本書(shū)旨在幫助讀者有效開(kāi)展溝通，助力讀者認(rèn)知溝通基礎(chǔ)理論、領(lǐng)悟人際溝通原理與客戶溝通特點(diǎn)、掌握溝通方法、實(shí)操溝通流程、巧用溝通技巧，助力讀者在生活學(xué)習(xí)中溝通順暢、在未來(lái)職場(chǎng)中有效溝通。本書(shū)強(qiáng)調(diào)知行合一、實(shí)戰(zhàn)實(shí)效，采用項(xiàng)目模塊體例組織內(nèi)容，共計(jì)12個(gè)項(xiàng)目，包括認(rèn)知溝通基礎(chǔ)、掌握語(yǔ)言溝通、領(lǐng)悟溝通原理、初識(shí)客戶溝通這四個(gè)以理論認(rèn)知為主的項(xiàng)目和親和客戶五措施、了解客戶的“二域四徑”、有效表述的“三要四步”、促成共識(shí)的“三要九招”、化解異議的“二心四步”、有效溝通六法則、職場(chǎng)溝通九要?jiǎng)t這七個(gè)以方法實(shí)務(wù)為主的項(xiàng)目，以及自我溝通“七心八式”這一個(gè)以目標(biāo)修煉心態(tài)的項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目以項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目導(dǎo)入與情景導(dǎo)引導(dǎo)入，以若干任務(wù)模塊解析理論知識(shí)、方法措施與實(shí)用技巧，配備即問(wèn)即答、邊學(xué)邊練、要點(diǎn)回放，以及項(xiàng)目檢測(cè)等；以職場(chǎng)與生活學(xué)習(xí)中的典型溝通事務(wù)導(dǎo)入、舉例與實(shí)踐，以二維碼方式提供視頻、音頻、文本等立體化信息資源，以在線開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)課程提供互動(dòng)信息，并專門(mén)準(zhǔn)備了項(xiàng)目模塊組織典型職場(chǎng)事務(wù)溝通演練，以幫助求知、悟理、會(huì)方法、育心態(tài)。理論、實(shí)踐、修心融為一體，優(yōu)“術(shù)”而明“道”，培養(yǎng)讀者的客戶溝通能力。本書(shū)可供即將進(jìn)入職場(chǎng)而努力培養(yǎng)職業(yè)能力的讀者學(xué)習(xí)使用，也可供商務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理等職場(chǎng)人士在工作中閱讀參考。
邵雪偉 ，教授，浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院，主持的《客戶溝通技巧》獲得浙江省精品課程；是工商企業(yè)管理專業(yè)浙江省高職高專特色專業(yè)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)際負(fù)責(zé)人。
緒論 破冰溝通 1
模塊0.1 為何學(xué)溝通 4
0.1.1 溝通很重要 5
0.1.2 學(xué)習(xí)很必要 5
模塊0.2 溝通學(xué)什么 7
0.2.1 學(xué)習(xí)溝通知識(shí) 9
0.2.2 致用溝通方法 9
0.2.3 修煉心態(tài)、品行 9
模塊0.3 溝通怎么學(xué) 10
0.3.1 仿效職場(chǎng) 10
0.3.2 知行合一 12
0.3.3 學(xué)生主體 12
0.3.4 空杯心態(tài) 12
項(xiàng)目1 認(rèn)知溝通基礎(chǔ) 13
模塊1.1 認(rèn)知一般溝通 15
1.1.1 溝通的功效 15
1.1.2 溝通的種類 16
1.1.3 溝通過(guò)程 17
1.1.4 溝通要素 19
1.1.5 溝通的概念 20
1.1.6 溝通的基本要求 20
1.1.7 溝通基礎(chǔ)五素養(yǎng) 26
模塊1.2 認(rèn)知人際溝通 27
1.2.1 三符號(hào)三信息 27
1.2.2 人際溝通簡(jiǎn)介 30
1.2.3 人際溝通二技巧 30
模塊1.3 認(rèn)知客戶溝通 31
1.3.1 職場(chǎng)溝通事務(wù)類型 32
1.3.2 客戶溝通簡(jiǎn)介 34
