章 緒論1
1.1 研究背景及意義 / 1
1.1.1 研究背景 / 1
1.1.2 研究的理論意義及實(shí)踐價(jià)值 / 8
1.2 基本概念 / 12
1.2.1 用戶體驗(yàn) / 12
1.2.2 服務(wù)營(yíng)銷 / 13
1.2.3 基于用戶體驗(yàn)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷 / 15
1.3 研究綜述 / 16
1.3.1 公共文化服務(wù)營(yíng)銷理論與管理研究 / 18
1.3.2 公共文化服務(wù)營(yíng)銷工具與策略研究 / 19
1.3.3 公共文化服務(wù)多樣化營(yíng)銷形式與實(shí)踐應(yīng)用研究 / 21
1.3.4 公共文化服務(wù)營(yíng)銷評(píng)價(jià) / 23
1.4 研究思路和框架 / 24
1.5 研究方法 / 26
1.5.1 調(diào)查研究法 / 26
1.5.2 實(shí)驗(yàn)研究法 / 27
1.5.3 系統(tǒng)分析法 / 27
1.5.4 案例研究法 / 27
1.5.5 比較研究法 / 27
第2章 基于用戶體驗(yàn)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷理論依據(jù)29
2.1 7Ps服務(wù)營(yíng)銷理論 / 29
2.1.1 7Ps服務(wù)營(yíng)銷組合的構(gòu)成 / 29
2.1.2 7Ps服務(wù)營(yíng)銷理論對(duì)公共數(shù)字文化服務(wù)的指導(dǎo)作用 / 31
2.2 用戶體驗(yàn)理論 / 33
2.2.1 用戶體驗(yàn)及其特征 / 33
2.2.2 用戶體驗(yàn)同時(shí)是公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿 / 35
2.3 供求關(guān)系理論 / 37
2.3.1 供求關(guān)系及其特性 / 37
2.3.2 公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷是探索供給效益的一種實(shí)踐表現(xiàn) / 39
2.4 系統(tǒng)論 / 41
2.4.1 系統(tǒng)論思想理論內(nèi)核 / 41
2.4.2 系統(tǒng)論思想為公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷提供了指導(dǎo)性原則 / 43
2.5 信息資源配置理論 / 45
2.5.1 信息資源配置理論的 / 45
2.5.2 公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷是信息資源優(yōu)化配置的體現(xiàn) / 46
2.6 新公共服務(wù)理論 / 47
2.6.1 新公共服務(wù)理論的發(fā)展及 / 47
2.6.2 新公共服務(wù)理論對(duì)公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷的指導(dǎo)作用 / 49
第3章 基于用戶體驗(yàn)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)力及維度52
3.1 基于用戶體驗(yàn)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)力 / 52
3.1.1 需求驅(qū)動(dòng)：用戶對(duì)公共數(shù)字文化服務(wù)需求的升級(jí) / 52
3.1.2 政策驅(qū)動(dòng)：國(guó)家公共文化立法政策的支撐 / 54
3.1.3 技術(shù)驅(qū)動(dòng)：新媒體環(huán)境與新技術(shù)的應(yīng)用 / 58
3.1.4 主體驅(qū)動(dòng)：公共文化機(jī)構(gòu)合作及社會(huì)力量的加入 / 60
3.2 公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷維度分析 / 61
3.2.1 用戶維度 / 62
3.2.2 平臺(tái)維度 / 65
3.2.3 資源維度 / 69
第4章 基于用戶體驗(yàn)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀73
4.1 國(guó)外基于用戶體驗(yàn)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀 / 73
4.1.1 國(guó)外代表性公共數(shù)字文化服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介 / 73
4.1.2 國(guó)外基于用戶體驗(yàn)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷舉措及特征 / 77
4.2 我國(guó)基于用戶體驗(yàn)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀 / 82
4.2.1 我國(guó)公共數(shù)字文化項(xiàng)目簡(jiǎn)介 / 82
4.2.2 我國(guó)基于用戶體驗(yàn)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐舉措及特征 / 83
4.3 國(guó)內(nèi)外基于用戶體驗(yàn)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷比較 / 86
4.3.1 公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品比較 / 86
4.3.2 公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷渠道比較 / 87
4.3.3 公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷促銷比較 / 88
4.3.4 公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷人員比較 / 89
4.3.5 公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷有形展示比較 / 90
