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本書(shū)將銷(xiāo)售知識(shí)與心理學(xué)定律、效應(yīng)及常識(shí)進(jìn)行結(jié)合，先對(duì)心理學(xué)現(xiàn)象或效應(yīng)進(jìn)行概述，然后再結(jié)合銷(xiāo)售實(shí)踐深入分析，最后總結(jié)出切實(shí)可行的方法。

成功學(xué)家、演說(shuō)家、激勵(lì)大師博恩•崔西曾說(shuō)，“銷(xiāo)售的□高境界不是把產(chǎn)品推出去，而是把客戶引進(jìn)來(lái)，所謂‘引’進(jìn)來(lái)，就是讓客戶主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)”。要想達(dá)到把客戶引進(jìn)來(lái)的目的，就需要把握客戶心理，激發(fā)其潛在的購(gòu)買(mǎi)興趣與欲望。
在成交過(guò)程中，客戶會(huì)產(chǎn)生一系列復(fù)雜、微妙的心理活動(dòng)，包括對(duì)商品價(jià)格的異議、產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)及如何成交、如何付款、是否有支付條件等�？蛻粜睦韺�(duì)□終能否成交有著重要的影響，心理往往會(huì)促使他們做出相應(yīng)的行為。因此，作為金牌銷(xiāo)售人員就需要懂得客戶的心理變化，并予以高度重視。
銷(xiāo)售的過(guò)程，歸根結(jié)底就是人與人心理之間相互揣摩和較量的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員需要了解客戶的各種心理，并分析客戶的心理變化及其規(guī)律，從而根據(jù)這些變化和規(guī)律展開(kāi)有針對(duì)性的推銷(xiāo)。倘若銷(xiāo)售人員無(wú)法把握這些變化及其規(guī)律，必然無(wú)法做到與客戶進(jìn)行有效溝通，或經(jīng)常處于被動(dòng)地位，自然也很難將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。
本書(shū)介紹了客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理狀態(tài)，這些心理變化有什么特征、規(guī)律，以及如何判斷和把握。目的是采取有效措施、正確方法去迎合客戶內(nèi)心，滿足客戶需求，達(dá)成銷(xiāo)售。
全書(shū)分為八大章，圍繞銷(xiāo)售工作的八個(gè)主要階段，即預(yù)約客戶、拜訪客戶、取得客戶信任和認(rèn)可、介紹產(chǎn)品、與客戶深入溝通、產(chǎn)品推銷(xiāo)（促銷(xiāo)）、達(dá)成協(xié)議付款、售后服務(wù)提供階段，以及每個(gè)階段中客戶的心理變化來(lái)展開(kāi)，幫助銷(xiāo)售人員輕松抓住客戶心理特征、心理變化規(guī)律，采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。
全書(shū)糅合了多種心理學(xué)定律、效應(yīng)及常識(shí)性知識(shí)，結(jié)合推銷(xiāo)實(shí)踐中的一些表現(xiàn)進(jìn)行分析，并輔以示例加以論證，總結(jié)出切實(shí)可行的方法，全書(shū)內(nèi)容力求邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，論據(jù)充分，可讀性強(qiáng)，以期適合一線銷(xiāo)售人員，及銷(xiāo)售管理崗位人士閱讀。
苗小剛
2019 年 8 月

.2 態(tài)度效應(yīng)：積極的態(tài)度□易引發(fā)與客戶的共鳴
態(tài)度決定行為，好的態(tài)度能引起雙方的共鳴，向著共同目標(biāo)前進(jìn)，而壞的態(tài)度則可能拒人以千里之外。作為一名銷(xiāo)售人員，無(wú)論在何種情況下，身處順境還是逆境都必須對(duì)客戶始終保持良好的態(tài)度、熱情、有耐心。
曾有心理學(xué)家利用動(dòng)物做過(guò)一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)：
他在鑲嵌著許多鏡子的兩個(gè)房間里放進(jìn)兩只猩猩，.一只猩猩性情溫順，另一只猩猩則性格暴烈。當(dāng)那只溫順的猩猩剛到房間里時(shí)，看到鏡子里面有許多“同伴” 便高興地同它們打招呼，很快便與這個(gè)新“群體”打成一片，奔跑嬉戲，關(guān)系十分融洽。而那只性格暴躁的猩猩從進(jìn)入房間的那一刻起，就被鏡子里“同類(lèi)”兇惡的態(tài)度激怒了，于是便不斷與這個(gè)“新朋友”爭(zhēng)斗。
