目 錄
第 1章 客戶服務與管理：提升競爭力的有力手段 1
案例導入：百聯(lián)集團，用i百聯(lián)打造一站式購物生活服務方式 2
1.1 初識客戶服務 3
1.1.1 客戶服務的概念和特征 3
1.1.2 客戶服務的類型與方式 4
案例鏈接：宜家家居通過人性化體驗服務營造在家的感覺 6
案例鏈接：支付寶螞蟻森林綠色能量種樹1億棵 8
1.1.3 客戶服務的層次 11
案例鏈接：攜程為客戶打造專屬定制旅行 12
1.1.4 客戶服務對企業(yè)的影響 13
1.2 初識客戶管理 15
1.2.1 客戶管理的作用 15
1.2.2 客戶管理的內(nèi)容 16
1.2.3 客戶管理的原則 17
【本章總結(jié)】 18
【案例實訓】 18
案例分析：希爾頓酒店根據(jù)個人的體驗來提供推薦信息 18
【課后習題】 19
第 2章 技術(shù)與工具：客戶服務與管理的強大支持 20
案例導入：美的集團用戶服務交互中心 20
2.1 大數(shù)據(jù)技術(shù) 20
2.1.1 大數(shù)據(jù)的特點 20
案例鏈接：網(wǎng)易云年度歌曲列表刷屏 21
2.1.2 大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務與管理中的應用 22
2.2 人工智能服務 23
2.2.1 人工智能服務的特點 23
2.2.2 人工智能服務的作用 24
案例鏈接：北京大興國際機場刷臉登機，順暢通行 25
案例鏈接：諸葛找房只提供真實房源的人工智能找房神器 26
2.2.3 人工智能服務的注意事項 26
2.3 新媒體平臺 27
2.3.1 新媒體平臺的特點 28
2.3.2 新媒體平臺在客戶服務與管理中的應用 28
案例鏈接：比亞迪，清明去哪了 30
2.4 客戶關系管理系統(tǒng) 31
2.4.1 客戶關系管理系統(tǒng)的作用 31
案例鏈接：英氏，用SCRM系統(tǒng)構(gòu)建線上線下深入互動 32
2.4.2 客戶關系管理系統(tǒng)的類型 33
2.4.3 客戶關系管理系統(tǒng)的選擇 35
2.5 呼叫中心 36
2.5.1 呼叫中心的作用和類型 37
2.5.2 呼叫中心的建設要求 43
2.5.3 呼叫中心崗位設置及其職責 45
2.5.4 呼叫中心績效管理 46
【本章總結(jié)】 48
【案例實訓】 48
案例分析：人工智能技術(shù)打造更具溫度的12345熱線 48
【課后習題】 49
第3章 客戶開發(fā)：精準識別目標客戶 50
案例導入：名創(chuàng)優(yōu)品，用優(yōu)質(zhì)、低價、時尚設計撬動她市場 52
3.1 客戶識別 52
3.1.1 客戶對企業(yè)的價值 52
3.1.2 客戶識別的作用 53
3.1.3 客戶識別的內(nèi)容 54
案例鏈接：伊利，大數(shù)據(jù)技術(shù)助力洞察消費者需求 55
3.1.4 客戶識別的步驟 56
3.2 客戶選擇 57
3.2.1 客戶選擇的作用 57
案例鏈接：江小白瞄準年輕客戶，打造青春代名詞 58
3.2.2 客戶選擇考慮的因素 59
3.2.3 實施客戶選擇的策略 61
3.3 流失客戶的挽回 64
3.3.1 客戶流失的類型 64
3.3.2 識別客戶流失 65
3.3.3 客戶流失的原因 66
3.3.4 挽回流失客戶的策略 67
案例鏈接：中式快餐品牌用企業(yè)微信喚醒沉睡老客戶 68
【本章總結(jié)】 70
【案例實訓】 70
案例分析：李寧，用產(chǎn)品和營銷重塑品牌，重煥生機 70
【課后習題】 70
第4章 客戶溝通：建立和諧關系的制勝點 71
案例導入：完美日記借新媒體營銷，提高品牌知名度 71
4.1 初識客戶溝通 73
4.1.1 客戶溝通的作用 73
4.1.2 客戶溝通的內(nèi)容 74
4.1.3 客戶溝通的基本原則 74
4.2 客戶服務中的溝通方式 74
4.2.1 面對面溝通 74
4.2.2 電話溝通 75
4.2.3 網(wǎng)絡溝通 77
4.2.4 廣告溝通 81
4.3 客戶服務中的溝通策略 83
4.3.1 客戶溝通語言的要求 83
4.3.2 有效地傾聽 84
4.3.3 有效地回應 86
4.3.4 合理運用身體語言 87
案例鏈接：海底撈營銷之道：微笑是好的味道 88
4.4 客戶服務的溝通流程 89
4.4.1 了解客戶的溝通風格 89
4.4.2 分析客戶的需求 91
4.4.3 做好客戶接待 92
4.4.4 應對客戶的異議 93
4.4.5 與客戶達成協(xié)議 94
【本章總結(jié)】 96
【案例實訓】 96
案例分析：客戶經(jīng)理巧妙轉(zhuǎn)變客戶購買意向 96
【課后習題】 96
第5章 客戶信息管理：深刻認識與了解客戶 97
案例導入：Stitch Fix運用數(shù)據(jù)分析消費者購物需求 99
5.1 客戶信息的收集 99
5.1.1 客戶信息的重要性 100
案例鏈接：良品鋪子，借消費者評論完善商品 101
5.1.2 客戶信息收集的維度 101
5.1.3 客戶信息的主要內(nèi)容 102
5.1.4 收集客戶信息的渠道 103
5.1.5 收集客戶信息的方法 106
5.2 客戶信息的分析 108
