本書基于網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的具體實(shí)踐工作，即售前、售中、售后服務(wù)的流程來(lái)設(shè)計(jì)項(xiàng)目制教學(xué)任務(wù)，具體包括網(wǎng)絡(luò)客服崗位認(rèn)知、網(wǎng)店客戶分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)績(jī)效考核與激勵(lì)七大教學(xué)項(xiàng)目。