目錄
前言
1　工作成效1
2　作業(yè)流程. 3
2.1　投訴研判流程5
2.2　意見研判流程6
2.3　重要服務(wù)事項報備流程 7
3　投訴退單典型案例. 8
3.1　投訴退單原則9
3.2　營銷領(lǐng)域投訴. 10
3.2.1　營業(yè)廳人員服務(wù)行為 10
3.2.2　業(yè)擴報裝超時限 15
3.2.3　環(huán)節(jié)處理不當 23
3.2.4　欠費停復(fù)電 .38
3.3　生產(chǎn)領(lǐng)域投訴. 45
3.3.1　超時限 45
3.3.2　搶修人員服務(wù)行為 .49
3.3.3　電壓質(zhì)量長時間異常 76
3.3.4　頻繁停電 87
3.4　建設(shè)領(lǐng)域投訴 107
3.4.1　施工人員服務(wù)行為投訴判定要點 107
3.4.2　施工人員服務(wù)行為投訴研判 .108
4　重要服務(wù)事項報備案例. 117
4.1　配合政府停限電. 119
4.1.1　安全維穩(wěn) 119
4.1.2　拆遷改造 121
4.1.3　污染治理 123
4.1.4　緊急避險 125
4.1.5　配合軍事機構(gòu) .128
4.1.6　有序用電 131
4.2　系統(tǒng)升級改造 135
4.3　自然災(zāi)害 137
4.3.1　事前自然災(zāi)害 .137
4.3.2　事后自然災(zāi)害 .139
4.4　個體重要服務(wù)事項（終答復(fù)） 141
4.4.1　占地賠償 141
4.4.2　線下樹苗砍伐 .146
4.4.3　停電損失 150
4.4.4　家電賠償 153
4.4.5　建筑物損壞 156
4.4.6　觸電傷亡 160
4.4.7　醉酒客戶提出無理要求 164
4.4.8　精神異常客戶提出無理要求 .169
4.4.9　電力設(shè)施安裝位置 173
4.4.10　電力設(shè)施安全距離 175
4.4.11　計量裝置校驗結(jié)果引發(fā)糾紛 177
4.4.12　非供電公司產(chǎn)權(quán)設(shè)備引發(fā)糾紛 .180
4.4.13　電力設(shè)施噪聲 182
4.5　惡意投訴 184
4.5.1　個人恩怨 184
4.5.2　經(jīng)濟糾紛 187
4.5.3　竊電處理不滿意 192
4.6　新業(yè)務(wù) 199
4.6.1　煤改電 .199
4.6.2　國家電網(wǎng)有限公司、省政府統(tǒng)推項目 203
5　經(jīng)驗合集 207
5.1　國網(wǎng)河南省電力公司2020 年投訴退單合集 209
5.2　2019 年4 季度~ 2021 年2 季度國網(wǎng)許昌供電.
公司投訴退單合集. 222
5.3　2021 年國網(wǎng)許昌供電公司意見退單合集 234
附錄 237
附錄A　國家電網(wǎng)有限公司95598 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理.
辦法. 238
國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范 238
國家電網(wǎng)有限公司95598 知識管理規(guī)范 249
國家電網(wǎng)有限公司95598 重要服務(wù)事項報備
管理規(guī)范 252
附錄B　國網(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598 生產(chǎn)領(lǐng)域.
投訴判定和惡劣天氣重要服務(wù)事項報備規(guī)則的.
通知. 256
附錄C　國網(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598 營銷領(lǐng)域.
投訴判定和申訴業(yè)務(wù)規(guī)則的通知. 262
附錄Ｄ　國網(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598 投訴規(guī)則的.
通知. 271
附錄E　國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)十項承諾. 305
附錄F　國家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)十個不準. 307