前言?? 如何具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力

這為什么會(huì)成為問(wèn)題

　　我在面向企業(yè)舉辦的經(jīng)營(yíng)課題的咨詢或問(wèn)題解決技能的培訓(xùn)課上，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：在思考解決方案之前，經(jīng)常有人對(duì)于問(wèn)題的認(rèn)識(shí)不全面，或者沒(méi)有找到真正的問(wèn)題，甚至一門心思思考毫無(wú)意義的問(wèn)題�？偠�言之，就是他們根本無(wú)法切實(shí)且具體地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

例如，你問(wèn)一個(gè)苦于找不到解決方案的人：“這真的是必須要解決的問(wèn)題嗎？”他會(huì)驚訝地回答：“當(dāng)然，上司說(shuō)了要迅速解決�！蹦敲矗�你繼續(xù)追問(wèn)他：“為什么這會(huì)成為問(wèn)題？”他便無(wú)法回答了。但是，過(guò)了幾天，他可能會(huì)得意地說(shuō)：“在那之后我認(rèn)真思考了一下，原來(lái)那件事并不是問(wèn)題，問(wèn)題在其他的地方�！毕襁@樣，當(dāng)事人認(rèn)真思考了我提出的“為什么那會(huì)成為問(wèn)題”這個(gè)問(wèn)題，并且得出“原來(lái)那并不是問(wèn)題”的答案，這樣的結(jié)果已經(jīng)很好了。

急于得到答案會(huì)適得其反

然而，事實(shí)上大部分人既不會(huì)被人問(wèn)道“這為什么會(huì)成為問(wèn)題”，也很少有人會(huì)自問(wèn)自答。比起質(zhì)疑問(wèn)題本身，他們只是一味思考應(yīng)該如何解決問(wèn)題。極端地說(shuō)，只要有了解決方案一切皆可。

因此，對(duì)于沒(méi)有必要解決的問(wèn)題，他們也常�；ㄙM(fèi)大量時(shí)間尋找解決方案，又或者過(guò)于在意一些根本就無(wú)法解決的小問(wèn)題，并深陷其中。除此之外，也有很多人只解決容易解決的問(wèn)題。

面對(duì)被給予的問(wèn)題，沒(méi)有任何懷疑，也不考慮是否有解決的必要性，只是一味地思考解決方案，或者只解決一些容易解決的問(wèn)題，這種思維方式跟日本的教育方式有很大關(guān)系。因?yàn)閺男�學(xué)、初中到高中、大學(xué)，日本一直都貫徹“高效解決被給予的問(wèn)題”這一原則。為了在有限的時(shí)間內(nèi)獲得最高分，我們逐漸養(yǎng)成了先從會(huì)做的題做起，以及不質(zhì)疑題目本身就開(kāi)始努力答題的習(xí)慣。

除此之外，還會(huì)在難以解決的問(wèn)題上耗費(fèi)大量時(shí)間，卻從不自己提出問(wèn)題、解決問(wèn)題。

說(shuō)到日本的教育，這跟攻讀美國(guó)的MBA（工商管理碩士）有相似之處。無(wú)論是褒義還是貶義，總而言之就是熱衷于追求“解決方案”，即先分析現(xiàn)狀，然后設(shè)定課題，最后解決問(wèn)題。有人可能會(huì)認(rèn)為認(rèn)真思考問(wèn)題，尋找解決方案這種做法并沒(méi)有什么問(wèn)題。

事實(shí)上只要運(yùn)用作為知識(shí)掌握的各類框架，再根據(jù)框架認(rèn)真分析，必然能夠發(fā)現(xiàn)“設(shè)定的課題”（問(wèn)題本身）是否有誤。然而，這樣的處理方式往往容易忽略掉那些框架或分析中遺漏的問(wèn)題，導(dǎo)致這些問(wèn)題會(huì)被排除。從表面上看，這是發(fā)揮了主觀能動(dòng)性的思考方式，但其實(shí)只在被給予的信息中思考問(wèn)題，本質(zhì)上是被動(dòng)思考。

如果只是獲得了MBA證書(shū)，掌握了一些解決表面問(wèn)題的能力，那么即便熟悉大量的分析工具、擁有力壓對(duì)手的雄辯技巧，也無(wú)法成為真正的問(wèn)題解決者，并且也不適合做徹底思考企業(yè)固有問(wèn)題的咨詢顧問(wèn)。

全方位共享問(wèn)題

找到了真正的問(wèn)題后，還需要在企業(yè)內(nèi)部，以及組織中的不同立場(chǎng)的相關(guān)人員之間共享這個(gè)問(wèn)題，這樣才能夠有效解決問(wèn)題。

