第 一篇 導論 第　一章 客戶關系管理概論 第　一節(jié) 客戶關系管理的產(chǎn)生　002 第二節(jié)　客戶關系管理的內(nèi)涵　008 第三節(jié)　客戶關系管理的理論基礎　011 第四節(jié)　客戶關系管理系統(tǒng)　015 第五節(jié)　電商客戶關系管理的思路　019 本章習題　023 第二章　客戶購買行為分析 第　一節(jié) 客戶購買行為的特點、類型與模式　024 第二節(jié)　客戶的購買過程　032 第三節(jié)　影響客戶購買行為的因素　041 本章習題　052 第二篇　電商客戶關系的建立 第三章　電商對客戶的選擇 第　一節(jié) 為什么要選擇客戶　054 第二節(jié)　“好客戶”與“壞客戶”　057 第三節(jié)　電商企業(yè)選擇目標客戶的指導思想　060 本章習題　065 第四章　電商對客戶的開發(fā) 第　一節(jié) 有吸引力的產(chǎn)品策略　066 第二節(jié)　有吸引力的價格策略　079 第三節(jié)　有吸引力的分銷策略　080 第四節(jié)　有吸引力的促銷策略　085 本章習題　098 第三篇　電商客戶關系的維護 第五章　電商對客戶信息的管理 第　一節(jié) 客戶信息的重要性　100 第二節(jié)　應當掌握的客戶信息　101 第三節(jié)　收集客戶信息的渠道　103 第四節(jié)　運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息　105 第五節(jié)　大數(shù)據(jù)在電商客戶信息管理中的應用　108 本章習題　111 第六章　電商對客戶的分級管理 第　一節(jié) 為什么要對客戶分級　112 第二節(jié)　怎樣對客戶分級　114 第三節(jié)　怎樣管理各級客戶　116 本章習題　123 第七章　電商對客戶的溝通管理 第　一節(jié) 客戶溝通概述　124 第二節(jié)　客戶溝通的途徑　126 第三節(jié)　如何處理客戶投訴　132 本章習題　138 第八章　電商對客戶滿意的管理 第　一節(jié) 客戶滿意概述　139 第二節(jié)　影響客戶滿意的因素　142 第三節(jié)　如何讓客戶滿意　150 本章習題　163 第九章　電商對客戶忠誠的管理 第　一節(jié) 客戶忠誠概述　164 第二節(jié)　影響客戶忠誠的因素　169 第三節(jié)　如何實現(xiàn)客戶忠誠　175 本章習題　187 第四篇　電商客戶關系的挽救 第十章　電商對流失客戶的挽回 第　一節(jié) 客戶流失的原因　190 第二節(jié)　如何看待客戶的流失　192 第三節(jié)　區(qū)別對待不同的流失客戶　193 第四節(jié)　挽回流失客戶的策略　194 本章習題　196 綜合實踐1　成功案例分享——××電商企業(yè)的客戶關系管理　197 綜合實踐2　案例分析——××電商企業(yè)的客戶關系管理　198 綜合實踐3　××電商企業(yè)的客戶關系管理策劃　199 參考文獻　200