前 言
第一章 酒店信息化1
學(xué)習(xí)目標(biāo)1
學(xué)習(xí)重點(diǎn)1
學(xué)習(xí)難點(diǎn)1
第一節(jié) 國(guó)際知名品牌連鎖酒店的概況1
一、希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)1
二、萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)2
三、洲際酒店集團(tuán)2
四、雅高酒店集團(tuán)3
五、香格里拉酒店集團(tuán)3
六、溫德姆酒店集團(tuán)3
第二節(jié) 信息化概述4
一、信息化的概念4
二、酒店信息化4
三、酒店信息化管理8
第三節(jié) 信息化對(duì)酒店業(yè)的影響12
一、信息化對(duì)酒店客戶管理戰(zhàn)略的影響14
二、信息化對(duì)酒店組織結(jié)構(gòu)的影響14
三、信息化對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)方式的影響15
四、信息化給酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的影響17
第四節(jié) 酒店信息化建設(shè)18
一、酒店信息化建設(shè)的內(nèi)容18
二、酒店信息化建設(shè)過(guò)程中存在的問(wèn)題21
第五節(jié) 酒店信息化建設(shè)中云端化的發(fā)展趨勢(shì)24
一、云的優(yōu)勢(shì)24
二、PMS云化后的功能24
三、潛在的云PMS供應(yīng)商24
課后習(xí)題24
案例分析25
第二章 酒店管理信息系統(tǒng)26
學(xué)習(xí)目標(biāo)26
學(xué)習(xí)重點(diǎn)26
學(xué)習(xí)難點(diǎn)26
第一節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)的產(chǎn)生背景26
一、信息系統(tǒng)26
二、管理信息系統(tǒng)29
三、酒店管理信息系統(tǒng)36
第二節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)概述44
一、酒店管理信息系統(tǒng)的概念44
二、酒店管理信息系統(tǒng)在我國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r45
三、酒店管理信息系統(tǒng)在我國(guó)發(fā)展滯后的原因45
四、酒店管理信息系統(tǒng)建設(shè)的意義46
五、數(shù)字化背景下酒店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展策略46
六、酒店管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)48
第三節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)50
一、前臺(tái)系統(tǒng)50
二、后臺(tái)系統(tǒng)52
三、擴(kuò)充系統(tǒng)58
第四節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)59
一、智能化59
二、集團(tuán)化61
三、集成化63
第五節(jié) 常見(jiàn)的國(guó)內(nèi)外酒店管理信息系統(tǒng)63
一、國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的酒店管理信息系統(tǒng)63
二、國(guó)外常見(jiàn)的酒店管理信息系統(tǒng)64
課后習(xí)題65
案例分析65
第三章 酒店電子商務(wù)67
學(xué)習(xí)目標(biāo)67
學(xué)習(xí)重點(diǎn)67
學(xué)習(xí)難點(diǎn)67
第一節(jié) 電子商務(wù)概述67
一、電子商務(wù)的定義67
二、電子商務(wù)的特點(diǎn)68
三、電子商務(wù)的分類(lèi)68
第二節(jié) 酒店電子商務(wù)概述70
一、酒店電子商務(wù)的定義70
二、酒店電子商務(wù)的發(fā)展歷程70
三、酒店電子商務(wù)體系的基本內(nèi)容71
四、酒店電子商務(wù)的途徑分析73
五、酒店電子商務(wù)需求分析76
六、電子商務(wù)在酒店業(yè)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)76
第三節(jié) 酒店電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)78
一、電子商務(wù)網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)78
二、移動(dòng)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)79
第四節(jié) 酒店電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)80
一、酒店電子商務(wù)存在的問(wèn)題80
二、酒店電子商務(wù)的發(fā)展與前景81
課后習(xí)題82
案例分析83
目 錄
第四章 酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)85
學(xué)習(xí)目標(biāo)85
學(xué)習(xí)重點(diǎn)85
學(xué)習(xí)難點(diǎn)85
第一節(jié) 酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)的內(nèi)容85
一、收集客源市場(chǎng)信息85
二、客流預(yù)測(cè)與報(bào)表統(tǒng)計(jì)86
三、建立和分析顧客檔案86
第二節(jié) 酒店前臺(tái)管理業(yè)務(wù)流程分析87
一、酒店前臺(tái)管理業(yè)務(wù)87
二、酒店前臺(tái)管理業(yè)務(wù)基本流程分析87
第三節(jié) 酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)88
一、實(shí)時(shí)性88
二、綜合性88
三、互動(dòng)性88
第四節(jié) 酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)的功能88
一、客房預(yù)訂功能89
二、接待服務(wù)功能94
三、收銀功能100
四、夜審功能102
第五節(jié) 酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)104
一、自助化104
二、集成化104
三、注重收益管理104
四、無(wú)紙化105
知識(shí)補(bǔ)充105
課后習(xí)題106
案例分析107
第五章 酒店客房管理信息系統(tǒng)108
學(xué)習(xí)目標(biāo)108
學(xué)習(xí)重點(diǎn)108
學(xué)習(xí)難點(diǎn)108
第一節(jié) 酒店客房管理信息系統(tǒng)的內(nèi)容108
一、客房管理信息系統(tǒng)的定義108
二、客房管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程109
三、客房管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)109
第二節(jié) 酒店客房管理信息系統(tǒng)中的房態(tài)110
一、住客房110
二、走客房110
三、空房111
四、維修房111
五、保留房111
第三節(jié) 酒店客房管理信息系統(tǒng)的功能112
一、房間管理功能112
二、清潔工作量分配和統(tǒng)計(jì)功能113
三、顧客入住和退房提示113
四、物品租賃管理113
五、遺失、遺留物品管理113
第四節(jié) OPERA PMS快捷鍵114
一、OPERA PMS快捷鍵的內(nèi)容114
二、OPERA PMS快捷鍵操作說(shuō)明114
第五節(jié) 酒店客房管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)123
一、智能化123
二、個(gè)性化124
三、交互性124
知識(shí)拓展124
課后習(xí)題125
案例分析125
第六章 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)127
學(xué)習(xí)目標(biāo)127
學(xué)習(xí)重點(diǎn)127
學(xué)習(xí)難點(diǎn)127
第一節(jié) 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)概述127
一、菜品信息管理128
二、銷(xiāo)售信息管理128
三、成本信息管理129
第二節(jié) 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)的作用129
一、提升酒店形象129
二、提高運(yùn)作效率129
三、降低運(yùn)營(yíng)成本129
四、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)130
五、提高管理水平130
第三節(jié) 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)的功能130
一、開(kāi)單及點(diǎn)菜功能130
二、賬單操作功能142
三、結(jié)賬操作功能145
第四節(jié) 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)147
一、開(kāi)放性147
二、多樣性148
三、管控性148
四、服務(wù)性148
拓展閱讀148
課后習(xí)題149
案例分析150
第七章 酒店顧客關(guān)系管理信息系統(tǒng)151
學(xué)習(xí)目標(biāo)151
學(xué)習(xí)重點(diǎn)151
學(xué)習(xí)難點(diǎn)151
第一節(jié) 酒店顧客關(guān)系管理151
一、顧客關(guān)系管理的概念及顧客關(guān)系管理信息系統(tǒng)的重要性和作用151
二、酒店顧客關(guān)系管理