4.3.6 公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程比較 / 91
4.4 我國(guó)公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷可能存在的問(wèn)題 / 92
4.4.1 資源內(nèi)容不夠新穎 / 92
4.4.2 用戶細(xì)分尚不到位 / 92
4.4.3 有形展示仍需創(chuàng)新 / 93
4.4.4 服務(wù)營(yíng)銷人員缺乏 / 93
第5章 服務(wù)營(yíng)銷視角下公共數(shù)字文化項(xiàng)目用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)94
5.1 公共數(shù)字文化服務(wù)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型及方法 / 96
5.1.1 公共數(shù)字文化用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型 / 96
5.1.2 公共數(shù)字文化用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法 / 98
5.2 公共數(shù)字文化項(xiàng)目用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)及過(guò)程 / 100
5.2.1 實(shí)驗(yàn)樣本及實(shí)驗(yàn)對(duì)象選取 / 101
5.2.2 實(shí)驗(yàn)流程 / 103
5.2.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù) / 104
5.2.4 國(guó)家數(shù)字文化網(wǎng)用戶體驗(yàn)量表構(gòu)建 / 104
5.2.5 國(guó)家數(shù)字文化網(wǎng)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析 / 107
5.3 公共數(shù)字文化項(xiàng)目用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果分析 / 113
5.3.1 用戶體驗(yàn)整體評(píng)估結(jié)果 / 113
5.3.2 公共數(shù)字文化項(xiàng)目用戶體驗(yàn)各維度評(píng)估結(jié)果 / 114
5.3.3 公共數(shù)字文化項(xiàng)目各細(xì)分用戶體驗(yàn)評(píng)估結(jié)果分析 / 118
5.4 服務(wù)營(yíng)銷視角下公共數(shù)字文化項(xiàng)目用戶體驗(yàn)提升路徑 / 119
5.4.1 針對(duì)碎片瀏覽型用戶：跨渠道分銷資源 / 120
5.4.2 針對(duì)深度目標(biāo)型用戶：及時(shí)提升平臺(tái)性能 / 120
5.4.3 針對(duì)研究參考型用戶：調(diào)試適宜的信息密度 / 121
5.4.4 針對(duì)服務(wù)體驗(yàn)型用戶：動(dòng)態(tài)主題產(chǎn)品供應(yīng) / 121
5.4.5 針對(duì)市場(chǎng)邊緣型用戶：綜合立體的廣告營(yíng)銷 / 122
5.4.6 針對(duì)資源密集型用戶：平臺(tái)界面和功能優(yōu)化 / 122
第6章 服務(wù)營(yíng)銷視角下公共數(shù)字文化項(xiàng)目網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力評(píng)估123
6.1 公共數(shù)字文化項(xiàng)目網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力與服務(wù)營(yíng)銷 / 123
6.2 公共數(shù)字文化網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力評(píng)估體系 / 125
6.2.1 公共數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)影響力評(píng)估主體 / 125
6.2.2 公共數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)影響力評(píng)估指標(biāo) / 126
6.2.3 公共數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)影響力評(píng)估方法 / 127
6.3 公共數(shù)字文化項(xiàng)目網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力評(píng)估過(guò)程 / 128
6.3.1 評(píng)估對(duì)象的選取 / 128
6.3.2 評(píng)估方法的選擇 / 131
6.3.3 評(píng)估體系的構(gòu)建 / 131
6.3.4 公共數(shù)字文化網(wǎng)站影響力數(shù)據(jù)獲取 / 133
6.3.5 公共數(shù)字文化項(xiàng)目網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力數(shù)據(jù)分析 / 136
6.4 公共數(shù)字文化項(xiàng)目網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力結(jié)果分析 / 141
6.4.1 網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力輻射面廣 / 141
6.4.2 網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力整體水平較低 / 141
6.4.3 不同影響力層發(fā)展水平差距顯著 / 142
6.4.4 網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)顯示度不足 / 143
6.5 服務(wù)營(yíng)銷視角下公共數(shù)字文化項(xiàng)目網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力提升四步法 / 143
