本書詳細詮釋了客戶成功管理實踐的內(nèi)涵，并為客戶成功經(jīng)理高效、有效、高質(zhì)量地履行職責提供了步驟指導，是關(guān)于客戶成功管理的指南。書中介紹了客戶成功管理實踐框架的階段與工具，帶領(lǐng)讀者通過端到端的體驗，與客戶互動并密切合作，幫助客戶實現(xiàn)成功。本書適合那些需要知識和技能來與客戶互動，以成功實現(xiàn)目標的客戶成功經(jīng)理，以及必須制定客戶成功戰(zhàn)略的管理者和領(lǐng)導者。
里克·亞當斯是一位獨立作家、培訓師和顧問，專門幫助公司為客戶提供可衡量的商業(yè)價值。亞當斯擁有超過25年的與各種類型的公司合作以求為客戶改進結(jié)果的經(jīng)驗。他還成立了一家SaaS初創(chuàng)公司，并于2012年將其出售，之后專注于寫作、培訓和咨詢。亞當斯曾為30多個國家和地區(qū)的數(shù)百家公司的數(shù)千名專業(yè)人士提供培訓和咨詢服務(wù)。亞當斯最近在為思科公司開發(fā)和交付一個關(guān)于客戶成功管理的全球認證項目。他致力于幫助個人與公司在創(chuàng)新、客戶成功管理和以商業(yè)成果為重點的銷售方面開發(fā)最佳實踐。
鮑薈伊，阿里巴巴集團客戶成功經(jīng)理、產(chǎn)品運營專家。2017年加入國內(nèi)團隊協(xié)作工具創(chuàng)導者Teambition，擔任客戶成功經(jīng)理，負責華東區(qū)域的中大型企業(yè)客戶的項目交付和全生命周期管理，2019年隨Teambition 加入阿里巴巴集團。王雅倩，上海交通大學本科、碩士，瑞典隆德大學管理學博士。曾在瑞典最大的包裝公司SCA Packaging 擔任組織創(chuàng)新顧問。2014年加入國內(nèi)團隊協(xié)作工具創(chuàng)導者Teambition，擔任首席運營官（COO），組建了銷售、客戶成功等團隊，帶領(lǐng) Teambition一路從20人成長為200多人的團隊。2019年隨Teambition 加入阿里巴巴集團。王權(quán)，資深譯者，翻譯過《效率金字塔：成為高效率人士的5個步驟》《百萬招聘：如何讓招聘的回報最大化》《頂級HR說：聘的就是態(tài)度》《偉大的工作，偉大的事業(yè)》（史蒂芬?柯維管理新經(jīng)典）《你的幸�？梢詼y量》《日有所成：打造頂級銷售力》等經(jīng)管類圖書。
第1章 客戶成功經(jīng)理角色概述
什么是“客戶成功”
理解結(jié)果與關(guān)鍵績效指標
視客戶為業(yè)務(wù)合作伙伴
為什么客戶成功管理變得越來越重要
客戶成功管理如何幫助實現(xiàn)商業(yè)價值
客戶成功管理在組織結(jié)構(gòu)中的位置
客戶成功管理的14條原則
第2章 為客戶成功管理而準備
組織中的客戶成功戰(zhàn)略
在幫助實施組織的客戶成功戰(zhàn)略中，你扮演什么角色
有哪些資產(chǎn)和資源可以幫助你
你將怎樣安排和管理時間
客戶成功管理的好消息
第3章 客戶成功管理的任務(wù)、工具和方法
RAPAE模型—— 一種歸類客戶成功管理任務(wù)的方法
研究、分析和計劃是行動的使能因子
理解關(guān)鍵路徑
引入客戶成功管理實踐框架
應(yīng)當如何使用客戶成功管理實踐框架
與高管和客戶利益相關(guān)者見面
第4章 客戶成功管理實踐框架第1階段：準備
準備概述
定義互動
訪問信息
內(nèi)部交接
客戶信息
解決方案與合同信息
客戶對結(jié)果的要求
客戶成功經(jīng)理對結(jié)果的要求
利益相關(guān)者信息
第三方和現(xiàn)狀
管理信息缺口
制定互動策略和路線圖
客戶成功管理實踐框架第1階段的工具
客戶成功管理實踐框架第1階段的活動與產(chǎn)出
第5章 客戶成功管理實踐框架第2階段：承諾
什么是承諾
客戶承諾流程
與客戶溝通
與客戶的初次會見
制定利益相關(guān)者管理策略
客戶成功管理實踐框架第2階段的工具
客戶成功管理實踐框架第2階段的活動與產(chǎn)出
第6章 客戶成功管理實踐框架第3階段：客戶引導
什么是客戶引導
理解客戶引導
通用的和定制的客戶引導
將客戶引導變成一項專業(yè)服務(wù)
客戶引導的信息
管理客戶引導的流程
客戶成功管理實踐框架第3階段的工具
客戶成功管理實踐框架第3階段的活動與產(chǎn)出
第7章 客戶成功管理實踐框架第4階段：采用計劃第一部分（概念）
采用都涉及什么
了解受影響的用戶
研究方法
客戶成功經(jīng)理參與采用研究
與多位利益相關(guān)者合作
第8章 客戶成功管理實踐框架第4階段：采用計劃第二部分（實施）
第1步：確定采用需求
第2步：識別流程變化
第3步：創(chuàng)建受影響群體
第4步：記錄實際考慮因素
第5步：確定溝通、培訓和支持需求
第6步：定義和精準識別采用障礙與采用風險
第7步：制定采用計劃大綱
第8步：制作采用建議書并獲得批準
第9步：完成完整的采用計劃并發(fā)布采用路線圖
客戶成功管理實踐框架第4階段的工具
客戶成功管理實踐框架第4階段的活動與產(chǎn)出
第9章 客戶成功管理實踐框架第5階段：采用實施
什么是采用實施
項目管理與客戶成功經(jīng)理的角色
分階段實施的好處
準備啟動項目
管理人員
管理任務(wù)
衡量與報告
處理問題
應(yīng)對變化
完成項目
客戶成功管理實踐框架第5階段的工具
客戶成功管理實踐框架第5階段的活動與產(chǎn)出
第10章 客戶成功管理實踐框架第6階段：價值實現(xiàn)
價值實現(xiàn)是什么意思
價值實現(xiàn)階段相對的持續(xù)時間
平衡多個客戶的需求
幫助客戶實現(xiàn)價值
最大化續(xù)約
追加銷售和交叉銷售
反饋與宣傳
一切都準備好了嗎
客戶成功管理實踐框架第6階段的工具
客戶成功管理實踐框架第6階段的活動與產(chǎn)出
第11章 客戶成功管理實踐框架第7階段：互動評估
審查客戶成功管理活動的重要性
充實客戶成功管理知識庫
更新個人及團隊的最佳實踐
將常用的流程步驟模板化
改進你自己的客戶成功管理實踐
完成季度活動目標
改進你的團隊的實踐
慶祝成功
客戶成功管理實踐框架第7階段的活動與產(chǎn)出
第12章 結(jié)束語
誰從客戶成功管理中受益
客戶成功管理常見的陷阱
客戶成功是客戶體驗皇冠上的寶石
客戶成功管理的未來
客戶成功管理術(shù)語表
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