在各部門工作人員之間的共享問(wèn)題，并專注于該問(wèn)題，那么幾乎等同于已經(jīng)找到這個(gè)問(wèn)題的解決方案。接下來(lái)只要運(yùn)用有限的經(jīng)營(yíng)資源和技能，集中所有智慧解決問(wèn)題即可。

如果不共享問(wèn)題，解決方案會(huì)分散到不同的問(wèn)題上。并且，如果分配給每個(gè)解決方案的資源不均衡的話，那勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行不到位，進(jìn)而增加了失敗的概率。盡管企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)不斷完善，數(shù)據(jù)庫(kù)信息共享進(jìn)程在不斷加速，但是，目前能夠做到問(wèn)題共享的企業(yè)少之又少。

從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，這和過(guò)去的非互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代幾乎沒(méi)有差別。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)地提出解決方案的方向性是咨詢顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)具備的最基本的能力。從某種程度上來(lái)說(shuō)，這種能力是可以通過(guò)訓(xùn)練獲得的，咨詢顧問(wèn)也可以提出關(guān)于“全方位共享問(wèn)題”的建議。但是在此之后，各個(gè)公司的負(fù)責(zé)人必須積極地推進(jìn)問(wèn)題的共享，否則有可能會(huì)一直沿用完全偏離方向的解決方案。

掌握發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題的能力是可以通過(guò)訓(xùn)練掌握的。但是，首先我們必須要掌握一定的技巧。和前文中提到的日本推行的教育方式也有關(guān)系，日本人的思考容易局限于當(dāng)前的解決方案。例如，我會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到有人說(shuō)：“既然事情已經(jīng)發(fā)生了，還是想想接下來(lái)應(yīng)該怎么辦吧。”從某種程度上來(lái)說(shuō)，日本人的這種思考方式也可以說(shuō)是積極層面上的。因?yàn)樵诳嚯y的年代，這種忘記痛苦的過(guò)去，用美好的心態(tài)迎接未來(lái)的思考方式，確實(shí)可以讓人心生斗志。

但是，持續(xù)思考“為什么”，其實(shí)在思考“接下來(lái)應(yīng)該如何做”這一問(wèn)題時(shí)也十分重要。那些引起社會(huì)轟動(dòng)的事件的企業(yè)和組織，領(lǐng)導(dǎo)者在記者會(huì)上口口聲聲地說(shuō)“一定會(huì)徹底調(diào)查原因”，但事后又有幾個(gè)企業(yè)公布能夠讓人信服的理由呢？

日本人和日本企業(yè)在分析出現(xiàn)錯(cuò)誤的原因的時(shí)候，有“否定人格”的傾向。那是因?yàn)槿毡救肆?xí)慣于將問(wèn)題、立場(chǎng)和人格看作一個(gè)整體，無(wú)法分開(kāi)考慮。但是，在追究出現(xiàn)錯(cuò)誤的原因，探討如何規(guī)避錯(cuò)誤的解決方案時(shí)，并不應(yīng)該對(duì)犯下錯(cuò)誤的人進(jìn)行人格方面的否定。

美國(guó)電視連續(xù)劇里有這樣一個(gè)情節(jié)：在某醫(yī)院，一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的實(shí)習(xí)醫(yī)生，在連續(xù)工作36小時(shí)之后，給患者開(kāi)錯(cuò)了用藥的劑量。雖然最后患者被搶救回來(lái)，脫離了生命危險(xiǎn)，但醫(yī)院還是召開(kāi)了事故調(diào)查委員會(huì)。于是，實(shí)習(xí)醫(yī)生坦誠(chéng)交代，并深刻反省自己犯了一個(gè)醫(yī)生不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤。不僅如此，他還分析了自己犯錯(cuò)的原因，并指出自己的失誤和連續(xù)工作 36小時(shí)有關(guān)，最后提倡改革醫(yī)院制度。雖然這只是電視劇，但是電視劇一定是在深入考察醫(yī)療現(xiàn)場(chǎng)后制作而成的，實(shí)際上應(yīng)該也發(fā)生過(guò)類似的事情。

如果在日本的醫(yī)院發(fā)生同樣的事情會(huì)怎樣呢？想必一定會(huì)有人斥責(zé)：“不反省自己的錯(cuò)誤，還要追究醫(yī)院的制度問(wèn)題！”但指出制度上的問(wèn)題絕對(duì)不是“推卸責(zé)任”。試著認(rèn)真思考一下，這件事情發(fā)生的原因或許和當(dāng)事人的能力有關(guān)系，但是“醫(yī)院的 36小時(shí)工作的制度”也確實(shí)存在問(wèn)題。如果忽視制度上的缺陷，那么將永遠(yuǎn)無(wú)法解決問(wèn)題。無(wú)論是將失誤作為個(gè)人責(zé)任問(wèn)題處理，還是作為組織和制度的問(wèn)題處理，只是不斷地重復(fù)“非常抱歉”，日后還是出現(xiàn)相同的錯(cuò)誤。只有正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

