定 價：34 元
叢書名：教育部中等職業(yè)教育改革創(chuàng)新示范教材 連鎖經(jīng)營與管理專業(yè)系列教材
- 作者：王艷霞 主編
- 出版時間：2021/7/1
- ISBN：9787111676423
- 出 版 社：機械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F713.3
- 頁碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：
- 開本：16開
本書是教育部中等職業(yè)教育改革創(chuàng)新示范教材。
本書堅持“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向、以能力為本位”的原則，以“做中學(xué)、做中教”為理念，以銷售心理學(xué)為支撐，以導(dǎo)購服務(wù)過程為主線，重點介紹導(dǎo)購操作流程、識別顧客的技巧、介紹商品的技巧、顧客異議處理的技巧、促成交易的技巧、投訴及退貨的處理等導(dǎo)購崗位技能。
本書各項目設(shè)置有項目簡介、項目要求、能力點、思政教育、項目總結(jié)和教學(xué)建議，每個任務(wù)包括任務(wù)導(dǎo)入、任務(wù)分析、實訓(xùn)準(zhǔn)備、知識儲備、任務(wù)實施、效果評價等欄目，并附有綜合訓(xùn)練以幫助學(xué)生鞏固基礎(chǔ)知識和進行拓展訓(xùn)練，相關(guān)知識點以二維碼的形式插入演示視頻，具有指導(dǎo)性、趣味性和實用性。同時，本書結(jié)合新時代大國工匠精神，在專業(yè)知識中融入思政教學(xué)點，為導(dǎo)購人員入職前奠定良好的職業(yè)素養(yǎng)基礎(chǔ)。
本書依據(jù)中華人民共和國教育部2017年頒布的《中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》修訂而成，既可作為中等職業(yè)學(xué)校連鎖經(jīng)營與管理、市場營銷專業(yè)導(dǎo)購員方向的教材，也可作為連鎖經(jīng)營企業(yè)導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)教材。
前 言
隨著我國經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，各類連鎖經(jīng)營企業(yè)的觸角延伸到各個商業(yè)區(qū)，伴隨而來的是對導(dǎo)購員的大量需求。但是我們發(fā)現(xiàn)，在各門店敞開大門、求賢若渴的同時，一些中等職業(yè)學(xué)校（以下簡稱“中職學(xué)�！保┑漠厴I(yè)生希望獲得導(dǎo)購這樣一份工作，卻無法勝任。究其原因，主要是這些中職學(xué)校畢業(yè)生（以下簡稱“中職生”）對導(dǎo)購員的工作崗位沒有明確的認(rèn)識，在校期間學(xué)習(xí)的知識也偏重理論化，和實際運用相差較大。
作為中職生，如何做才能符合企業(yè)的導(dǎo)購員崗位要求呢？本書將堅持“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位”的原則，以“做中學(xué)、做中教”為理念，以銷售心理學(xué)為支撐，以導(dǎo)購服務(wù)過程為主線，以“項目引領(lǐng)、情景模擬”為教學(xué)手段，構(gòu)建以實踐能力為本位、以任務(wù)驅(qū)動為主線的課程體系，使學(xué)生在思考、分析、學(xué)習(xí)、實踐、評價的基礎(chǔ)上構(gòu)建新的認(rèn)識，提升對知識的理解，并掌握導(dǎo)購員的基本操作技巧，從而縮短由學(xué)生到員工的適應(yīng)期，達到使學(xué)生快速上崗的目的，真正實現(xiàn)校企間的零距離接軌。
本書依據(jù)中華人民共和國教育部2017年頒布的《中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》修訂而成，是零售、餐飲和服務(wù)類連鎖經(jīng)營企業(yè)導(dǎo)購員崗位能力素養(yǎng)訓(xùn)練的專業(yè)教材。
本書具有以下特點：
1．結(jié)構(gòu)新穎
中職學(xué)校就是要讓學(xué)生能在學(xué)校里將教師傳授的知識“學(xué)得會”，在今后的工作崗位中“用得上”。為了突出這一點，本書打破傳統(tǒng)學(xué)科體系的結(jié)構(gòu)，以“工作導(dǎo)向”構(gòu)建體系，以銷售心理學(xué)為支撐，以導(dǎo)購服務(wù)過程為主線，將導(dǎo)購員崗位工作中所需的知識和技能設(shè)計為七個項目，讓學(xué)生有針對性地進行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。
2．實用性強
導(dǎo)購實務(wù)是一門實踐性很強的課程。本書在了解社會對導(dǎo)購員崗位要求特點的基礎(chǔ)上，盡可能地突出課程的實用性，貫徹“做中學(xué)、做中教”的理念。本書采用任務(wù)驅(qū)動法，每個項目在項目簡介中指明理論學(xué)習(xí)要點、單列能力點，便于教師強化訓(xùn)練教學(xué)任務(wù)；以導(dǎo)購任務(wù)引入相關(guān)知識，以此培養(yǎng)學(xué)生主動思考和分析問題的能力，并在教學(xué)過程中設(shè)計大量的模擬訓(xùn)練活動，以培養(yǎng)學(xué)生解決問題的實踐能力。
3．目的明確
本書的教學(xué)內(nèi)容與導(dǎo)購員崗位工作實際結(jié)合緊密。本書以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，遵循“將企業(yè)引入校園，將崗位引入課堂”的思路，將導(dǎo)購員的基本知識與技能以項目化的教學(xué)手段，進行強化訓(xùn)練，并結(jié)合新時代大國工匠精神，在專業(yè)知識中融入思政教學(xué)點，在培養(yǎng)學(xué)生崗位實際操作能力的同時，重視職業(yè)素養(yǎng)潛移默化的熏陶，以實現(xiàn)快速上崗的目的。
4．教學(xué)資源豐富
對教師而言，本書提供教學(xué)建議、電子課件（演示文稿）、二維碼多媒體微課視頻等教學(xué)參考資源，降低了教師的教學(xué)難度。對學(xué)生而言，本書以二維碼的形式為各個任務(wù)所涉及的技能操作配備了視頻演示，有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，降低了學(xué)生的學(xué)習(xí)難度。
5．編寫素材可靠
本書編者具有在真維斯、國美電器、美特斯邦威、中百倉儲等大型連鎖企業(yè)掛職鍛煉的工作經(jīng)驗，對連鎖經(jīng)營企業(yè)的工作流程、用人標(biāo)準(zhǔn)等有全面的了解，特別是對導(dǎo)購員崗位有切身的體驗。同時，本書的編寫也得到了上述企業(yè)的大力支持，這些企業(yè)提供了企業(yè)導(dǎo)購工作的相關(guān)資料，使本書具有很強的針對性和說服力。
全書共分七個項目總計二十五個任務(wù)，建議每周3學(xué)時，共計54學(xué)時，具體分配如下：
項 目
內(nèi) 容
理 論 學(xué) 時
實 訓(xùn) 學(xué) 時
學(xué) 時 合 計
項目一
職業(yè)準(zhǔn)備—— 正確認(rèn)識導(dǎo)購員崗位
3
3
6
項目二
打破堅冰—— 如何接近顧客
4
5
9
項目三
介紹商品—— 提升顧客對商品的興趣
4
5
9
項目四
處理異議—— 化解顧客疑慮
6
6
12
項目五
促成交易—— 提高成交率
4
5
9
項目六
售后服務(wù)—— 為顧客的再次光臨做好鋪墊
3
3
6
項目七
超越自我—— 導(dǎo)購員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
1.5
1.5
3
合 計
25.5
28.5
54
本書由王艷霞擔(dān)任主編，施四維、覃金菊擔(dān)任副主編，參編人員有鐘春、何云鵬、 黃巨。本書編寫分工如下：施四維負責(zé)項目一、項目二，王艷霞負責(zé)項目三，鐘春、何云鵬負責(zé)項目四、項目七，覃金菊、黃巨負責(zé)項目五、項目六，后由王艷霞統(tǒng)稿。
本書第1版的編寫得到了已故彭純憲校長的悉心指導(dǎo)，從編寫到定稿，他為本書提出了許多寶貴意見。在編寫過程中，還得到了武漢市供銷商業(yè)學(xué)校、武漢市商業(yè)學(xué)校、真維斯服飾（中國）有限公司、武漢國美電器有限公司、武漢中百連鎖倉儲超市有限公司等單位的鼎力支持，在此一并表示衷心的感謝！
選用本書作為教材的中職學(xué)校及其老師，可以通過機械工業(yè)出版社教育服務(wù)網(wǎng) （http: //www.cmpedu.com）獲取助教課件。歡迎廣大教師加入中職連鎖經(jīng)營與管理專業(yè)交流群（QQ：131142302），交流教學(xué)經(jīng)驗和分享教學(xué)資源。
