城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（配實(shí)訓(xùn)工單）
定 價(jià)：36 元
叢書名：職業(yè)教育城市軌道交通專業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新教材
- 作者：張丹丹 張恩平 主 編
- 出版時(shí)間：2021/1/1
- ISBN：9787111670551
- 出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：U239.5
- 頁碼：113
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16K
本書為職業(yè)教育城市軌道交通專業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新教材，包括理論知識(shí)和實(shí)訓(xùn)工單兩部分，兩部分分別裝訂成冊(cè)后形成一個(gè)整體。理論知識(shí)主要內(nèi)容包括城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述，城市軌道交通服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀與職業(yè)道德、城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)、城市軌道交通乘客事務(wù)處理和城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，共6個(gè)項(xiàng)目。實(shí)訓(xùn)工單共13個(gè)，每個(gè)實(shí)訓(xùn)工單以接受工作任務(wù)、信息收集、制訂計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、質(zhì)量檢查、評(píng)價(jià)反饋6個(gè)環(huán)節(jié)為主線，結(jié)合理論知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐操作訓(xùn)練，對(duì)應(yīng)企業(yè)崗位能力需求，形成理實(shí)一體化的學(xué)習(xí)模式。
本書內(nèi)容新穎，知識(shí)面廣，重點(diǎn)、難點(diǎn)突出，雙色印刷，圖片清晰美觀，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”及信息技術(shù)，以二維碼形式融入教學(xué)視頻，使教材內(nèi)容呈現(xiàn)立體化、可視化和數(shù)字化。
本書可作為職業(yè)院校城市軌道交通專業(yè)教材，也可作為相關(guān)行業(yè)崗位培訓(xùn)或自學(xué)用書，還可供城市軌道交通從業(yè)人員學(xué)習(xí)參考。
前 言
二維碼索引
項(xiàng)目一 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述1
任務(wù)一城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性及分類1
任務(wù)二城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容3
任務(wù)三城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的核心要素及要求5
課后習(xí)題7
項(xiàng)目二 城市軌道交通服務(wù)設(shè)施、設(shè)備9
任務(wù)一城市軌道交通服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的認(rèn)知9
任務(wù)二自動(dòng)扶梯及垂直電梯的使用19
任務(wù)三二維碼電子票的使用23
任務(wù)四屏蔽門的使用26
任務(wù)五車站滅火器及消火栓的使用32
課后習(xí)題35
項(xiàng)目三 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀與職業(yè)道德37
任務(wù)一城市軌道交通服務(wù)禮儀概述37
任務(wù)二城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)基本禮儀40
任務(wù)三城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)溝通禮儀49
任務(wù)四城市軌道交通職業(yè)道德52
課后習(xí)題56
項(xiàng)目四 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)59
任務(wù)一客運(yùn)服務(wù)的基本要求59
任務(wù)二城市軌道交通服務(wù)環(huán)境63
任務(wù)三站廳服務(wù)67
任務(wù)四票務(wù)服務(wù)74
任務(wù)五站臺(tái)服務(wù)76
任務(wù)六特殊服務(wù)78
課后習(xí)題82
項(xiàng)目五 城市軌道交通乘客事務(wù)處理83
任務(wù)一乘客事務(wù)處理概述83
任務(wù)二投訴受理及處理86
任務(wù)三乘客失物處理94
課后習(xí)題100
項(xiàng)目六 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量101
任務(wù)一客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)101
任務(wù)二客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)104
課后習(xí)題111
參考文獻(xiàn)113
實(shí)訓(xùn)工單目錄
實(shí)訓(xùn)工單一 自動(dòng)扶梯的日常檢查及常見問題處理 1
實(shí)訓(xùn)工單二 屏蔽門、車門故障處理 5
實(shí)訓(xùn)工單三 滅火器及消火栓的使用 9
實(shí)訓(xùn)工單四 儀容儀表禮儀的訓(xùn)練12
實(shí)訓(xùn)工單五 儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練 16
實(shí)訓(xùn)工單六 客運(yùn)服務(wù)溝通禮儀的訓(xùn)練 20
實(shí)訓(xùn)工單七 禮儀知識(shí)問答競(jìng)賽 23
實(shí)訓(xùn)工單八 自動(dòng)售票機(jī)結(jié)構(gòu)的認(rèn)知 26
實(shí)訓(xùn)工單九 站廳和站臺(tái)服務(wù)案例分析29
實(shí)訓(xùn)工單十 處理乘客投訴的一般原則 32
實(shí)訓(xùn)工單十一 正確處理乘客投訴 35
實(shí)訓(xùn)工單十二 處理乘客投訴的技巧 38
實(shí)訓(xùn)工單十三 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)訓(xùn) 41
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