《地理信息服務(wù)質(zhì)量的理論與方法》是系統(tǒng)地研究地理信息服務(wù)質(zhì)量的理論與方法的第一本專(zhuān)著。針對(duì)地理信息科學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合地理信息服務(wù)領(lǐng)域近十年來(lái)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果，《地理信息服務(wù)質(zhì)量的理論與方法》從理論上系統(tǒng)地闡述了地理信息服務(wù)質(zhì)量的概念模型、參考模型、要素模型、評(píng)價(jià)模型及傳播模型：從方法上詳細(xì)地介紹了地理信息服務(wù)質(zhì)量的度量方法、評(píng)價(jià)方法和地理信息服務(wù)鏈質(zhì)量?jī)?yōu)化方法：并在理論與方法研究的基礎(chǔ)之上，對(duì)地理信息服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)、評(píng)估與應(yīng)用原型平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)做了詳盡的描述�！兜乩硇畔⒎⻊�(wù)質(zhì)量的理論與方法》適合信息服務(wù)領(lǐng)域的研究者使用，也可以以供其它相關(guān)領(lǐng)域的理論研究者和實(shí)際工作者參考。
第1章 緒論
1.1 地理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)
1.2 面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（SOA）與WebServices技術(shù)
1.3 地理信息領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)化
1.4 地理信息領(lǐng)域質(zhì)量問(wèn)題的進(jìn)化和演變
1.5 地理信息服務(wù)質(zhì)量的研究?jī)?nèi)容
第2章 地理信息服務(wù)質(zhì)量
2.1 質(zhì)量
2.2 服務(wù)
2.3 服務(wù)質(zhì)量
2.4 WebServices服務(wù)質(zhì)量研究
2.4.1 服務(wù)質(zhì)量參考模型與框架的研究
2.4.2 服務(wù)質(zhì)量要素（屬性、維度）的研究
2.4.3 支持服務(wù)質(zhì)量的注冊(cè)與發(fā)現(xiàn)模型
2.4.4 服務(wù)組合上下文環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
2.4.5 服務(wù)水平協(xié)商與商業(yè)交互模型
2.5 地理信息服務(wù)質(zhì)量
2.6 小結(jié)
第3章 地理信息服務(wù)質(zhì)量的參考模型
3.1 概述
3.2 服務(wù)實(shí)體
3.3 服務(wù)描述
3.4 角色
3.4.1 需求分析、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)階段
3.4.2 服務(wù)發(fā)布與發(fā)現(xiàn)階段
3.4.3 服務(wù)協(xié)商與綁定階段
3.4.4 服務(wù)運(yùn)行及管理階段
3.5 質(zhì)量要素
3.6 服務(wù)水平協(xié)議
3.7 服務(wù)執(zhí)行及上下文環(huán)境
3.8 小結(jié)
第4章 地理信息服務(wù)質(zhì)量的要素模型
4.1 建立地理信息服務(wù)質(zhì)量要素模型的原則
4.2 地理信息服務(wù)質(zhì)量要素模型
4.2.1 度量指標(biāo)含義
4.2.2 服務(wù)實(shí)體質(zhì)量要素模型
4.3 服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量要素
4.3.1 質(zhì)量樹(shù)
4.3.2 常見(jiàn)服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量要素的度量指標(biāo)
4.4 擴(kuò)展通用地理信息服務(wù)質(zhì)量要素模型
4.5 地理信息服務(wù)質(zhì)量要素模型實(shí)例——WMS服務(wù)質(zhì)量要素
4.5.1 WMS簡(jiǎn)要介紹
4.5.2 WMS質(zhì)量要素模型
4.6 小結(jié)
第5章 支持地理信息服務(wù)質(zhì)量的體系結(jié)構(gòu)
5.1 支持地理信息服務(wù)質(zhì)量的OWS框架（Q-OWS）
5.1.1 基本層
5.1.2 組合層
5.1.3 管理層
5.2 支持地理信息服務(wù)質(zhì)量的地理信息服務(wù)描述
5.2.1 基于WSDL的服務(wù)質(zhì)量描述
5.2.2 基于能力文檔的服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展
5.3 支持地理信息服務(wù)質(zhì)量的地理信息注冊(cè)服務(wù)
5.3.1 構(gòu)建支持地理信息服務(wù)質(zhì)量的地理信息注冊(cè)服務(wù)的原則
5.3.2 ebRIM注冊(cè)器
5.3.3 基于ebRIM擴(kuò)展支持地理信息服務(wù)質(zhì)量的元數(shù)據(jù)注冊(cè)、查找、發(fā)現(xiàn)
5.4 小結(jié)
第6章 地理信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
第7章 地理信息服務(wù)質(zhì)量的傳播
第8章 地理信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與控制
第9章 地理信息服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)、評(píng)估與應(yīng)用平臺(tái)
第10章 地理信息服務(wù)質(zhì)量的研究展望
附錄A地理信息服務(wù)質(zhì)量的元數(shù)據(jù)XMLSchema
附錄B擴(kuò)展的WFS1.1.0能力文檔XMLSchema