由于編者水平有限，書中錯誤和遺漏在所難免，敬請廣大讀者批評指正。
編 者
目 錄
前言
二維碼索引
項目一 職業(yè)準(zhǔn)備—— 正確認(rèn)識導(dǎo)購員崗位 .................................................................................001
任務(wù)一 了解導(dǎo)購員的素質(zhì)要求 .................................................................................................002
任務(wù)二 了解待客禮儀規(guī)范 .........................................................................................................006
任務(wù)三 運用5S原則 .....................................................................................................................014
項目二 打破堅冰—— 如何接近顧客 .............................................................................................019
任務(wù)一 洞悉顧客心理 .................................................................................................................020
任務(wù)二 識別顧客 .........................................................................................................................025
任務(wù)三 待機而動 .........................................................................................................................032
任務(wù)四 巧用贊美 .........................................................................................................................036
項目三 介紹商品—— 提升顧客對商品的興趣 .............................................................................041
任務(wù)一 詢問顧客 .........................................................................................................................042
任務(wù)二 找準(zhǔn)賣點 .........................................................................................................................046
任務(wù)三 介紹商品 .........................................................................................................................052
任務(wù)四 商品演示 .........................................................................................................................057
項目四 處理異議—— 化解顧客疑慮 .............................................................................................063
任務(wù)一 分析顧客異議類型 .........................................................................................................064
任務(wù)二 了解顧客異議產(chǎn)生的原因 .............................................................................................068
任務(wù)三 處理顧客異議的原則 .....................................................................................................074
任務(wù)四 掌握顧客異議的處理技巧 .............................................................................................078
項目五 促成交易—— 提高成交率 .................................................................................................085
任務(wù)一 激發(fā)顧客的購買欲望 .....................................................................................................086
任務(wù)二 捕捉成交信號 .................................................................................................................091
任務(wù)三 抓住成交時機 .................................................................................................................095
任務(wù)四 巧用附加推銷 .................................................................................................................102
項目六 售后服務(wù)—— 為顧客的再次光臨做好鋪墊 .....................................................................109
任務(wù)一 處理投訴 .........................................................................................................................110
任務(wù)二 處理退換貨 .....................................................................................................................116
任務(wù)三 跟蹤回訪服務(wù) .................................................................................................................123
項目七 超越自我—— 導(dǎo)購員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 .................................................................................129
任務(wù)一 職業(yè)定位 .................................................................................................................
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