5.2.1 開展客戶信息分析的必要性 108
案例鏈接：抖音運用智能推薦系統(tǒng)實現(xiàn)個性化推薦內(nèi)容 108
5.2.2 客戶信息分析 109
5.3 客戶信息的規(guī)整與管理 111
5.3.1 客戶信息檔案的形式 111
5.3.2 客戶信息規(guī)整的基本思路 112
5.3.3 客戶信息規(guī)整的實施步驟 113
5.3.4 客戶信息管理的原則 114
【本章總結(jié)】 115
【案例實訓】 115
案例分析：運用客戶數(shù)據(jù)庫對客戶實施自動化管理 115
【課后習題】 115
第6章 客戶滿意度管理：強化客戶認同感的關鍵舉措 116
案例導入：阿芙，用極致思維為客戶制造驚喜 116
6.1 初識客戶滿意 118
6.1.1 客戶滿意的特征 119
6.1.2 客戶滿意的主要內(nèi)容 120
案例鏈接：有速度更有溫度的物流 121
6.1.3 客戶滿意的影響因素 122
6.2 客戶滿意度的調(diào)查 123
6.2.1 開展客戶滿意度調(diào)查的價值 124
6.2.2 客戶滿意度的衡量指標 125
6.2.3 客戶滿意度調(diào)查的基本步驟 126
6.2.4 客戶滿意度測評指標體系 129
6.2.5 客戶滿意度調(diào)查問卷的設計 132
6.3 客戶滿意度的培養(yǎng)與提高 135
6.3.1 管控客戶預期 135
6.3.2 提升客戶的感知價值 138
案例鏈接：名創(chuàng)優(yōu)品，用創(chuàng)新性產(chǎn)品贏得消費者喜愛 140
案例鏈接：屈臣氏，門店變倉庫，快速配送省時間 142
【本章總結(jié)】 143
【案例實訓】 143
案例分析：格力，質(zhì)量與服務并駕齊驅(qū)，為消費者打造美好生活 143
【課后習題】 143
第7章 客戶忠誠管理：提高客戶黏性的不二法則 144
案例導入：開市客，經(jīng)營會員而非經(jīng)營商品 146
7.1 初識客戶忠誠 147
7.1.1 客戶忠誠的特征 147
7.1.2 客戶忠誠的類型 148
7.1.3 客戶忠誠的價值 150
7.1.4 影響客戶忠誠的因素 151
7.1.5 客戶忠誠與客戶滿意的關系 153
7.1.6 客戶忠誠度的衡量標準 154
7.2 實現(xiàn)客戶忠誠的策略 156
7.2.1 贏得和增強客戶對企業(yè)的信任 156
案例鏈接：恒潔衛(wèi)浴，用以人為本無憂服務贏得客戶信賴 157
7.2.2 獎勵忠誠客戶 157
7.2.3 與客戶深度互動 158
案例鏈接：小米，用極致參與感與客戶做朋友 158
7.2.4 構(gòu)建會員體系 159
案例鏈接：淘寶網(wǎng)會員淘氣值的設置 160
案例鏈接：絲芙蘭，用價值感提升客戶黏性 165
7.2.5 創(chuàng)建社群 168
【本章總結(jié)】 172
【案例實訓】 172
案例分析：合生元媽媽100，借助會員制實施精準營銷 172
【課后習題】 172

第8章 客戶投訴管理：減少客企摩擦的有效策略 173
案例導入：儲運公司快速響應解決客戶投訴 175
8.1 初識客戶投訴 175
8.1.1 客戶投訴的原因 175
8.1.2 客戶投訴的類型 176
8.1.3 客戶投訴的心理分析 178
8.1.4 客戶投訴的積極意義 179
案例鏈接：三通多用插座的誕生 180
8.2 客戶投訴的處理 181
8.2.1 處理客戶投訴的原則與流程 181
案例鏈接：惠普熱管門事件解決方案 185
8.2.2 答復客戶投訴的技巧 185
8.2.3 不同投訴方式的處理技巧 185
8.3 企業(yè)危機的處理 187
8.3.1 危機的特點 187
8.3.2 處理危機的原則與流程 188
8.3.3 應對危機的策略 189
案例鏈接：超市客戶投訴危機處理 190
【本章總結(jié)】 191
【案例實訓】 191
案例分析：由肯德基顧客爭座引發(fā)的深思 191
【課后習題】 191

第9章 客戶服務策略：提供優(yōu)質(zhì)高效服務的要訣 192
案例導入：樂友孕嬰童，連鎖店＋網(wǎng)上商城＋App一站式全渠道服務 194
9.1 定制化客戶服務 195
9.1.1 定制化客戶服務的作用 195
9.1.2 定制化客戶服務的基本流程 196
9.1.3 實施定制化客戶服務的策略 196
案例鏈接：衣邦人，用C2M模式實現(xiàn)服裝量身定制 197
9.2 分級式客戶服務 198
9.2.1 客戶分級的原因 198
9.2.2 客戶分級的方法 199
9.2.3 實施分級式客戶服務的策略 201
9.3 體驗式客戶服務 203
9.3.1 體驗式客戶服務的設計要求 203
9.3.2 實施體驗式客戶服務的策略 204
案例鏈接：vivo解救好奇心，用好奇心解鎖美好生活 206
9.4 創(chuàng)新式客戶服務 207
9.4.1 創(chuàng)新式客戶服務的特點 207
9.4.2 實施創(chuàng)新式客戶服務的策略 208
案例鏈接：小罐茶，多泡裝，讓飲茶愛好者簡單喝好茶 209
【本章總結(jié)】 211
【案例實訓】 211
案例分析：尚品宅配，個性化定制模式的突破之路 211
【課后習題】 211