第一章 導論：客戶的剩余生命周期
第一節(jié) 客戶剩余生命周期的由來
一、研究背景
二、研究意義
三、研究范圍
第二節(jié) 從客戶生命周期到客戶價值
一、客戶生命周期理論研究現(xiàn)狀
二、客戶識別研究現(xiàn)狀
三、客戶行為分析研究現(xiàn)狀
四、客戶價值研究現(xiàn)狀
五、客戶剩余生命周期度量的研究現(xiàn)狀
六、國內外研究現(xiàn)狀評述
第三節(jié) 客戶剩余生命周期度量中的關鍵問題及研究思路
一、擬解決的關鍵問題
二、研究內容
三、研究方法
四、研究思路與技術路線
第二章 相關理論基礎
第一節(jié) 交易情形理論
一、契約交易情形
二、非契約交易情形
三、半契約交易情形
四、三種交易情形的差異
第二節(jié) 動態(tài)客戶關系管理理論
一、動態(tài)客戶關系管理的內涵
二、動態(tài)客戶關系管理的流程
第三節(jié) 客戶生命周期理論
一、生命周期視角下的客戶關系類型
二、客戶生命周期的階段劃分
第四節(jié) 客戶行為分析理論
一、客戶行為分析的內涵
二、客戶行為的類型
第五節(jié) 客戶價值理論
一、客戶價值的內涵
二、客戶價值的影響因素
三、客戶價值的計算方法
第六節(jié) 本章小結
第三章 個體客戶所處生命周期階段的識別
第一節(jié) 生命周期各階段客戶的特點及識別指標
一、生命周期各階段客戶的特點
二、個體客戶所處生命周期階段的識別指標
第二節(jié) 識別指標權重的計算方法
一、基于粗糙集的權重計算原理
二、粗糙集中的基本概念
三、基于屬性重要度的客觀權重計算方法
四、綜合權重的計算方法
第三節(jié) 基于證據推理的客戶所處生命周期階段的識別方法
一、證據推理中的基本概念
二、證據支持度的確定
三、基于證據推理的客戶所處生命周期階段的識別方法
第四節(jié) 實例分析
一、識別指標權重的計算
二、客戶所處生命周期階段的識別
第五節(jié) 本章小結
第四章 生命周期各階段客戶的平均剩余生命周期的度量
第一節(jié) 生命周期各階段客戶的狀態(tài)轉化過程分析
一、生命周期各階段客戶的狀態(tài)轉化空間
二、生命周期各階段客戶的狀態(tài)轉化
第二節(jié) 生命周期各階段客戶平均剩余生命周期的度量模型
一、馬爾可夫鏈中的相關概念
二、生命周期各階段客戶的平均剩余生命周期的度量方法
第三節(jié) 本章小結
第五章 個體客戶剩余生命周期的度量
第一節(jié) 生命周期各階段標準客戶的塑造
一、生命周期各階段標準客戶的特征行為的提取
二、生命周期各階段標準客戶的特征行為屬性值的計算
第二節(jié) 個體客戶剩余生命周期的度量方法
一、個體客戶與標準客戶間的行為相似性的度量
二、基于行為相似度的個體客戶剩余生命周期計算方法
第三節(jié) 本章小結
第六章 電信行業(yè)個體客戶剩余生命周期度量實例
第一節(jié) 生命周期各階段客戶平均剩余生命周期的計算
第二節(jié) 個體客戶剩余生命周期的計算
一、標準客戶特征行為屬性的提取
二、標準客戶特征行為屬性值的計算
三、個體客戶剩余生命周期的計算
第三節(jié) 本章小結
第七章 客戶價值及客戶生命周期雙視角下的客戶管理策略
第一節(jié) 基于客戶生命周期的客戶價值的計算
第二節(jié) 客戶生命周期視角下客戶價值的影響因素分析
一、客戶價值影響因素
二、DEMATEL方法
三、基于DEMATEL的成長期客戶價值的關鍵影響因素分析
四、基于DEMATEL的成熟期客戶價值的關鍵影響因素分析
五、基于DEMATEL的衰退期客戶價值的關鍵影響因素分析
第三節(jié) 客戶生命周期及客戶價值雙視角下的客戶分類管理策略
一、基于客戶價值的成長期客戶管理策略
二、基于客戶價值的成熟期客戶管理策略
三、基于客戶價值的衰退期客戶管理策略
第四節(jié) 本章小結
第八章 總結與展望
第一節(jié) 總結
第二節(jié) 本書的學術貢獻及創(chuàng)新之處
第三節(jié) 研究展望
參考文獻