三天后，這兩只猩猩的命運(yùn)大相徑庭，那只溫順的猩猩戀戀不舍，舍不得離開(kāi)房間，而那只暴烈的猩猩早已因氣急敗壞、心力交瘁而死亡。
心理學(xué)家把這種現(xiàn)象稱(chēng)為“態(tài)度效應(yīng)”，如果把這種效應(yīng)應(yīng)用到推銷(xiāo)上來(lái)也非常實(shí)用。
即使是□□次與客戶通話/會(huì)面，即使明明知道這次通話/會(huì)面可能不會(huì)有任何收獲。但作為銷(xiāo)售人員，都必須表現(xiàn)出□大的真誠(chéng)，關(guān)心客戶，站在客戶的角度設(shè)身處地為他們著想。因?yàn)閼B(tài)度決定著你的一言一行，一笑一顰，積極的態(tài)度可以從表情、語(yǔ)言上表現(xiàn)出來(lái)。
如果你是一個(gè)細(xì)心的人就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些銷(xiāo)售人員由于經(jīng)驗(yàn)不夠，或許心理緊張，或者說(shuō)話習(xí)慣問(wèn)題，或者故意為之，在與客戶初次交流時(shí)表現(xiàn)得很冷淡，□終不但無(wú)法說(shuō)服客戶，反而可能引來(lái)更大的問(wèn)題。反之，那些業(yè)績(jī)突出的銷(xiāo)售人員對(duì)待客戶態(tài)度都十分好：面帶微笑、聲音甜美、表達(dá)清晰，說(shuō)話極具感染力，結(jié)果就是，客戶往往很自然地就接納了產(chǎn)品。
案例
我曾有過(guò)一次愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，在某超市里購(gòu)買(mǎi)某進(jìn)口品牌的奶粉，我們都知道，很多進(jìn)口品牌奶粉包裝中會(huì)配有產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，說(shuō)明書(shū)中會(huì)特別注明奶粉的成份、功效、飲用方法及零售價(jià)等。然而，這個(gè)品牌恰恰缺少這些必要的文字資料，于是我便對(duì)其質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。
于是，我就用一種質(zhì)疑的語(yǔ)氣問(wèn)站在一旁的促銷(xiāo)員：“您好，這桶奶粉什么成分，多少錢(qián)？怎么沒(méi)有產(chǎn)品說(shuō)明、價(jià)格標(biāo)簽？”
促銷(xiāo)員面帶笑容走過(guò)來(lái)，略帶歉意地說(shuō)：“先生，您別著急，是這桶嗎？我?guī)湍俸藢?duì)一下�！�
不一會(huì)工夫，促銷(xiāo)員對(duì)我說(shuō)：“這是產(chǎn)自澳大利亞的×××，□□×元，現(xiàn)價(jià)×元�！睅缀踔匦陆榻B了一遍。
“你們不會(huì)弄虛作假吧？”我繼續(xù)懷疑。
“先生，您盡管放心，我們是大型超市，任何食品的質(zhì)量都是有嚴(yán)格把控的，不會(huì)有任何弄虛作假的成分，這款產(chǎn)品缺少產(chǎn)品質(zhì)量書(shū)和價(jià)格標(biāo)簽，是不慎掉落在地上了。我對(duì)我們工作上的疏忽向您道歉，實(shí)在抱歉！”
這時(shí)，我本有些生氣，但看到這位促銷(xiāo)員和氣的態(tài)度，便也消了一半，連忙說(shuō)：“好好，那我就放心了。”
上述例子中，當(dāng)我對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，這位促銷(xiāo)員正是通過(guò)微笑，不厭其煩的解釋等良好態(tài)度打消了我心中所有的疑惑。事實(shí)上也是這樣，良好態(tài)度有助于強(qiáng)化語(yǔ)言感染力，淡化客戶心中的不滿，即使不滿難以消除，大部分人面對(duì)你耐心介紹、熱情服務(wù)怒氣也會(huì)消除幾分。
因此，作為銷(xiāo)售人員必須端正工作態(tài)度，從心里表現(xiàn)出一份熱忱，一份愛(ài)。如果沒(méi)有這種發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)工作、對(duì)客戶的熱忱和愛(ài)，所說(shuō)出來(lái)的話肯定不會(huì)征服客戶。那么，在與客戶交流時(shí)，如何才能□大限度地表現(xiàn)自己良好的態(tài)度呢？可從以下五點(diǎn)入手做起。具體如下圖所示。

