本書(shū)從移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代O2O電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和問(wèn)題出發(fā)，綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)、訪談法、問(wèn)卷法收集數(shù)據(jù)，借助詞云分析法、回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型的統(tǒng)計(jì)分析方法，結(jié)合顧客驚喜及相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論，分別構(gòu)建了服務(wù)創(chuàng)新、顧客支持和用戶體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者情緒、態(tài)度和行為的研究模型，在網(wǎng)絡(luò)餐飲、網(wǎng)約車(chē)和網(wǎng)絡(luò)直播的消費(fèi)場(chǎng)景下對(duì)模型進(jìn)行了實(shí)證研究，開(kāi)創(chuàng)性地揭示了服務(wù)創(chuàng)新對(duì)移動(dòng)分享的作用機(jī)理，全面揭示了多維度顧客支持和顧客驚喜對(duì)網(wǎng)約車(chē)用戶消費(fèi)行為的動(dòng)態(tài)作用機(jī)理，從不同側(cè)面揭示了用戶體驗(yàn)對(duì)顧客驚喜、品牌態(tài)度和沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為的作用機(jī)制。在理論上，本書(shū)構(gòu)建了新的研究模型，揭示了新的顧客驚喜驅(qū)動(dòng)因素和作用機(jī)制，發(fā)展了服務(wù)創(chuàng)新理論、顧客支持理論、用戶體驗(yàn)理論、心流體驗(yàn)理論、移動(dòng)分享理論、品牌管理理論和顧客忠誠(chéng)理論，豐富了顧客驚喜的研究。在實(shí)踐上，本書(shū)針對(duì)企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中存在的問(wèn)題，提出了推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、促進(jìn)移動(dòng)分享，提供顧客支持、提升用戶粘性，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)、提升品牌態(tài)度、帶動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為等一系列制造顧客驚喜、發(fā)展移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新策略。本書(shū)可供移動(dòng)商務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的理論工作者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者閱讀參考。