章道歉也是一種危機公關

一、出了什么問題？

二、為什么寫這本書？

三、為什么現(xiàn)在寫這本書？

第二章誰在道歉，為什么？

一、究竟誰該是道歉者？

二、企業(yè)如何道歉？

三、入門級企業(yè)道歉

第三章企業(yè)道歉和不道歉的原因

一、道歉失敗解析

二、為什么道歉？

三、為什么不道歉

第四章為什么行業(yè)不同，道歉的意義就不同

一、市場摩擦為什么購物習慣會影響獲得道歉的機會

二、市場摩擦如何影響優(yōu)步的認知

第五章明確的道歉為什么更容易被大家忽視

一、情人節(jié)危機

二、世界上個企業(yè)社交媒體道歉聲明

三、糾正錯誤的方案

四、危機響應

第六章如果每個人都道歉，那沒有人是錯的：我們真的道歉太多嗎？

一、我們真的道歉太多嗎？

二、大范圍傳播歉意

三、憤怒資本主義和對不起價值的暴跌

第七章專家不說對不起的道歉方式

一、行業(yè)術語處理危機的基石

二、處理危機可不只是道歉

三、擅自起飛

四、重新安置乘客

五、超壓……火災發(fā)生之后

第八章薛定諤式道歉、語法偏差和借口

一、如何辨別薛定諤式道歉

二、我們?nèi)绾巫龅酶�好�?/p>

三、語法的推諉能力

第九章危機疲勞和定量道歉的案例

一、先發(fā)制人

二、悔悟的范圍

三、定量的理由

第十章與你無關：首席執(zhí)行官如何破壞自己的道歉

一、托尼·海沃德英國石油公司

二、簡單點

第十一章繼續(xù)努力：為什么世界三大品牌會道歉三次

一、臉書

二、美聯(lián)航

三、棒約翰事不過三

第十二章強迫道歉？：培養(yǎng)彈性并確定客戶意圖

一、法庭裁定的道歉

二、過敏患者與索尼影業(yè)

三、企業(yè)如何更富彈性？

第十三章我們錯了：當你殺死一只小狗時該說什么

一、我們錯了

二、偏離目標

三、回避式文化

四、有時會出錯

第十四章自助式道歉：實施危機管理及提高消費者期望

一、文化警覺

二、企業(yè)無罪的負擔

三、證明規(guī)則的特例

四、行為危機管理

五、免費贈物的危險

六、自助式道歉

七、自我反省式道歉的創(chuàng)造性成本

第十五章光學焦慮和為外觀道歉

一、細節(jié)在危機中的重要性

二、光學焦慮

三、托普曼和利物浦人民

四、托普曼的道歉來了

五、關注光學的成本

第十六章企業(yè)賠償?shù)恼嬲�成�?

一、滲透式焦慮

二、尋求認同策略的變化

三、到底誰為星巴克的錯誤買單？

第十七章道歉經(jīng)濟學：為什么道歉會花費50億美元

一、道歉到底要花多少錢？

二、來自大自然的教訓

三、補償以及為什么25000可以成為神奇的數(shù)字

四、道歉的價值

五、特斯拉50億美元道歉

六、道歉價值73000英鎊？

第十八章危機溝通和潛在危害：企業(yè)如何從競爭對手的道歉中獲利

一、至少我們不是優(yōu)步……

二、按需指責810億美元市場將摧毀你的聲譽

三、鮮花速遞及反垃圾郵件的意外收獲

第十九章清洗道歉：超市和議員如何被騙道歉

一、清洗道歉

二、清洗道歉媒體如何操縱一場關于風味的爭論

三、偽證與含混不清語言的武器化

第二十章代表他人道歉：汽車制造商、總裁和自由職業(yè)者道歉的經(jīng)驗教訓

一、消極對抗代理道歉

二、為歷史道歉

三、其他意外結果

四、企業(yè)為歷史道歉

第二十一章四天銷售100萬英鎊：發(fā)現(xiàn)不道歉出乎意料的好處

一、丟失的拼圖

二、逆向營銷

三、感覺不好的因素

四、部落制度的力量

第二十二章不要把善良錯當軟弱：為什么英國友善的品牌拒絕道歉

一、如何保護您的企業(yè)免受性別歧視和出售褻瀆性衛(wèi)生紙的指控

二、重新定義溝通危機

三、瑪莎百貨的經(jīng)驗

第二十三章結論：如何開展危機公關并做出有意義的響應

一、不要許下信守不了的承諾

二、制訂計劃

三、第 1 步?jīng)Q定是否道歉

四、第 2 步?jīng)Q定你的抱歉程度

五、第 3 步?jīng)Q定后續(xù)措施

六、記住別著急

七、關于要求道歉