1.說(shuō)話時(shí)面帶微笑
人們常說(shuō)，“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)笑的威力是多么大。在與客戶交流的時(shí)候，無(wú)論是在電話里，還是面對(duì)面，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該展現(xiàn)出自己的笑臉，說(shuō)話時(shí)一定要微笑，在聲音中融入笑意，讓客戶感受到你的笑。
聲音中帶有笑容，是一招很有□□□的溝通技巧。一項(xiàng)心理實(shí)驗(yàn)表明，人的潛意識(shí)中始終在追求美和快樂(lè)，而笑在聽(tīng)覺(jué)上、視覺(jué)上則可以很好地傳達(dá)這種感受。一名銷(xiāo)售人員把自己的快樂(lè)傳遞給自己的客戶，客戶同樣也會(huì)感到快樂(lè)。作為銷(xiāo)售人員必須注意一點(diǎn)，帶有笑意的聲音是極具魅力的，非常有感染力。
2.說(shuō)話時(shí)注入情感
同樣一句話，在不同的語(yǔ)境下效果是有很大區(qū)別的，這是因?yàn)檠赞o中注入的情感不同。比如，正在熱戀中的一對(duì)戀人說(shuō)“我愛(ài)你”，這是溫馨的一句話；而正在鬧別扭時(shí)說(shuō)出這句話，只是一種敷衍、一種推托之詞。同樣一句“我愛(ài)你”，在兩種語(yǔ)境中效果截然不同。所以，說(shuō)話時(shí)必須區(qū)別語(yǔ)境，注入相應(yīng)的情感因素，讓說(shuō)出的每句話飽含情感，富有活力，也只有這樣的語(yǔ)言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)客戶。
當(dāng)然，并不是要向客戶直接去表達(dá)自己的情感，而是指話中要帶有這層意思，讓對(duì)方聽(tīng)后心中有種被尊重、被理解的感覺(jué)。
3.尊重客戶的不同意見(jiàn)
在與客戶交流過(guò)程中，如果對(duì)方提出異議，作為銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該做的是給予尊重。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不可一味地爭(zhēng)論，非要比出誰(shuí)高誰(shuí)低，也不可置之不理，刻意打擊，而是要表現(xiàn)出理解、尊重，先穩(wěn)定客戶情緒。也許有的人想不通，客戶對(duì)你無(wú)理，也許是無(wú)理取鬧，是沒(méi)有事實(shí)依據(jù)的爭(zhēng)吵，如何去理解和尊重？其實(shí)，客戶提異議對(duì)銷(xiāo)售人員一方來(lái)說(shuō)，也是一次改進(jìn)，一次提高。試想，如果對(duì)方將異議藏在心里，不表現(xiàn)出來(lái)，這就像一顆炸彈，隨時(shí)會(huì)“爆炸”，結(jié)果反而對(duì)自己不利。
4.注意聆聽(tīng)
客戶在說(shuō)話時(shí)，必須集中注意力去聽(tīng)，這是□起碼的禮貌。暫時(shí)不管客戶在談?wù)撌裁�，客戶喜歡與你談話就說(shuō)明對(duì)方還是相信你的。與其搶話、插言，不妨靜下心來(lái)認(rèn)真傾聽(tīng)。
當(dāng)然，這絕不是被動(dòng)傾聽(tīng)，而是在傾聽(tīng)過(guò)程中要不斷思考，對(duì)客戶的話做出反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶說(shuō)下去，必要時(shí)把客戶所講的重點(diǎn)內(nèi)容記錄下來(lái)。這樣客戶自然會(huì)感激你，認(rèn)為自己被尊重，心理上也容易產(chǎn)生滿足感，這時(shí)，當(dāng)你再提出意見(jiàn)或表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，他們也會(huì)主動(dòng)配合。
5.學(xué)會(huì)道歉
對(duì)于客戶不滿的情緒，要先穩(wěn)住他們，然后再及時(shí)道歉。比如，“先生，您別急，有什么問(wèn)題慢慢說(shuō)，我們的產(chǎn)品到底出了什么問(wèn)題？”或者說(shuō)：“女士，我先給您檢測(cè)一下吧，如果是產(chǎn)品本身問(wèn)題的話我們一定負(fù)責(zé)調(diào)換；但如果是其他的問(wèn)題，您則需要從別的方面找原因。”□后，針對(duì)客戶所提的問(wèn)題，進(jìn)一步要了解情況，提出解決方案。目的就是弄清楚客戶為什么對(duì)產(chǎn)品有意見(jiàn)，有哪些意見(jiàn)，以及哪些問(wèn)題在自己解決范圍之內(nèi)，能解決的一定要解決，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
