前言
致謝
1 關(guān)于本指南
1.1 必要性
1.2 預(yù)期的讀者對(duì)象
1.3 涵蓋事項(xiàng)
1.4 記錄權(quán)屬權(quán)利——《準(zhǔn)則》和本指南的比較
1.5 術(shù)語表（A～Z）
1.6 權(quán)屬權(quán)利記錄的益處
1.7 權(quán)屬權(quán)利記錄的障礙
2 選擇改革體系或轉(zhuǎn)換到新體系
本章要點(diǎn)
2.1 一般性考慮
2.2 記錄體系的變化
2.3 選擇理想的結(jié)果
2.4 選擇改進(jìn)現(xiàn)有體系或改用新體系需考慮的因素
2.5 改進(jìn)記錄的組織工作
3 提高對(duì)用戶的關(guān)注度
本章要點(diǎn)
3.1 其他章節(jié)涉及解決用戶服務(wù)內(nèi)容的快速索引
3.2 識(shí)別用戶
3.3 使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.4 改善與用戶的溝通
3.5 改善用戶服務(wù)將如何減少腐敗
3.6 改善對(duì)女性用戶的服務(wù)
3.7 改善對(duì)特殊群體、弱勢(shì)群體和邊緣化群體提供的服務(wù)
3.8 如何通過提高程序效率改進(jìn)服務(wù)
3.9 法律援助如何幫助提供服務(wù)
4 改善辦公室
本章要點(diǎn)
4.1 改善與辦公室的聯(lián)系
4.2 前臺(tái)與后臺(tái)的分離
4.3 改進(jìn)辦公室的設(shè)計(jì)
4.4 如何通過改進(jìn)辦公室設(shè)計(jì)來減少腐敗
5 改善管理方式
本章要點(diǎn)
5.1 相關(guān)制度改進(jìn)
5.2 改進(jìn)規(guī)劃和監(jiān)督
5.3 愿景、目標(biāo)、戰(zhàn)略計(jì)劃和業(yè)務(wù)計(jì)劃示例
5.4 改善財(cái)務(wù)管理
5.5 反腐敗
5.6 持續(xù)改進(jìn)和變更管理
5.7 管理困難決策
6 改善人力資源
本章要點(diǎn)
6.1 工作人員政策和協(xié)議
6.2 工作人員政策實(shí)例
6.3 工作人員培訓(xùn)
6.4 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)
7 改進(jìn)解決欺詐、錯(cuò)誤和糾紛的方法
本章要點(diǎn)
7.1 改善欺詐行為的處理方式
7.2 在欺詐和錯(cuò)誤的情況下如何使用賠償基金
7.3 改進(jìn)錯(cuò)誤的處理方法
7.4 使用程序手冊(cè)解決欺詐和錯(cuò)誤
7.5 通過登記處改善糾紛管理
7.6 登記處在各種糾紛類型中的作用
7.7 標(biāo)準(zhǔn)格式如何提高信息質(zhì)量
8 使用信息通信技術(shù)
本章要點(diǎn)
8.1 選擇實(shí)施ICT的解決方案
8.2 引進(jìn)ICT的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)
8.3 轉(zhuǎn)換為數(shù)字檔案
8.4 法律方面的考慮
9 完善政策和法律框架
本章要點(diǎn)
9.1 政策框架和登記處
9.2 修訂登記處法律
9.3 規(guī)章制度、命令和決定及說明
9.4 權(quán)屬權(quán)利負(fù)責(zé)任治理自愿準(zhǔn)則
10 未來的思考
本章要點(diǎn)
10.1 市民和用戶的期望和關(guān)注日益提高
10.2 登記處的回應(yīng)
附錄 《準(zhǔn)則》中關(guān)于權(quán)屬權(quán)利記錄的有關(guān)規(guī)定