附錄C能力文檔與ebRIM匹配關(guān)系
參考文獻(xiàn)
（2）服務(wù)質(zhì)量只存在于消費(fèi)者與提供者交互時(shí)。由于服務(wù)只存在執(zhí)行的過(guò)程，所以不能事先對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)的消費(fèi)者在選擇某一個(gè)服務(wù)提供者時(shí)，它對(duì)服務(wù)的質(zhì)量只能是評(píng)估性的，即對(duì)將來(lái)進(jìn)行服務(wù)的一種假設(shè)和期望。正因?yàn)榉⻊?wù)是一次性的和瞬時(shí)性的，許多服務(wù)行業(yè)都建立了相應(yīng)的評(píng)估機(jī)制，最有名的要數(shù)“聲望”系統(tǒng)，即對(duì)于所有的服務(wù)提供者，根據(jù)其已經(jīng)執(zhí)行服務(wù)的打分來(lái)建立等級(jí)，給予一定的分?jǐn)?shù)，用以指導(dǎo)服務(wù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供者的選擇。
（3）服務(wù)質(zhì)量難以保持一致和穩(wěn)定。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，在交互過(guò)程中，交互的復(fù)雜性包括不同的環(huán)境、不同的人員、易變的情緒、天氣等，幾乎所有構(gòu)成交互的要素及環(huán)境都對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響，所以難以用一套固定的設(shè)施或機(jī)制來(lái)保證質(zhì)量。
雖然許多研究者都對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，提出的成果也不盡相同，但有一點(diǎn)還是得到了普遍認(rèn)可，即服務(wù)質(zhì)量是實(shí)際提供服務(wù)與期望服務(wù)的差距。Parasuraman等（1991）認(rèn)為，消費(fèi)者在實(shí)際消費(fèi)行為及消費(fèi)評(píng)價(jià)中，實(shí)際上存在雙重標(biāo)準(zhǔn)，一種是心目中理想的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到或超過(guò)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能給消費(fèi)者帶來(lái)滿意或喜悅；一種是可接受的標(biāo)準(zhǔn)，一旦低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)引起消費(fèi)者的極大不滿。Parasuraman等把理想標(biāo)準(zhǔn)與可接受標(biāo)準(zhǔn)兩者的差稱(chēng)作接受區(qū)間（zone0ftolerance），并且認(rèn)為，質(zhì)量要素的接受區(qū)間受消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)及要素重要程度的影響。在消費(fèi)者固定的情況下，要素越重要，消費(fèi)者就會(huì)越重視，因此接受區(qū)間越小。接受區(qū)間的大小在一定程度上反映了消費(fèi)者對(duì)要素的重視程度。
為了控制與評(píng)估服務(wù)的質(zhì)量，需要明確服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，即要素體系。Parasuraman等在分析了四個(gè)典型的商業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)要素（Parasuraman等，1985），分別是：可靠性（：reliability）、響應(yīng)（responsiveness）、能力（competence）、可接觸性（access）、禮貌（courtesy）、交流（communication）、可信性（credibility）、安全性（security）、理解與會(huì)意（understanding／knowing）、切實(shí)性（tangibles）。之后，作者把十個(gè)要素簡(jiǎn)化為五個(gè)（13Sullivan等，2002；柴盈和韋福祥，2004）：有形性、可靠性、響應(yīng)性、真實(shí)性和移情性。由于不同的服務(wù)領(lǐng)域具有各自的特點(diǎn)，使得以上要素不可能覆蓋所有的領(lǐng)域，許多領(lǐng)域需要增加新的要素或者刪減某些要素。Gronroos（（：hristian。1984）提出應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量分為兩部分：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。前者也稱(chēng)為成果質(zhì)量，即服務(wù)消費(fèi)者所得的“成果”的質(zhì)量，后者也稱(chēng)過(guò)程質(zhì)量，即交互過(guò)程的質(zhì)量。Gronroos提出的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成表明，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量不僅包括所得結(jié)果的質(zhì)量，還包括它們是怎樣被提供服務(wù)的方式、方法和態(tài)度等的過(guò)程。成果的質(zhì)量可以用客觀的方法來(lái)評(píng)價(jià)，而過(guò)程的質(zhì)量則只能通過(guò)主觀的方式來(lái)評(píng)價(jià)。Rust和Oliver（1993）在前面所提到的成果質(zhì)量與過(guò)程質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提出應(yīng)該增加環(huán)境質(zhì)量，即顧客是在怎樣的有形環(huán)境中接受服務(wù)的。
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