本教材共4篇17章: 服務(wù)營銷緒論 (認(rèn)識服務(wù), 服務(wù)營銷概述); 管理顧客需求戰(zhàn)略 (服務(wù)中的消費(fèi)者行為, 服務(wù)市場細(xì)分與服務(wù)市場定位, 建立顧客關(guān)系); 服務(wù)營銷策略 (服務(wù)產(chǎn)品, 服務(wù)定價(jià), 中間商和電子渠道的服務(wù)分銷, 服務(wù)促銷, 服務(wù)人員管理和內(nèi)部營銷, 顧客在服務(wù)傳遞中的角色, 服務(wù)過程管理, 有形展示與服務(wù)環(huán)境); 服務(wù)營銷的管理 (服務(wù)供求管理, 服務(wù)質(zhì)量管理, 服務(wù)補(bǔ)救, 服務(wù)營銷全球化)。服務(wù)營銷是一門實(shí)踐性、應(yīng)用性非常強(qiáng)的學(xué)科, 而從目前圖書市場同類教材來看, 體系完整、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理、覆蓋服務(wù)營銷活動全部內(nèi)容, 并且具有前瞻性的教材還不多見, 因此, 本教材力圖彌補(bǔ)這一不足。