1.3 自己人效應(yīng)：展示與客戶相同的經(jīng)歷、價(jià)值觀

古語(yǔ)說(shuō)，“與鳳凰同飛，必是俊鳥(niǎo)；與虎狼同行，必是猛獸”“物以類(lèi)聚，人以群分”。從心理學(xué)角度來(lái)看，這都是“自己人效應(yīng)”影響之下自然選擇的結(jié)果。人們?cè)谶x擇交往對(duì)象時(shí)，不由自主會(huì)受到自己人因素的影響，傾向于與自己性格相近、興趣相投、受教育程度相仿的人來(lái)往。
人與人之間相似性越多，雙方信任度越高，相處起來(lái)越容易。那么，我們可以進(jìn)一步想，如果想讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)、態(tài)度，也必須同對(duì)方保持高度的相似性，將對(duì)方與自己視為一體，主動(dòng)接近對(duì)方，融入對(duì)方的圈子。同理，銷(xiāo)售人員也可以把這種心理學(xué)理論運(yùn)用到與客戶的交往實(shí)踐中。
與客戶初次見(jiàn)面，如果不知道談些什么，那就想辦法融入對(duì)方，讓客戶不知不覺(jué)地把你當(dāng)自己人。這時(shí)，可以聊聊對(duì)方的家庭、興趣愛(ài)好、閱歷、所經(jīng)歷的輝煌等，然后再表達(dá)感同身受的意見(jiàn)、見(jiàn)解，如果在會(huì)面之前，已經(jīng)對(duì)客戶的背景有所了解那再好不過(guò)了。只要主動(dòng)融入客戶，讓客戶產(chǎn)生你是自己人的感覺(jué)，即使不直接推銷(xiāo)產(chǎn)品，也可從心理上影響他們，促使他們認(rèn)可你和你的產(chǎn)品。
案例
美國(guó)一位保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員去自己的母校南伊利諾大學(xué)推銷(xiāo)學(xué)生保險(xiǎn)，他在動(dòng)員大會(huì)上這樣介紹自己：
南伊利諾大學(xué)的同學(xué)們，聽(tīng)說(shuō)在場(chǎng)的很多人不知道我這樣做的目的，其實(shí)，只有一個(gè)原因。跟大家一樣，三年前我也是南伊里諾的一名學(xué)生，我學(xué)習(xí)在這里，成長(zhǎng)在這里，和你們一樣是從艱苦的環(huán)境中掙扎出來(lái)的。三年后再次踏入校園，并不是來(lái)干涉你們的自由，而是想認(rèn)識(shí)南伊里諾的新朋友、新的兄弟姐們，因?yàn)槲矣肋h(yuǎn)是你們中的一員。
這位銷(xiāo)售人員能輕而易舉地獲得大多數(shù)人的認(rèn)可，□重要的是運(yùn)用了“自己人效應(yīng)”，大大激發(fā)了在座人強(qiáng)烈的共鳴。身為一個(gè)銷(xiāo)售人員，他沒(méi)有去大談特談產(chǎn)品的好處，而是從心理角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)自己對(duì)母校的感情，對(duì)母校的感恩心情，并用“跟大家一樣，我也……”這樣的話，帶領(lǐng)師弟師妹們進(jìn)一個(gè)“自己人”的情景之中，不禁讓師弟師妹們產(chǎn)生“我們?cè)?jīng)是一樣的人”的感覺(jué)，這些語(yǔ)言無(wú)形中就拉近了彼此間的距離，讓對(duì)方產(chǎn)生非比尋常的親近感、信賴(lài)感。
有很多銷(xiāo)售人員初次拜訪客戶，感覺(jué)很難與客戶深入交流，其實(shí)并沒(méi)有想象得那么難，只要善于運(yùn)用“自己人效應(yīng)”，很多問(wèn)題都可以迎刃而解。
“自己人”的心理定式在銷(xiāo)售人員與客戶的交往中發(fā)揮著重要作用。那么，如何做才能給客戶一種“自己人”的感覺(jué)呢？關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要注意說(shuō)話的方式方法，具體方法包括以下四點(diǎn)，如下圖所示。

1.多用□□人稱(chēng)
美國(guó)紐約電話電報(bào)公司曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)有趣的調(diào)查：他們對(duì)500個(gè)電話受訪者進(jìn)行調(diào)查，驚奇地發(fā)現(xiàn)：在這些談話中，使用“我”的頻率竟高達(dá)3950次，每人平均8次。這說(shuō)明在人際的交流中，大多數(shù)人有一種被他人關(guān)注、關(guān)心或重視的心理趨向。
