上篇 客戶(hù)是誰(shuí)：客戶(hù)心里都在想些什么


第1章   讀懂客戶(hù)心理，解讀購(gòu)物奧秘


摸清“上帝”到底是怎么想的 004


顧客都想享有VIP待遇 007


顧客都擔(dān)心上當(dāng)受騙 010


人人都有從眾心理 015


為什么人們喜歡追求名牌 019


顧客要的就是占便宜的感覺(jué) 022


顧客心中都有一個(gè)價(jià)格 026


顧客偏喜歡與銷(xiāo)售員“對(duì)著干” 029


第2章   解讀客戶(hù)的肢體語(yǔ)言，了解其真實(shí)意圖


眼睛是客戶(hù)赤裸裸的內(nèi)心表白 034


眉語(yǔ)是顧客的第二張嘴 038


頭部動(dòng)作往往先于決策 042


手部動(dòng)作是客戶(hù)內(nèi)心活動(dòng)的“心電圖” 045


“腳語(yǔ)”有時(shí)比“手語(yǔ)”更值得信賴(lài) 051


坐姿中蘊(yùn)藏的玄機(jī) 057


空間距離映射心理距離 061


折射在酒中的客戶(hù)心理 064


從吸煙看客戶(hù)的性格特征 069


中篇 顧客吸引力：顧客是如何被吸引的


第3章   銷(xiāo)售贏的是心態(tài)


用微笑拉近彼此間的心理距離 076


注意傾聽(tīng)，恰當(dāng)把握客戶(hù)的需求 080


穩(wěn)中求勝，讓顧客變主動(dòng) 084


讓客戶(hù)多說(shuō)肯定的話(huà) 089


快速找到客戶(hù)的興趣點(diǎn) 093


多利用慣性思維引導(dǎo)顧客 097


讓顧客的借口說(shuō)不出來(lái) 100


適當(dāng)給顧客一些緊迫感 104


第4章   讀懂客戶(hù)心理，拉近彼此的心理距離


用熱情留住老顧客的心 108


站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題 112


用真誠(chéng)贊美你的客戶(hù) 116


把握體驗(yàn)心理，讓客戶(hù)早做決定 120


積極回應(yīng)并解決顧客的抱怨 124


用正確的態(tài)度對(duì)待投訴 128


即使顧客無(wú)理，也不能失禮 133


下篇 絕對(duì)成交：金牌銷(xiāo)售的攻心秘籍


第5章   銷(xiāo)售中你必須知道的心理定律


原一平定律：要有百折不撓的堅(jiān)強(qiáng)心理 140


哈默定律：天下沒(méi)什么壞買(mǎi)賣(mài)，只有蹩腳的買(mǎi)賣(mài)人 145


奧納西斯定律：把發(fā)展客戶(hù)的工作做在別人前面 150


奧新頓法則：你關(guān)照客戶(hù)的心，客戶(hù)就關(guān)照你的生意 154


二八定律：善于抓住最重要的客戶(hù) 157


伯內(nèi)特定律：讓產(chǎn)品在顧客心中留下深刻印象 163


二選一法則：把成交的主動(dòng)權(quán)掌控在自己手上 165


三分之一定律：顧客最可能在一條街的三分之一處成交 169


斯通定理：視客戶(hù)的拒絕為成交機(jī)會(huì) 171


第6章   銷(xiāo)售員必知的心理學(xué)效應(yīng)


焦點(diǎn)效應(yīng)：讓顧客覺(jué)得自己很特別 178


互惠效應(yīng)：拿人家的就會(huì)手短 183


人性效應(yīng)：比商品更重要的是人性 186


權(quán)威效應(yīng)：顧客更信賴(lài)專(zhuān)家式的銷(xiāo)售員 189


稀缺效應(yīng)：短缺會(huì)促使商品升值 193


折中效應(yīng)：報(bào)價(jià)要留有余地 197


老虎鉗效應(yīng)：你再加點(diǎn)，生意就成交 200


退讓效應(yīng)：讓顧客感到愧疚地讓步 203


創(chuàng)新效應(yīng)：打破常規(guī)，出奇制勝 206


附錄 80后、90后顧客消費(fèi)行為的特點(diǎn)