項(xiàng)目2 掌握語(yǔ)言溝通 37
模塊2.1 文字語(yǔ)言及溝通要求 40
2.1.1 文字語(yǔ)言的特點(diǎn) 40
2.1.2 文字語(yǔ)言的溝通要求 41
2.1.3 文字語(yǔ)言四技巧 44
模塊2.2 聲音語(yǔ)言及溝通要求 46
2.2.1 聲音語(yǔ)言的特點(diǎn) 47
2.2.2 聲音語(yǔ)言的溝通要求 48
模塊2.3 肢體語(yǔ)言及溝通要求 48
2.3.1 肢體語(yǔ)言的特點(diǎn) 49
2.3.2 肢體語(yǔ)言的溝通要求 53
模塊2.4 信息傳達(dá)三部曲 54
2.4.1 三信息的影響力權(quán)重 54
2.4.2 信息傳達(dá)三部曲 56
模塊2.5 聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)四規(guī)范 58
2.5.1 聽(tīng)的言行規(guī)范 59
2.5.2 說(shuō)的言行規(guī)范 59
2.5.3 讀的言行規(guī)范 59
2.5.4 寫(xiě)的言行規(guī)范 60
項(xiàng)目3 領(lǐng)悟溝通原理 62
模塊3.1 人腦運(yùn)行模式 63
3.1.1 攝入信息 63
3.1.2 感知過(guò)濾 64
3.1.3 大腦信息處理 66
3.1.4 做出抉擇 67
模塊3.2 先情后理原理 67
3.2.1 先情后理的概念 67
3.2.2 原理解析 68
模塊3.3 先情后理要?jiǎng)?wù) 68
3.3.1 先情后理要?jiǎng)t 69
3.3.2 先情后理實(shí)務(wù) 69
項(xiàng)目4 初識(shí)客戶溝通 71
模塊4.1 溝通原理待升級(jí) 73
4.1.1 先情后理存不足 73
4.1.2 先情后理須升級(jí) 73
模塊4.2 溝通客戶五步驟 74
4.2.1 溝通客戶五步驟簡(jiǎn)介 74
4.2.2 各步驟的重要性 76
模塊4.3 溝通客戶遵模式 76
4.3.1 一原理二要?jiǎng)?wù) 77
4.3.2 三部曲五要求 77
4.3.3 四規(guī)范五步驟 77
4.3.4 六法則九要?jiǎng)t 77
4.3.5 修煉七心八式 78
項(xiàng)目5 親和客戶五措施 80
模塊5.1 保持優(yōu)良形態(tài) 83
模塊5.2 見(jiàn)面有禮 88
模塊5.3 寒暄問(wèn)候 92
模塊5.4 問(wèn)聽(tīng)互動(dòng) 95
模塊5.5 同步溝通 95
項(xiàng)目6 了解客戶的“二域四徑” 103
模塊6.1 客戶的二域情況 105
6.1.1 需求 105
6.1.2 性格 106
模塊6.2 了解客戶的四個(gè)路徑 110
6.2.1 調(diào)研 110
6.2.2 觀察 110
6.2.3 詢問(wèn) 114
6.2.4 聆聽(tīng) 118
項(xiàng)目7 有效表述的“三要四步” 125
模塊7.1 表述中的通常錯(cuò)誤 127
7.1.1 口頭溝通中的通常錯(cuò)誤 128
7.1.2 書(shū)面溝通中的通常錯(cuò)誤 129
模塊7.2 有效表述三要?jiǎng)t 130
7.2.1 態(tài)度親和：居客戶立場(chǎng)、友善語(yǔ)氣、動(dòng)心話語(yǔ) 130
7.2.2 內(nèi)容精準(zhǔn)：圍繞客戶價(jià)值、翔實(shí)佐證、通俗易懂 131
7.2.3 形式規(guī)范：文字組織有條理、有邏輯、標(biāo)題化 132
模塊7.3 有效表述四步驟 134
項(xiàng)目8 促成共識(shí)的“三要九招” 138
模塊8.1 促成三要?jiǎng)t 141
8.1.1 時(shí)機(jī)恰當(dāng) 141
8.1.2 須有能量 142
8.1.3 方式恰當(dāng) 143
模塊8.2 促成九招式 143
項(xiàng)目9 化解異議的“二心四步” 148
模塊9.1 認(rèn)知異議 150
9.1.1 異議因何產(chǎn)生 150
9.1.2 客戶產(chǎn)生異議時(shí)的心理 150
9.1.3 異議處理不當(dāng) 151
模塊9.2 積極面對(duì)異議 152
9.2.1 積極思維 152
9.2.2 陽(yáng)光心態(tài) 152