其實(shí)，這也是一種說(shuō)話技巧，說(shuō)話時(shí)多用□□人稱(chēng)，或類(lèi)似于□□人稱(chēng)的詞語(yǔ)，可起到關(guān)心他人、尊重他人的作用。如果是用在陌生人之間，還可瞬間拉近與對(duì)方的心理距離，讓客戶心中的“自己人效應(yīng)”得到強(qiáng)化。

比如，“我和您一樣”，是很多銷(xiāo)售人員與客戶交流中常常用到的一句話，這樣的話很容易激發(fā)共鳴，找到與客戶溝通的切入點(diǎn)。
2.用語(yǔ)前后一致
在與客戶溝通時(shí)，要注意用詞的前后一致性，否則，不但會(huì)讓客戶誤解您提出的意見(jiàn)，反而會(huì)給對(duì)方留下一種不真誠(chéng)、做作的印象。比如，前半句用“您”，后半句用“你”。

“您”“你”兩個(gè)字意思相近，但傳遞出來(lái)的信息差別很大，也折射出說(shuō)話人兩種截然不同的說(shuō)話態(tài)度�！澳北磉_(dá)出一種尊重、仰慕、關(guān)心之意，而“你”只是一種普通的稱(chēng)呼，前后不一致的表達(dá)方式會(huì)造成客戶的心理落差。
3.善用語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)
要想在□短的時(shí)間內(nèi)拉近與客戶的心理距離，必須讓客戶感到被尊敬，被敬仰。這些效果完全可以用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，同樣一句話不同的語(yǔ)氣，效果也不一樣。比如，“我和您一樣”這句話。

語(yǔ)氣重點(diǎn)在不同的詞上，表達(dá)效果大不一樣，□□句強(qiáng)調(diào)的是“我”，第二句強(qiáng)調(diào)的是“您”，很顯然，第二句聽(tīng)起來(lái)會(huì)更舒服些。
4.言行舉止符合客戶心理定位
在學(xué)校里有這樣一個(gè)現(xiàn)象：班上門(mén)門(mén)功課優(yōu)秀，總得□□名、第二名的學(xué)霸級(jí)學(xué)生，往往很容易被大多數(shù)同學(xué)不自覺(jué)地孤立；而中等生則更容易與大家打成一片。為什么呢？這是因?yàn)椤酢趺�、第二名表現(xiàn)得太過(guò)完美，讓大家感到與他有差距；而那些表現(xiàn)不錯(cuò)但又有明顯不足和缺點(diǎn)的學(xué)生，會(huì)給大部人一種“我們都差不多的感覺(jué)”，畢竟缺點(diǎn)大家都有，符合大多數(shù)人的心理定位，因此，大家更愿意和他相處。
同樣道理，作為銷(xiāo)售人員的言行舉止也要盡量符合目標(biāo)客戶的心理定位。假如你的客戶都是中產(chǎn)階級(jí)，那么，你的穿著打扮就不能太顯眼、使用的通信工具、交通工具，比如手機(jī)、電腦、汽車(chē)等避免太過(guò)高級(jí)。否則，客戶會(huì)望而生畏、敬而遠(yuǎn)之，因?yàn)榭蛻艨吹侥闳绱藲馀�，�?nèi)心有一種莫名的自卑感、差距感，自然而然就產(chǎn)生了心理抗拒。而且，客戶會(huì)很自然地聯(lián)想：“這個(gè)家伙一定非常會(huì)賺錢(qián)，而且是從我們客戶身上‘榨取’的，他們極有可能會(huì)以高于其他商家的價(jià)錢(qián)把產(chǎn)品賣(mài)給我們，導(dǎo)致我們吃虧�！�
一位非常成功的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在談到自己的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，說(shuō)了這樣一番話：“我在房地產(chǎn)行業(yè)做得不錯(cuò)的時(shí)候，賺錢(qián)換了一輛高級(jí)轎車(chē)。奇怪的是，從那以后中產(chǎn)客戶一個(gè)接一個(gè)地流失。開(kāi)始我不知道原因，后來(lái)才明白，原來(lái)是客戶看到我那輛高級(jí)轎車(chē)就想到我只知道賺他們的錢(qián)，唯利是圖。于是，我把車(chē)換了，用與那些客戶差不多檔次的小轎車(chē)，我的客戶又逐漸多了起來(lái)。”
1.4 名人效應(yīng)：借助有影響力的人抬高自己的身價(jià)