首先應(yīng)該考慮“問(wèn)題是什么”

那么，什么是問(wèn)題？探討這個(gè)話題的書(shū)籍非常少。大多數(shù)講述如何解決問(wèn)題的書(shū)籍，就如同參考書(shū)一樣，習(xí)慣從“現(xiàn)有問(wèn)題”開(kāi)始講述。并且，由于這種書(shū)籍往往側(cè)重于教你如何解決設(shè)定好的問(wèn)題，從而忽略了一個(gè)非常關(guān)鍵的步驟，即在解決問(wèn)題之前，應(yīng)該對(duì)問(wèn)題本身持懷疑的態(tài)度。

對(duì)于接下來(lái)要解決的問(wèn)題，我們首先應(yīng)該思考的是問(wèn)題本身是否正確。如果沒(méi)有重新設(shè)定或修正錯(cuò)誤問(wèn)題，那么無(wú)論怎樣努力都是浪費(fèi)精力。

你面對(duì)的“問(wèn)題”是真正的“問(wèn)題”嗎？或者應(yīng)該如何設(shè)定要解決的問(wèn)題或者課題呢？認(rèn)真考慮這兩點(diǎn)非常重要。而想要做到這兩點(diǎn)，首先需要思考“問(wèn)題是什么”，以及如何準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

本書(shū)結(jié)構(gòu)

本書(shū)主要分為兩個(gè)部分。前半部分為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)想，講述從整體上構(gòu)思所有問(wèn)題，后半部分為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與分析問(wèn)題，講述如何深度挖掘問(wèn)題。整本書(shū)涵蓋了有結(jié)構(gòu)性地分解問(wèn)題的所有技巧。由于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題二者密不可分，所以本書(shū)后半部分的分析篇，除了講述如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之外，還會(huì)提到在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后引出解決方案的分析方法。

根據(jù)我以往的經(jīng)驗(yàn)，很多時(shí)候只要能夠準(zhǔn)確地把握問(wèn)題的關(guān)鍵，那么在確定問(wèn)題的階段就已經(jīng)有很多的解決方案了，或者自然而然地會(huì)看到解決方案。從這一點(diǎn)來(lái)看，也可以將后半部分看作是為了推導(dǎo)解決方案的分析篇。

總而言之，只要明確“分析的目的”，那么通過(guò)分析得出的信息也會(huì)逐漸變得清晰。漫無(wú)目的地使用分析工具是不可取的做法，不要成為持續(xù)地為了分析而分析、盲目信賴信息量的分析師。應(yīng)當(dāng)時(shí)常提醒自己分析的目的。

當(dāng)你讀完本書(shū)前半部分，進(jìn)入后半部分的時(shí)候，也許會(huì)覺(jué)得內(nèi)容突然出現(xiàn)了 180度的大轉(zhuǎn)變。這是因?yàn)楸緯?shū)前半部分講述的是從零開(kāi)始改變以往的思考問(wèn)題的立場(chǎng)，即思維重組的必要性。

后半部分則是具體改變立場(chǎng)時(shí)所必備的技巧集錦。也許有人會(huì)覺(jué)得這需要具備領(lǐng)導(dǎo)者的視線，以及掌握現(xiàn)場(chǎng)工作人員的執(zhí)行能力。

但是，真正的戰(zhàn)略家需要均衡地掌握各種技巧。

剛才也提到過(guò)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題，就如同硬幣的正反兩面。如果能夠準(zhǔn)確地把握問(wèn)題，那么問(wèn)題就迎刃而解了。從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，我的另一本書(shū)《工作的原理·解決問(wèn)題篇》，是一本講述解決問(wèn)題的書(shū)。如果給這兩本書(shū)定位的話，本書(shū)側(cè)重于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一本側(cè)重于制定解決方案。前文中提到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題二者密不可分，同一個(gè)工作框架并不是只能用于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或是解決問(wèn)題，關(guān)鍵在于“從零開(kāi)始在結(jié)構(gòu)上正確把握問(wèn)題，思考解決對(duì)策”。希望大家能夠牢記這一點(diǎn)，并靈活運(yùn)用這兩本書(shū)中的知識(shí)，對(duì)此我將深感榮幸。

齋藤嘉則

2001年初秋