模塊9.3 化解異議的四個(gè)步驟 152
9.3.1 先同理心 153
9.3.2 明晰異議 153
9.3.3 有的放矢 154
9.3.4 促成 154
項(xiàng)目10 有效溝通六法則 158
模塊10.1 信息如實(shí) 159
10.1.1 中立平靜 160
10.1.2 全息互動(dòng) 160
模塊10.2 信息契合 161
10.2.1 信息契合情景 161
10.2.2 信息相互契合 162
模塊10.3 方式恰當(dāng) 163
10.3.1 據(jù)偏好選用恰當(dāng)?shù)姆绞?164
10.3.2 據(jù)情景選用恰當(dāng)?shù)姆绞?165
10.3.3 綜合運(yùn)用多種溝通方式 165
模塊10.4 尊重親和 166
10.4.1 肯定認(rèn)同 167
10.4.2 “同時(shí)”不“但是” 169
10.4.3 多聽(tīng)少說(shuō) 170
10.4.4 彈性若水 170
模塊10.5 適當(dāng)技巧 171
10.5.1 提示 172
10.5.2 引導(dǎo) 173
10.5.3 正反對(duì)比 175
10.5.4 FAB法則與表述 176
10.5.5 先跟后帶 179
10.5.6 溝通策略 180
10.5.7 隱喻/講故事 181
模塊10.6 依情權(quán)變 182
項(xiàng)目11 職場(chǎng)溝通九要?jiǎng)t 186
模塊11.1 接待客戶的溝通要?jiǎng)t 188
11.1.1 接待客戶的一般溝通要求 188
11.1.2 辦公室接待客戶的溝通要?jiǎng)t 188
11.1.3 前臺(tái)接待客戶的溝通 要?jiǎng)t 189
模塊11.2 出外洽商的溝通要?jiǎng)t 189
11.2.1 出外洽商的一般溝通 要求 190
11.2.2 出外洽商的溝通要?jiǎng)t 190
模塊11.3 同事商討的溝通要?jiǎng)t 191
11.3.1 同事商討的一般溝通 要求 191
11.3.2 同事商討的溝通要?jiǎng)t 191
模塊11.4 上下溝通的溝通要?jiǎng)t 192
11.4.1 向上匯報(bào)的溝通要?jiǎng)t 192
11.4.2 下行溝通的溝通要?jiǎng)t 193
模塊11.5 接待銷售的溝通要?jiǎng)t 195
11.5.1 接待銷售的一般溝通要求 195
11.5.2 接待銷售的溝通要?jiǎng)t 196
模塊11.6 拜訪推廣的溝通要?jiǎng)t 197
11.6.1 拜訪推廣的一般溝通要求 197
11.6.2 拜訪推廣的溝通要?jiǎng)t 197
11.6.3 應(yīng)聘溝通的一般要求 198
模塊11.7 異議投訴 198
11.7.1 異議投訴的一般溝通要求 199
11.7.2 異議投訴的溝通要?jiǎng)t 199
11.7.3 不同異議的不同溝通要?jiǎng)t 200
模塊11.8 公眾匯報(bào)的溝通要?jiǎng)t 200
11.8.1 公眾匯報(bào)的一般溝通要求 201
11.8.2 公眾匯報(bào)的溝通要?jiǎng)t 201
11.8.3 幾種公眾匯報(bào)的區(qū)別與注意 202
模塊11.9 現(xiàn)代溝通 202
11.9.1 電話溝通的溝通要?jiǎng)t 203
11.9.2 即時(shí)通信的溝通要?jiǎng)t 206
11.9.3 電子郵件的溝通要?jiǎng)t 207
項(xiàng)目12 自我溝通“七心八式” 217
模塊12.1 孕育“陽(yáng)光七心” 220
12.1.1 尊敬 221
12.1.2 感恩 221
12.1.3 相信 222
12.1.4 善念 223
12.1.5 愛(ài)心 223
12.1.6 重事 224
12.1.7 舍得 224
模塊12.2 自我溝通八式 225
12.2.1 共贏觀念 226
12.2.2 積極聚焦 226
12.2.3 積極設(shè)問(wèn) 230
12.2.4 積極定義 231
12.2.5 肯定認(rèn)同 232
12.2.6 正面詞語(yǔ) 233
12.2.7 正向冥想 234
12.2.8 活力身心 234
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