷心理學的價值t185
第二節(jié)　營銷心理學的研究方法和基本原則t186
一、營銷心理學的研究方法t186
二、營銷心理學的基本原則t188
第三節(jié)　飯店營銷心理學t190
一、飯店營銷心理學的概念t190
二、飯店營銷學的發(fā)展階段t190
三、飯店營銷心理八大效應t191
四、飯店營銷心理策略t192
復習與思考t194
第十二章　人際交往與溝通t197
第一節(jié)　人際交往與溝通概述t198
一、人際交往、溝通的概念t198
二、人際交往影響因素t199
三、人際交往行為模式和人際吸引規(guī)律t200
四、人際溝通的必要性與技巧t202
五、工作團隊的溝通技巧t204
第二節(jié)　飯店服務中的人際交往與溝通t205
一、飯店員工之間的交往t205
二、與賓客之間的交往t207
復習與思考t213
第十三章　飯店員工激勵t215
第一節(jié)　激勵概述t216
一、激勵的基本概念t216
二、激勵的基本原則t217
三、激勵的作用t218
四、激勵的類型t218
五、有關激勵的幾個理論t220
第二節(jié)　激勵理論的實踐應用t222
一、提供良好的工作環(huán)境t222
二、營造積極的工作氛圍t224
復習與思考t230
第十四章　飯店員工勞動心理管理t231
第一節(jié)　工作壓力t233
一、壓力概述t233
二、壓力的來源t234
三、壓力的個體差異t236
四、對壓力的行為反應t238
五、對壓力的心理反應t240
第二節(jié)　疲勞t241
一、人與職業(yè)環(huán)境t241
二、疲勞的含義與分類t241
三、疲勞時的狀態(tài)t242
四、疲勞的生物學意義及產生疲勞的因素t243
第三節(jié)　緩解工作壓力和疲勞的策略t246
一、壓力應對策略t246
二、疲勞消除策略t248
復習與思考t254
第十五章　飯店企業(yè)售后服務心理t255
第一節(jié)　賓客投訴心理t256
一、賓客投訴原因分析t256
二、賓客投訴心理分析t257
三、賓客投訴的處理t258
第二節(jié)　售后服務心理t261
一、售后服務t261
二、售后服務的方法t261
復習與思考t263