本書為高等職業(yè)學(xué)校專業(yè)課程教材，按照高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)編寫，主要內(nèi)容包括*電子客票知識、復(fù)興號服務(wù)知識、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、12306客戶服務(wù)中心知識、溝通技巧知識、營銷知識、鐵路職業(yè)意識、鐵路班組管理、鐵路客運(yùn)內(nèi)部管理溝通等。本書融入鐵路客運(yùn)新技術(shù)與新標(biāo)準(zhǔn)，具有實(shí)用性和可操作性的特點(diǎn)，作為創(chuàng)新型教材，可彌補(bǔ)此類教材的知識技能空白，既可作為高等職業(yè)院校高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)、鐵道交通運(yùn)營管理等相關(guān)專業(yè)的教材，亦可作為鐵路職工的培訓(xùn)用書以及相關(guān)人員學(xué)習(xí)的參考資料。
王慧，女，1965年3月出生，1988年畢業(yè)于北京交通大學(xué)，現(xiàn)任天津鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院鐵道運(yùn)輸管理系教師，副教授，主要專業(yè)方向?yàn)殍F路運(yùn)輸組織，
項(xiàng)目一 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理
任務(wù)一 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)概述
任務(wù)二 高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三 動車組列車客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)四 高速鐵路電子客票實(shí)施辦法
任務(wù)五 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目二 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通基本技能
任務(wù)一 溝通概述
任務(wù)二 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通基本技能
任務(wù)三 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員自我溝通
復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目三 高速鐵路客運(yùn)人員工作關(guān)系溝通
任務(wù)一 高速鐵路客運(yùn)人員班組溝通
任務(wù)二 高速鐵路客運(yùn)組織外部溝通
任務(wù)三 高速鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)溝通技巧
任務(wù)四 高速鐵路投訴旅客溝通技巧
復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目四 高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)溝通技巧
任務(wù)一 高速鐵路電子客票服務(wù)溝通技巧
任務(wù)二 高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)溝通技巧
任務(wù)三 高速鐵路車站應(yīng)急服務(wù)溝通技巧
復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目五 復(fù)興號動車組列車客運(yùn)服務(wù)溝通技巧
任務(wù)一 高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理
任務(wù)二 復(fù)興號動車組列車客運(yùn)服務(wù)溝通技巧
任務(wù)三 復(fù)興號動車組列車應(yīng)急服務(wù)溝通技巧
復(fù)習(xí)思考題
項(xiàng)目六 高速鐵路客戶服務(wù)中心溝通技巧
任務(wù)一 電話溝通與網(wǎng)絡(luò)溝通技巧
任務(wù)二 高速鐵路客戶服務(wù)溝通案例
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)
附錄 課程思政案例
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