第一部分 物業(yè)管理投訴解決
第一章　客戶投訴的分析 2
第一節(jié)　投訴行為認識 2
一、正確認識客戶投訴行為 2
二、客戶投訴的方式 2
三、客戶投訴的意義 3
知識拓展　正確理解與對待客戶投訴 4
第二節(jié)　投訴原因分析 6
一、開發(fā)商遺留因素 6
二、小區(qū)環(huán)境與配套因素 7
三、設施設備因素 7
四、管理服務因素 7
五、管理費用因素 8
六、社區(qū)文化因素 9
七、突發(fā)事件處理因素 9
八、相鄰關系因素 9
知識拓展　物業(yè)管理的三個投訴期及投訴原因 10
第三節(jié)　投訴者心態(tài)分析 11
一、投訴者的類別 11
二、投訴者的心態(tài) 12
學習回顧 13
學習筆記 13

第二章　客戶投訴的處理 14
第一節(jié)　投訴處理的原則 14
一、換位思考原則 14
二、有法可依原則 15
三、快速反應原則 15
四、適度拒絕原則 15
五、及時總結原則 16
第二節(jié)　投訴處理的流程 16
一、受理投訴 17
知識拓展　如何接待情緒激動的客戶 18
二、初步核實 19
三、現(xiàn)場處理 19
四、調查詳情 20
五、給出方案 20
六、服務上移 21
七、及時處理 21
八、投訴回訪 22
九、投訴關閉 23
十、信息反饋 24
十一、統(tǒng)計分析 25
知識拓展　處理客戶投訴時的經(jīng)典話術 28
第三節(jié)　投訴處理的策略 34
一、耐心傾聽，不與爭辯 34
二、詳細記錄，撫慰心情 35
三、復述問題，加強溝通 35
四、確定類別，加以判斷 37
五、立即行動，盡快處理 37
六、注重時效，及時反饋 38
七、表示感謝，改進服務 38
知識拓展　客戶投訴的處理技巧 39
第四節(jié)　投訴處理的利用 42
一、投訴的價值 42
二、方便客戶投訴 42
三、投訴的答復 42
四、投訴的利用 43
學習回顧 43
學習筆記 44

第三章　客戶投訴的防范 45
第一節(jié)　建立客戶投訴處理機制 45
一、建立客戶投訴處理機制的必要性 45
二、成立投訴處理組織機構 46
三、制定投訴處理制度 46
范本　物業(yè)管理公司投訴處理辦法 48
第二節(jié)　提升服務質量 51
一、加強服務培訓 51
二、樹立服務理念 52
三、強化服務意識 54
四、規(guī)范服務行為 55
五、提高服務手段 57
知識拓展　高水準物業(yè)服務的九大要素 57
第三節(jié)　降低投訴率 59
一、完善制度 60
二、事前預防 60
三、及時控制 61
四、不斷創(chuàng)新 61
學習回顧 61
學習筆記 62

第二部分 物業(yè)服務溝通技巧
第四章　物業(yè)服務溝通概述 64
第一節(jié)　溝通的基本認知 64
一、溝通的定義 64
二、溝通的作用 67
三、溝通的分類 68
第二節(jié)　有效的溝通 74
一、有效溝通的障礙 74
二、溝通的特殊技能—傾聽 75
三、溝通中的反饋技巧 76
四、物業(yè)管理實踐中的溝通技巧 78
第三節(jié)　物業(yè)服務與溝通 87
一、物業(yè)服務溝通的必要性 87
二、物業(yè)服務溝通的內(nèi)容 88
三、物業(yè)服務溝通的形式 89
學習回顧 94
學習筆記 94

第五章　物業(yè)服務溝通要素 95
第一節(jié)　注重服務禮儀 95
一、儀容儀表 95
二、舉止儀態(tài) 100
三、表情 105
知識拓展　微笑的練習 106
四、言談及常用語言 107
五、電話接聽禮儀 113
六、引見時的禮儀 115
第二節(jié)　遵守服務規(guī)范 116
一、客戶服務禮儀規(guī)范 116
二、工程維修崗位服務禮儀規(guī)范 120
三、秩序維護崗位服務禮儀規(guī)范 121
四、綠化、保潔崗位服務禮儀規(guī)范 126
學習回顧 127
學習筆記 128

第六章　與業(yè)主的溝通 129
第一節(jié)　利用各類文書與業(yè)主溝通 129
一、發(fā)布公告、通知的要求 130
二、通知的寫作要求 132
范本　停水通知 133
公共場地消殺通知 134
出入刷卡通知 134
三、簡訊的寫作要求 135
范本　好消息 136
四、提示的寫作要求 137
范本　溫馨提示 138
五、通告的寫作要求 138
范本　關于弱電系統(tǒng)改造工程完工的通告 139
六、啟事的寫作要求 140
范本　失物招領啟事 141
第二節(jié)　利用社區(qū)活動與業(yè)主溝通 141
一、制訂社區(qū)文化活動方案 141
范本　重陽節(jié)活動方案 143
二、社區(qū)文化活動的開展 145
三、辦好社區(qū)的宣傳欄 146
第三節(jié)　利用走訪活動與業(yè)主溝通 147
一、回訪的方式 148
二、回訪的內(nèi)容 148
三、關于投訴的回訪 148
四、關于維修的回訪 149
五、上門走訪的安排 151
六、回訪的細節(jié) 151
第四節(jié)　通過意見征詢與業(yè)主溝通 154
一、意見征詢的內(nèi)容 154
二、意見征詢的方式 154
范本　物業(yè)服務滿意度調查問卷 154
三、意見征詢結果的統(tǒng)計與分析 157
第五節(jié)　采取其他方式與業(yè)主溝通 159
一、利用短信群發(fā)的方式傳遞信息 160
二、設立服務熱線和意見箱 160
三、召開座談會、聯(lián)誼會 160
四、利用網(wǎng)絡進行溝通 160
五、利用微信進行溝通 161
學習回顧 163
學習筆記 164

第七章　與業(yè)主委員會的溝通 165
第一節(jié)　業(yè)主委員會概述 165
一、業(yè)主委員會的職責 165
二、成立業(yè)主委員會的意義 165
三、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)的關系 168
第二節(jié)　與業(yè)主委員會的有效溝通 169
一、必須進行溝通的事項 169
二、有效溝通的原則 174
三、有效溝通的方式 174
范本　物業(yè)公司與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調規(guī)定 176
四、溝通時的注意事項 178
學習回顧 179
學習筆記 179