每個(gè)人內(nèi)心深處總是固執(zhí)地認(rèn)為，人的身價(jià)與他的品行、為人處世總是存在著某種必然聯(lián)系。比如，名人、偉人的一言一行，總要比普通人更具有說(shuō)服力，更具有號(hào)召力；□□□□總要比普通產(chǎn)品更受人青睞，其實(shí)這都是一種“名人效應(yīng)”。這種現(xiàn)象告訴我們，當(dāng)一個(gè)人或物被標(biāo)以明星光環(huán)后，就會(huì)被一種積極的、肯定的光環(huán)籠罩，人們潛意識(shí)里也會(huì)賦予其一切好的東西。
在這種固有意識(shí)的影響下，很多人都不約而同地喜歡向某個(gè)名人標(biāo)桿看齊，如在購(gòu)物消費(fèi)時(shí)候喜歡買(mǎi)名牌，或有明星代言的品牌。因?yàn)�，有名人的光環(huán)加持，就可以根據(jù)名人效應(yīng)去推斷品牌所具備的類(lèi)似特征。作為銷(xiāo)售人員，在與客戶溝通時(shí)要善于給自己或自己的產(chǎn)品、企業(yè)標(biāo)以“名人”光環(huán)，借助這個(gè)“光環(huán)”提高信譽(yù)度、美譽(yù)度。
案例
某通信公司的一名電話銷(xiāo)售人員主要推銷(xiāo)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)。前幾天，她給客戶王經(jīng)理介紹產(chǎn)品時(shí)就很好地采用了知名企業(yè)的光環(huán)。
銷(xiāo)售人員：“早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”
客戶：“方便，請(qǐng)問(wèn)哪位？”
銷(xiāo)售人員：“我是××公司的范玲玲，您可以直接叫我玲玲。王經(jīng)理，我了解到您是中國(guó)聯(lián)通的老用戶，現(xiàn)在我們公司聯(lián)合××公司（知名企業(yè)）推出了一項(xiàng)新服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)您不需要任何額外支出，就可以節(jié)省30％的長(zhǎng)途電話費(fèi)。我能用一到兩分鐘的時(shí)間向您做一個(gè)簡(jiǎn)單介紹嗎？
客戶：“××公司（知名企業(yè)）的信譽(yù)一直很不錯(cuò)，您的新服務(wù)指的是什么？”
在知名企業(yè)的帶動(dòng)下，客戶愿意接收具體信息，這位銷(xiāo)售人員也輕而易舉地獲得了更多交流機(jī)會(huì)，接下來(lái)的談話內(nèi)容在這里就不多贅述。這個(gè)案例重點(diǎn)是想說(shuō)明，人們通常都有這樣一個(gè)心理，容易受到他人或周邊事物的影響，尤其是在某一領(lǐng)域名氣較大的人或物，更容易改變普通人的想法。
銷(xiāo)售人員可以利用人的這種心理去影響客戶。如今，很多企業(yè)注重做廣告，就是利用了這種效應(yīng)。比如，在美國(guó)曾經(jīng)有一種布娃娃，售價(jià) 3000 美元，理由就很簡(jiǎn)單，就是由“椰萊娃娃”親手設(shè)計(jì)。
可見(jiàn)，利用名人對(duì)推銷(xiāo)有著極大的推動(dòng)作用，銷(xiāo)售人員就要善于利用客戶的這種心理。在與這類(lèi)客戶交流的過(guò)程中，可以將自家產(chǎn)品與某位名人掛鉤，以增加客戶對(duì)產(chǎn)品的好感。在條件允許的情況下，還可以邀請(qǐng)名人直接“參與”。比如，請(qǐng)名人簽名，名人留影，名演員獻(xiàn)藝等，這樣可以大大提高產(chǎn)品的可信度，吸引大量客戶。
無(wú)論廣告宣傳，還是其他方式，都是有效地運(yùn)用了名人效應(yīng)來(lái)推銷(xiāo)的重要方式。利用名人效應(yīng)來(lái)達(dá)到推銷(xiāo)目的，正是迎合了一部分客戶的慕名心理，作為銷(xiāo)售人員，一定要注意這部分客戶，利用名人的影響力去改變他們的想法、行為。
1.5 幽默效應(yīng)：營(yíng)造有趣的氛圍，讓談話更輕松

“一句話說(shuō)得人跳，一句話說(shuō)得人笑”，幽默性語(yǔ)言作用很大，能活躍氣氛，化解矛盾，打破僵局。生活中，人與人之間常會(huì)發(fā)生一些矛盾和分歧，甚至劍拔弩張，大打出手，而一個(gè)幽默往往可起到出神入化的作用。
一天，幽默大師蕭伯納在街上散步時(shí)，一輛自行車(chē)沖來(lái)，他躲閃不及，雙方都跌倒了。蕭伯納笑著對(duì)騎車(chē)人說(shuō)：“先生，你比我更不幸，要是你再加把勁兒，那就可作為撞死蕭伯納的好漢而永遠(yuǎn)名垂青史了！”倆人握手道別，沒(méi)有絲毫難堪。
