第一章 藥品零售概述
第一節(jié) 藥店概述
一、認(rèn)識(shí)藥品零售
二、藥品零售理論
三、藥店與連鎖藥店
四、我國(guó)藥店起源與發(fā)展現(xiàn)狀
五、其他國(guó)家藥店發(fā)展現(xiàn)狀
第二節(jié) 藥店分類與組織管理
一、藥店分類
二、連鎖藥店總部與門店的功能
三、連鎖藥店總部的職能
四、連鎖藥店連鎖形式的類型
五、藥店發(fā)展態(tài)勢(shì)
第三節(jié) 連鎖藥店經(jīng)營(yíng)管理方法
一、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、流程與原則
二、部門類別管理
三、數(shù)字管理
四、定位管理
五、ABC分析——三七原理
六、周別管理

第二章 質(zhì)量管理與藥店品管圈
第一節(jié) 質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)
一、質(zhì)量管理理論代表人物與發(fā)展簡(jiǎn)介
二、PDCA循環(huán)
三、朱蘭質(zhì)量管理理論
四、全面質(zhì)量控制理論與質(zhì)量管理小組
五、質(zhì)量管理理論和全面質(zhì)量控制理論在連鎖藥店的應(yīng)用
第二節(jié) 品管圈概述
一、品管圈的概念與要點(diǎn)
二、品管圈的特點(diǎn)
三、品管圈的起源與發(fā)展
第三節(jié) 藥店品管圈概述
一、什么是藥店品管圈
二、開(kāi)展藥店品管圈活動(dòng)的重要性和必要性
三、品管圈對(duì)藥店和員工的意義
四、藥店品管圈類型
五、開(kāi)展藥店品管圈活動(dòng)的誤區(qū)與注意事項(xiàng)

第三章 藥店品管圈的導(dǎo)入與推行
第一節(jié) 藥店品管圈的導(dǎo)入
一、藥店管理者品管圈理念意識(shí)的培養(yǎng)
二、藥店品管圈導(dǎo)入的準(zhǔn)備
三、藥店管理者品管圈導(dǎo)入的內(nèi)容
四、藥店品管圈組織者的職責(zé)
五、藥店品管圈圈會(huì)
六、藥店品管圈導(dǎo)入的注意事項(xiàng)
第二節(jié) 藥店品管圈活動(dòng)的推行
一、構(gòu)建藥店品管圈的組織部門
二、藥店品管圈管理的機(jī)制
三、藥店品管圈的編組與組成
四、藥店品管圈的登記
五、藥店品管圈成果發(fā)布會(huì)
第三節(jié) 藥店品管圈導(dǎo)入過(guò)程示例
一、導(dǎo)入背景
二、導(dǎo)入動(dòng)機(jī)
三、藥店教育培訓(xùn)
四、建立藥店品管圈推行委員會(huì)
五、試運(yùn)行組圈
六、試運(yùn)行圈名以及圈徽確認(rèn)
七、藥店品管圈的注冊(cè)登記
八、試運(yùn)行藥店品管圈活動(dòng)發(fā)布會(huì)
九、全員參與藥店品管圈活動(dòng)
十、藥店品管圈發(fā)布會(huì)

第四章 藥店品管圈工具與手法
第一節(jié) 傳統(tǒng)七大工具與手法
一、查檢表
二、散布圖
三、層別法
四、直方圖
五、柏拉圖
六、特性要因圖
七、控制圖
第二節(jié) 現(xiàn)代七大工具與手法
一、親和圖
二、關(guān)聯(lián)圖
三、系統(tǒng)圖
四、過(guò)程決定計(jì)劃圖
五、矩陣圖
六、矩陣數(shù)據(jù)解析法
七、箭線圖
第三節(jié) 其他常用的品管圈工具手法
一、頭腦風(fēng)暴法
二、甘特圖
三、雷達(dá)圖
四、推移圖
五、流程圖
六、記名式團(tuán)體技巧法
七、優(yōu)先次序矩陣法

