目錄
前言
一、概述
客戶服務“五制”
二、小案例，大警示
典型投訴案例分析
01?? 投訴事件 1：欠費停電未提前通知??/??8
02?? 投訴事件 2：催錯費引發(fā)客戶投訴??/??13
03?? 投訴事件 3：搶修到達現(xiàn)場超時且無人聯(lián)系??/??16
04?? 投訴事件 4：服務溝通態(tài)度差，遭受投訴教訓深??/??20
05?? 投訴事件 5：供電所人員工作態(tài)度強硬遭投訴??/??24
06?? 投訴事件 6：欠費復電不規(guī)范，服務態(tài)度蠻橫??/??29
07?? 投訴事件 7：語氣強硬引客戶不滿??/??33
08?? 投訴事件 8：責任心缺失導致故障升級遭投訴??/??37
09?? 投訴事件 9：搶修人員服務態(tài)度差惹怒客戶??/??41
三、精業(yè)務，善溝通
常見服務場景解析及應對
01?? 服務場景 1：新裝電表走得快，巧妙解答釋疑惑??/??45
02?? 服務場景 2：客戶要求難滿足，取得諒解善溝通??/??48
03?? 服務場景 3：供電質量不穩(wěn)定，處理情緒最優(yōu)先??/??51
04?? 服務場景 4：擅自拆表引投訴，工作人員擔責任??/??53
05?? 服務場景 5：村中常見低電壓，合理解釋巧溝通??/??57
06?? 服務場景 6：拒絕整改隱患大，“柔中帶剛”處理妙??/??60
07?? 服務場景 7：懷疑電量電費高，消除疑慮最重要??/??65
四、有禮節(jié)，勤服務
常見業(yè)務場景話術規(guī)范
01?? 常見業(yè)務場景參考應答話術表??/??69
02?? 可承諾事項??/??76
03?? 服務忌語??/??81