第一章 客戶關(guān)系管理概述 2
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展 3
一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 3
二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 7
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 7
一、客戶及客戶關(guān)系的定義 7
二、客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 10
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理職位的分析與描述 14
課后練習 17
第二章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)策略 19
第一節(jié) 關(guān)系營銷 21
一、關(guān)系營銷產(chǎn)生的原因和背景 21
二、關(guān)系營銷的概念和特點 23
三、關(guān)系營銷的層次 27
第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫營銷 29
一、數(shù)據(jù)庫營銷的概念 29
二、數(shù)據(jù)庫營銷的內(nèi)容 30
三、數(shù)據(jù)庫營銷的作用 32
第三節(jié) 一對一營銷 37
一、一對一營銷的含義 37
二、一對一營銷的戰(zhàn)略流程 38
三、一對一營銷的局限性 41
課后練習 43
第二篇 客戶關(guān)系的建立與維護
第三章 客戶開發(fā)與信息管理 46
第一節(jié) 客戶開發(fā)管理 47
一、尋找新客戶 47
二、評估新客戶 55
三、接近新客戶 56
第二節(jié) 客戶信息管理 58
一、客戶信息的來源與分類 58
二、建立客戶數(shù)據(jù)庫 61
三、客戶信息統(tǒng)計與分析 62
課后練習 64
第四章 客戶價值與分類管理 67
第一節(jié) 客戶價值管理 69
一、客戶價值的含義 69
二、客戶價值理論 70
三、客戶價值管理 72
第二節(jié) 客戶生命周期 73
一、客戶生命周期的內(nèi)涵 73
二、客戶生命周期各個階段的特征及管理重點 74
三、客戶生命周期模式的分類 76
第三節(jié) 客戶分類管理 79
一、客戶分類的內(nèi)涵 79
二、客戶分類的方法 79
三、核心客戶管理 83
課后練習 83
第五章 客戶滿意管理 85
第一節(jié) 客戶滿意概述 86
一、客戶滿意和客戶滿意度 86
二、客戶滿意的特征 89
三、客戶滿意的意義 90
第二節(jié) 客戶滿意度的測評 91
一、客戶滿意度的影響因素 91
二、客戶滿意度的測評 95
第三節(jié) 提高客戶滿意度的途徑 106
一、了解并控制客戶的期望值 106
二、不斷提升核心產(chǎn)品價值 107
三、優(yōu)化服務方式和手段 110
課后練習 116
第六章 客戶忠誠管理 117
第一節(jié) 客戶忠誠概述 119
一、客戶忠誠的概念 120
二、客戶忠誠的衡量 120
三、客戶忠誠的意義 121
四、客戶忠誠的分類 122
五、客戶滿意和忠誠的關(guān)系 126
第二節(jié) 客戶忠誠度的影響因素 130
一、客戶滿意 130
二、轉(zhuǎn)移成本 130
三、服務品質(zhì) 130
四、感知價值 131
第三節(jié) 提高客戶忠誠度的途徑 132
一、鞏固和提高客戶滿意度 132
二、從被動追求客戶滿意變?yōu)橹鲃幼非罂蛻糁艺\ 132
三、提高客戶轉(zhuǎn)移成本 133
四、提高服務品質(zhì) 134
五、制訂并實施客戶忠誠度計劃 135
課后練習 142
第七章 客戶保持與流失管理 144
第一節(jié) 客戶投訴管理 145
一、客戶投訴的含義 145
二、客戶投訴的雙重影響 146
三、投訴形式 148
四、客戶投訴的原因 149
五、客戶投訴管理 150
第二節(jié) 客戶流失管理 153
一、客戶流失的含義 153
二、客戶流失的分類 154
三、降低客戶流失率的意義 154
四、客戶流失的原因 155
五、客戶流失的挽回 158
第三節(jié) 客戶保持管理 160
一、客戶保持的含義 161
二、客戶保持的意義 161
三、客戶保持的影響因素 162
四、客戶保持的主要方法 164
五、不同類型客戶的保持策略 167
課后練習 168
第三篇 客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持
第八章 呼叫中心 172
第一節(jié) 呼叫中心概述 173
一、呼叫中心的定義 173
二、呼叫中心的分類 174
三、呼叫中心的意義 174
第二節(jié) 呼叫中心的歷史與發(fā)展 176
一、呼叫中心的起源與發(fā)展 176
二、呼叫中心的發(fā)展趨勢 178
第三節(jié) 呼叫中心的系統(tǒng)組成及作用 180
一、呼叫中心的系統(tǒng)組成 180
二、呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的作用 183
課后練習 186
第九章 數(shù)據(jù)倉庫 189
第一節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫概述 193
一、數(shù)據(jù)倉庫的基本概念 193
二、數(shù)據(jù)倉庫的特點 194
三、數(shù)據(jù)倉庫與操作型數(shù)據(jù)庫的區(qū)別 195
四、數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)成 196
五、數(shù)據(jù)倉庫的功能 197
第二節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫的應用 198
一、數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應用 198
二、數(shù)據(jù)倉庫在其他行業(yè)中的應用 201
課后練習 201


第十章 數(shù)據(jù)挖掘 203
第一節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘概述 206
一、數(shù)據(jù)挖掘的定義 206
二、數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來源 207
三、數(shù)據(jù)挖掘的應用領(lǐng)域 208
第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘的過程和方法 209
一、數(shù)據(jù)挖掘的過程 209
二、數(shù)據(jù)挖掘的分析方法 213
三、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)手段 215
第三節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作用 217
一、客戶群體分類分析 217
二、交叉銷售分析 218
三、客戶盈利分析 218
四、客戶信用分析 219
五、客戶獲得與客戶保持 219
六、客戶滿意度分析 220
課后練習 220
參考文獻 222