本書(shū)介紹了地勤和客艙的規(guī)范語(yǔ)言表達(dá)和服務(wù)溝通技巧。書(shū)中共分為七個(gè)部分，每個(gè)部分又設(shè)有子單元，按照民航服務(wù)溝通概要、地勤服務(wù)溝通技巧、客艙溝通語(yǔ)言藝術(shù)、客艙旅客溝通技巧、特殊旅客溝通技巧、乘務(wù)員內(nèi)部溝通技巧、突發(fā)事件處理的溝通技巧等內(nèi)容進(jìn)行闡述，每個(gè)單元后面都配有相應(yīng)的訓(xùn)練內(nèi)容。