單元一  熟悉接待計劃
引言
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)一  旅游接待計劃運作
任務(wù)二  設(shè)計接待日程
單元二  接站服務(wù)
引言
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)一  旅游團(tuán)隊的認(rèn)找
任務(wù)二  登車服務(wù)
任務(wù)三  漏接的處理
任務(wù)四  空接的處理
任務(wù)五  錯接的處理
任務(wù)六  致歡迎辭
任務(wù)七  首次沿途導(dǎo)游
任務(wù)八  接待計劃變更的處理
單元三  參觀游覽服務(wù)
引言
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)一  導(dǎo)游服務(wù)的準(zhǔn)備工作
任務(wù)二  景點游覽路線設(shè)計
任務(wù)三  沿途導(dǎo)游
任務(wù)四  景點講解
任務(wù)五  景點導(dǎo)游服務(wù)
任務(wù)六  中暑的處理
任務(wù)七  骨折的處理
任務(wù)八  蝎蜂蜇傷、毒蛇咬傷的處理
單元四  住宿服務(wù)
引言
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)一  住店手續(xù)辦理
任務(wù)二  酒店設(shè)施介紹
任務(wù)三  換房的處理
任務(wù)四  個別住宿要求的處理
任務(wù)五  退房手續(xù)的辦理
任務(wù)六  游客探視親友要求的處理
單元五  餐飲服務(wù)
引言
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)一  食物中毒的處理
任務(wù)二  穆斯林游客用餐情況的處理
任務(wù)三  單獨用餐情況的處理
任務(wù)四  換餐情況的處理
任務(wù)五  換風(fēng)味餐情況的處理
單元六  購物、娛樂服務(wù)
引言
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)一  單獨外出購物情況的處理
任務(wù)二  退換商品的處理
任務(wù)三  購買特殊商品要求的處理
任務(wù)四  物品托運要求的處理
任務(wù)五  娛樂活動個別要求的處理
單元七  送行服務(wù)
引言
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)一  特殊物品轉(zhuǎn)遞要求的處理
任務(wù)二  核實交通票據(jù)
任務(wù)三  離站手續(xù)的辦理
任務(wù)四  誤機(jī)情況的處理
單元八  后續(xù)工作
引言
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)一  結(jié)賬手續(xù)辦理
任務(wù)二  財務(wù)結(jié)算單的填寫
任務(wù)三  帶團(tuán)小結(jié)撰寫和交流
單元九  旅游事故的處理
引言
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)一  中途退團(tuán)的處理
任務(wù)二  自由活動要求的處理
任務(wù)三  親友隨團(tuán)活動要求的處理
任務(wù)四  證件丟失的處理
任務(wù)五  財物丟失的處理
任務(wù)六  行李丟失的處理
任務(wù)七  患病情況的處理
任務(wù)八  交通事故的處理
任務(wù)九高原反應(yīng)的處理
單元十  旅游法規(guī)常識
引言
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)一  導(dǎo)游不規(guī)范服務(wù)案例分析
任務(wù)二  優(yōu)秀導(dǎo)游員事跡學(xué)習(xí)與討論
任務(wù)三  旅游投訴的處理
參考文獻(xiàn)