6.5.1 重視與用戶需求對(duì)接，提升網(wǎng)站的社會(huì)認(rèn)可度 / 143
6.5.2 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)雙向鏈接，提高網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)顯示度 / 144
6.5.3 優(yōu)化網(wǎng)站服務(wù)供給方式，增強(qiáng)社會(huì)參與度 / 144
6.5.4 加強(qiáng)與各類機(jī)構(gòu)合作營(yíng)銷，擴(kuò)大網(wǎng)站資源影響力 / 145
第7章 基于用戶體驗(yàn)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化策略147
7.1 促進(jìn)營(yíng)銷產(chǎn)品的精準(zhǔn)化供給 / 147
7.1.1 擴(kuò)大公共數(shù)字文化資源規(guī)模 / 148
7.1.2 提高內(nèi)容供給的精準(zhǔn)化程度 / 150
7.1.3 優(yōu)化用戶需求識(shí)別機(jī)制 / 151
7.2 塑造有特色的服務(wù)營(yíng)銷品牌 / 153
7.2.1 樹立以人為本的品牌理念 / 154
7.2.2 統(tǒng)籌整合品牌資源 / 155
7.2.3 打造文化資源特色品牌 / 157
7.3 拓展多樣化和顯性化的服務(wù)營(yíng)銷渠道 / 158
7.3.1 拓寬合作渠道 / 158
7.3.2 開(kāi)展創(chuàng)意活動(dòng) / 160
7.3.3 運(yùn)用新媒體平臺(tái) / 161
7.4 實(shí)現(xiàn)線上線下相結(jié)合的有形展示 / 162
7.4.1 突出O2O手機(jī)端服務(wù)的功能定制 / 163
7.4.2 利用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)O2O供需對(duì)接 / 163
7.4.3 不斷拓展服務(wù)及資源供給來(lái)源 / 163
7.4.4 注重線上推廣提高線下參與率 / 1
7.5 注重服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程管理 / 1
7.5.1 過(guò)程管理科學(xué)化 / 165
7.5.2 過(guò)程管理細(xì)致化 / 165
7.5.3 過(guò)程管理個(gè)性化 / 166
7.6 注重提升用戶體驗(yàn) / 168
7.6.1 提升用戶參與度 / 168
7.6.2 加強(qiáng)平臺(tái)有用性和友好性 / 168
7.6.3 注重與用戶之間的互動(dòng) / 169
7.7 構(gòu)建完善的服務(wù)營(yíng)銷保障機(jī)制 / 169
7.7.1 優(yōu)化組織機(jī)構(gòu) / 169
7.7.2 鼓勵(lì)社會(huì)力量參與 / 170
7.7.3 建立有效的服務(wù)營(yíng)銷評(píng)估機(jī)制 / 170
7.7.4 實(shí)現(xiàn)經(jīng)費(fèi)資助多元化 / 171
7.7.5 組建專業(yè)高效的服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) / 171
第8章 頂層設(shè)計(jì)視角下公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷組織與實(shí)施174
8.1 基于頂層設(shè)計(jì)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)建 / 175
8.1.1 基于頂層設(shè)計(jì)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)建原則 / 175
8.1.2 基于頂層設(shè)計(jì)的公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷體系模型 / 176
8.2 頂層設(shè)計(jì)視角下公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷的組織流程 / 178
8.2.1 確定營(yíng)銷目標(biāo) / 179
8.2.2 制訂服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃 / 180
8.2.3 執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng) / 181
8.2.4 評(píng)估服務(wù)營(yíng)銷成效 / 182
8.3 頂層設(shè)計(jì)視角下公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施策略 / 183
8.3.1 完善公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷制度建設(shè) / 183
8.3.2 注重公共數(shù)字文化服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目的孵化與培育 / 184
8.3.3 打造公共數(shù)字文化服務(wù)品牌 / 185
第9章 研究結(jié)論與展望188
9.1 研究結(jié)論與主要貢獻(xiàn) / 188
9.1.1 主要研究結(jié)論 / 188
9.1.2 主要貢獻(xiàn) / 193
9.2 研究局限與未來(lái)展望 / 194
9.2.1 研究局限 / 194
9.2.2 研究展望 / 195
參考文獻(xiàn)196
附錄207
附錄1 “文化信息資源共享工程服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀與建議”訪談提綱 / 207
附錄2 國(guó)家數(shù)字文化網(wǎng)站新老用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)說(shuō)明 / 209
附錄3 國(guó)家數(shù)字文化網(wǎng)新用戶體驗(yàn)訪談提綱 / 211
附錄4 國(guó)家數(shù)字文化網(wǎng)老用戶體驗(yàn)訪談提綱 / 212