□□次見(jiàn)面，無(wú)論是對(duì)銷(xiāo)售人員還是對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，難免都有一點(diǎn)緊張和不安，這會(huì)嚴(yán)重影響雙方的交流效果。這時(shí)，銷(xiāo)售人員如果能主動(dòng)講些風(fēng)趣幽默的話，即可以消除這種尷尬，營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的談話氛圍。
案例
一位推銷(xiāo)員去拜訪一個(gè)公司的董事長(zhǎng)，不料被秘書(shū)攔在了門(mén)外，這時(shí)，他機(jī)智地對(duì)秘書(shū)說(shuō)：“你可以把我的名片轉(zhuǎn)交給董事長(zhǎng)先生嗎？說(shuō)完，把名片恭敬地遞給秘書(shū)。
秘書(shū)來(lái)到辦公室把名片交給董事長(zhǎng)，董事長(zhǎng)看也沒(méi)看就退回來(lái)了，秘書(shū)很無(wú)奈地把名片退給站在門(mén)外的推銷(xiāo)員。
銷(xiāo)售員不厭其煩地說(shuō)：“如果董事長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間接待我，我下次再來(lái)拜訪，您還是幫我把名片留給董事長(zhǎng)吧！”說(shuō)著又把名片遞給秘書(shū)。在這位推銷(xiāo)員的堅(jiān)持之下，秘書(shū)再次進(jìn)入辦公室，這次，董事長(zhǎng)非常氣憤，一氣之下把名片撕成兩半，丟到一旁。
秘書(shū)見(jiàn)此不知所措，只見(jiàn)董事長(zhǎng)從口袋拿出十塊錢(qián)，對(duì)秘書(shū)說(shuō)：“十塊錢(qián)買(mǎi)他一張名片，夠了吧？去告訴他以后不要再來(lái)了�！必M知立在門(mén)外的推銷(xiāo)員看到了這一幕，進(jìn)入辦公室對(duì)那位董事長(zhǎng)開(kāi)玩笑地說(shuō)：“董事長(zhǎng)先生，十塊錢(qián)可以買(mǎi)兩張我的名片，我還欠你一張�！彪S后他又掏出一張遞給董事長(zhǎng)。董事長(zhǎng)聽(tīng)到推銷(xiāo)員幽默的話，拿著名片不禁笑了。.
幽默的語(yǔ)言在推銷(xiāo)活動(dòng)中的運(yùn)用，不僅可以造成輕松活潑的氣氛，還能為推銷(xiāo)工作創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。幽默話語(yǔ)本身就是一種極具藝術(shù)性的廣告語(yǔ)，用得好，會(huì)給人們留下深刻印象，由一個(gè)笑話聯(lián)想到某種品牌，是很好的促銷(xiāo)方式。一位金牌銷(xiāo)售人員，要想在推銷(xiāo)的說(shuō)話中游刃有余，如魚(yú)得水，讓客戶喜歡你，必須學(xué)會(huì)運(yùn)用幽默的語(yǔ)言。
1.不失時(shí)機(jī)地表現(xiàn)幽默
幽默貴在出其不意，銷(xiāo)售人員要像幽默大師一樣，講話的時(shí)候娓娓道來(lái)，讓客戶在不經(jīng)意間感到與你談話的魅力。這就需要在表達(dá)幽默的時(shí)候，一定要把握好時(shí)機(jī)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，只有掌握好時(shí)機(jī)，才能凸顯出你的智慧，否則就會(huì)適得其反，起到反作用。
2.恰如其分地表達(dá)幽默
幽默的語(yǔ)言是一種高雅的語(yǔ)言，一旦說(shuō)得不是時(shí)候，反而會(huì)令客戶陷入尷尬的境地，有的銷(xiāo)售人員為了取悅客戶，完全不顧對(duì)方的感受，講話非常隨便，把一些低俗的語(yǔ)言當(dāng)成是幽默。在與客戶交流的過(guò)程中，幽默不是為搞笑而幽默，而是為了推銷(xiāo)的順利進(jìn)行。因此，表達(dá)的言辭、所講的笑話都要有的放矢，避免開(kāi)一些有傷大雅的玩笑。
為吸引客戶的注意力，銷(xiāo)售人員必須善于提出一些有新鮮感，有創(chuàng)造性，富有變化的問(wèn)題。所以，銷(xiāo)售人員提問(wèn)前對(duì)談話內(nèi)容要有個(gè)定位，考慮好問(wèn)題的內(nèi)容，表達(dá)的方式，提出的時(shí)機(jī)以及這些問(wèn)題對(duì)方可能有的反應(yīng)等。只有這樣，提問(wèn)才能有效，才能促使客戶做出正確的判斷和反應(yīng)。
3.善于自嘲
在諸多幽默中，自嘲式幽默是□佳的一種說(shuō)話方式，也是□適合銷(xiāo)售這個(gè)情景的，自嘲式幽默被譽(yù)為幽默語(yǔ)言中的□高境界，這種幽默方式在于通過(guò)含蓄的語(yǔ)言，批評(píng)自己，揭露自己的缺陷和不足，從而讓對(duì)方心領(lǐng)神會(huì)，銷(xiāo)售人員在拜訪客戶的時(shí)候運(yùn)用一些幽默風(fēng)趣、委婉詼諧的語(yǔ)言，要比直截了當(dāng)?shù)摹罢f(shuō)話”效果好。
