模塊一 前廳部基礎(chǔ)知識
項(xiàng)目一 前廳部的作用和任務(wù)
項(xiàng)目二 前廳的設(shè)計和設(shè)備
項(xiàng)目三 前廳部的組織機(jī)構(gòu)
項(xiàng)目四 前廳部員工的素質(zhì)要求
模塊二 客房預(yù)訂服務(wù)
項(xiàng)目一 受理預(yù)訂
項(xiàng)目二 預(yù)訂的變更
項(xiàng)目三 處理訂房糾紛
模塊三 禮賓服務(wù)
項(xiàng)目一 迎送客人服務(wù)
項(xiàng)目二 行李服務(wù)
項(xiàng)目三 “金鑰匙”服務(wù)
項(xiàng)目四 委托代辦服務(wù)
模塊四 入住接待服務(wù)
項(xiàng)目一 辦理人住接待
項(xiàng)目二 人住接待服務(wù)
項(xiàng)目三 換房服務(wù)
項(xiàng)目四 續(xù)住服務(wù)
模塊五 商務(wù)中心和總機(jī)服務(wù)
項(xiàng)目一 問訊服務(wù)
項(xiàng)目二 查詢服務(wù)
項(xiàng)目三 留言服務(wù)
項(xiàng)目四 商務(wù)中心服務(wù)
項(xiàng)目五 電話總機(jī)服務(wù)
模塊六 離店結(jié)賬服務(wù)
項(xiàng)目一 貴重物品寄存服務(wù)
項(xiàng)目二 客賬管理與兌換服務(wù)
項(xiàng)目三 離店退房服務(wù)
項(xiàng)目四 防止客人逃賬的有效措施
模塊七 前廳部銷售與收益管理
項(xiàng)目一 前廳部銷售管理的基礎(chǔ)知識
項(xiàng)目二 前廳客房銷售
模塊八 前廳部信息溝通與賓客關(guān)系
項(xiàng)目一 前廳部各部門之間的溝通
項(xiàng)目二 建立良好的賓客關(guān)系
項(xiàng)目三 處理賓客投訴的原則和流程
模塊九 前廳部人力資源管理
項(xiàng)目一 酒店員工招聘
項(xiàng)目二 酒店員工培訓(xùn)
項(xiàng)目三 酒店員工的薪酬管理
項(xiàng)目四 酒店員工的考核
項(xiàng)目五 酒店員工的激勵
附錄
參考文獻(xiàn)