第五章 藥店品管圈活動(dòng)步驟
第一節(jié) 藥店品管圈主題選定
一、藥店品管圈主題背景
二、藥店品管圈選定活動(dòng)主題
第二節(jié) 藥店品管圈活動(dòng)計(jì)劃的擬定
一、藥店品管圈活動(dòng)計(jì)劃的立案
二、藥店批準(zhǔn)品管圈活動(dòng)計(jì)劃
第三節(jié) 把握藥店現(xiàn)狀
一、藥店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勘查
二、收集藥店數(shù)據(jù)
三、確定藥店品管圈改善的重點(diǎn)
第四節(jié) 藥店品管圈目標(biāo)的設(shè)定
一、藥店品管圈目標(biāo)設(shè)定的背景
二、藥店品管圈目標(biāo)設(shè)定的方法和種類
第五節(jié) 藥店品管圈原因解析
一、查找藥店品管圈現(xiàn)狀的原因
二、調(diào)查問(wèn)題原因并解析要因
三、尋求問(wèn)題真因
第六節(jié) 藥店品管圈對(duì)策擬定
一、提出藥店品管圈對(duì)策
二、確立藥店品管圈的對(duì)策
三、藥店批準(zhǔn)對(duì)策
第七節(jié) 藥店品管圈對(duì)策的實(shí)施與討論
一、藥店制訂對(duì)策實(shí)施計(jì)劃
二、藥店實(shí)際運(yùn)行對(duì)策
三、藥店對(duì)策的落實(shí)與改善
四、藥店改善對(duì)策應(yīng)注意事項(xiàng)
第八節(jié) 藥店品管圈效果確認(rèn)
一、藥店品管圈效果確認(rèn)的目的和確認(rèn)的條件
二、藥店品管圈效果確認(rèn)方法
第九節(jié) 藥店品管圈成果的標(biāo)準(zhǔn)化
一、藥店標(biāo)準(zhǔn)化的目的
二、藥店品管圈成果的標(biāo)準(zhǔn)化原理
三、藥店品管圈成果標(biāo)準(zhǔn)化的意義
四、藥店實(shí)行教育訓(xùn)練
第十節(jié) 藥店品管圈的檢討與改進(jìn)
一、藥店品管圈實(shí)施檢討與改進(jìn)的步驟
二、藥店品管圈檢討與改進(jìn)中的注意事項(xiàng)
三、藥店品管圈檢討與改進(jìn)的意義
四、藥店品管圈檢討與改進(jìn)的實(shí)例

第六章 藥店品管圈評(píng)價(jià)與激勵(lì)
第一節(jié) 藥店品管圈評(píng)價(jià)
一、概述
二、藥店品管圈的評(píng)價(jià)方法
第二節(jié) 藥店品管圈激勵(lì)
一、藥店品管圈運(yùn)用的激勵(lì)原理
二、激勵(lì)藥店品管圈的效應(yīng)
三、藥店品管圈激勵(lì)的種類
第三節(jié) 激勵(lì)藥店品管圈活動(dòng)的過(guò)程
一、藥店品管圈活動(dòng)前期的評(píng)價(jià)與激勵(lì)
二、藥店品管圈活動(dòng)中期的評(píng)價(jià)與激勵(lì)
三、藥店品管圈活動(dòng)后期的評(píng)價(jià)與激勵(lì)

第七章 藥店品管圈實(shí)例解析
實(shí)例一 滿意圈——降低病人多重用藥的不安全率
一、滿意圈摘要
二、滿意圈介紹
三、滿意圈主題選定
四、滿意圈活動(dòng)計(jì)劃的擬定
五、滿意圈現(xiàn)狀把握
六、滿意圈目標(biāo)設(shè)定
七、滿意圈解析
八、滿意圈對(duì)策擬定
九、滿意圈對(duì)策的實(shí)施與檢討
十、滿意圈標(biāo)準(zhǔn)化
十一、滿意圈效果維持
十二、滿意圈檢討與改進(jìn)
實(shí)例二 湘藥圈——提高門店日均來(lái)客數(shù)
一、湘藥圈摘要
二、湘藥圈介紹
三、湘藥圈主題選定
四、湘藥圈活動(dòng)計(jì)劃的擬定
五、湘藥圈現(xiàn)狀把握與解析
六、湘藥圈目標(biāo)設(shè)定與對(duì)策擬定
七、湘藥圈對(duì)策實(shí)施與效果確認(rèn)
八、湘藥圈檢討與改進(jìn)
實(shí)例三 優(yōu)樂(lè)圈——提高門店會(huì)員占比
一、優(yōu)樂(lè)圈摘要
二、優(yōu)樂(lè)圈介紹
三、優(yōu)樂(lè)圈主題選定
四、優(yōu)樂(lè)圈活動(dòng)計(jì)劃的擬定
五、優(yōu)樂(lè)圈現(xiàn)狀把握
六、優(yōu)樂(lè)圈目標(biāo)設(shè)定
七、優(yōu)樂(lè)圈解析
八、優(yōu)樂(lè)圈對(duì)策擬定
九、優(yōu)樂(lè)圈對(duì)策實(shí)施
十、優(yōu)樂(lè)圈效果確認(rèn)
十一、優(yōu)樂(lè)圈標(biāo)準(zhǔn)化
十二、優(yōu)樂(lè)圈檢討與改進(jìn)
實(shí)例四 藥問(wèn)圈——提高門診藥師用藥交代率
一、藥問(wèn)圈摘要
二、藥問(wèn)圈介紹
三、藥問(wèn)圈主題選定
四、藥問(wèn)圈活動(dòng)計(jì)劃的擬定
五、藥問(wèn)圈現(xiàn)狀把握
六、藥問(wèn)圈目標(biāo)設(shè)定
七、藥問(wèn)圈解析
八、藥問(wèn)圈對(duì)策擬定
九、藥問(wèn)圈對(duì)策實(shí)施與檢討
十、藥問(wèn)圈標(biāo)準(zhǔn)化
十一、藥問(wèn)圈效果的維持
參考文獻(xiàn)