1.6 中間人作用：巧妙提及第三方，讓溝通更通暢

銷(xiāo)售人員與客戶初次交流往往會(huì)遇到很多障礙，這些障礙就像一堵墻，不借助外力很難逾越。如何消除這些障礙？不妨利用一下“中間人”。中間人，也可稱(chēng)為第三方，是除銷(xiāo)售人員、客戶之外的、雙方都比較熟悉的第三方。很多與客戶溝通成功其實(shí)都是在搞“熟人外交”，有了熟人的這個(gè)橋梁，很多時(shí)候溝通會(huì)變得暢通，很多問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。
這就要求銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)尋找、挖掘中間人資源，并充分利用。那么，如何找到這部分人呢？其實(shí)，很多就在你自己身邊，比如親戚、朋友、合作伙伴、老客戶等。尤其是老客戶，可以充分融洽與新客戶之間關(guān)系，如喬•吉拉德在自傳中曾寫(xiě)道：“每一個(gè)客戶的背后都有250個(gè)客戶，如果你能充分利用好每一個(gè)客戶，也就能得到了250個(gè)關(guān)系；若得罪一個(gè)客戶，也就意味著得罪了250個(gè)客戶�！彼倪@段話說(shuō)明了客戶資源的重要性。
案例
喬•吉拉德□善于運(yùn)用中間人來(lái)尋找新客戶，一天，他去拜訪一位客戶。
“您好，您是艾莉絲女士吧？我是汽車(chē)汽車(chē)銷(xiāo)售人員喬，昨晚跟您的朋友朱迪雅在一起，我們談到您，我希望有機(jī)會(huì)跟您見(jiàn)個(gè)面，認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)。”
“您太客氣了！我想他是不會(huì)說(shuō)我好話的，除非他喝醉了，您是想向我推銷(xiāo)車(chē)子嗎？如果那樣就算了，我可沒(méi)有錢(qián)去買(mǎi)有一輛高檔的汽車(chē)。”
“汽車(chē)？也許，但您不一定需要，對(duì)吧！我只想跟您認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)。您不知道，昨晚他每每談到您都是顯出一副非常尊敬樣子！我認(rèn)為您一定是個(gè)非常有趣的人，我們一起午餐怎么樣？”
“您別費(fèi)心了，我是不會(huì)買(mǎi)車(chē)子的�！�
“我保證不談關(guān)于車(chē)子的事情可以吧，他也覺(jué)得我們兩人應(yīng)該認(rèn)識(shí)，說(shuō)不定我們會(huì)談得很投機(jī)�！�
“好吧，也許您知道，我這個(gè)人非常喜歡交朋友。”
“非常高興能認(rèn)識(shí)您，對(duì)于朱迪雅的建議我很感激，如果您覺(jué)得我這個(gè)人值得交，您再向您的好朋友推薦我。請(qǐng)您吃飯可不是一定要跟您談交易，除非您自己愿意跟我談，否則我們只是見(jiàn)個(gè)面，交個(gè)朋友�！�
可見(jiàn)，老客戶的推薦是多么重要，有時(shí)候，老客戶的一句話要比自己千言萬(wàn)語(yǔ)更有效。然而，很多銷(xiāo)售人員卻不懂得有效利用這一資源，甚至?xí)X(jué)得求人幫忙，是一件非常難開(kāi)口的事情。其實(shí)，你完全沒(méi)必要有這種想法，畢竟他們都是你服務(wù)的對(duì)象，只要處理好與自己客戶的關(guān)系，他們都樂(lè)意幫你的忙。
世界上有很多金牌銷(xiāo)售人員都懂得如何來(lái)充分利用自己客戶資源，把有限的客戶資源運(yùn)用到目標(biāo)客戶的挖掘中去。這樣就可以大大拓展你的人際關(guān)系，使單個(gè)客戶部變成一個(gè)客戶群。
然而，總有人認(rèn)為這是一件非常困難的事情，畢竟誰(shuí)也無(wú)法把客戶認(rèn)識(shí)的人帶在身邊，或者讓其為自己說(shuō)話。其實(shí)，很多時(shí)候并沒(méi)有想象的那么難，只是在運(yùn)用時(shí)需要掌握一些技巧。就像例子中的喬•吉拉德，在談話之間無(wú)意識(shí)地把的信息傳遞給客戶，既可以拉近雙方的關(guān)系，又不會(huì)顯得那么突兀。
這就涉及了一個(gè)如何尋找推薦人問(wèn)題，那么，如何尋找推薦人呢？通常來(lái)講可從以下三個(gè)方面入手�！酢�，從自身角度入手；第二，從客戶角度入手；第三，從推薦人角度入手，如下圖所示。

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