本書分為四章, 第一章是客運(yùn)服務(wù)禮儀緒論, 通過(guò)介紹禮儀概述、客運(yùn)服務(wù)的特性及層面, 以及客運(yùn)服務(wù)禮儀的作用與原則, 使學(xué)生們對(duì)客運(yùn)服務(wù)禮儀有清楚的了解。第二章是客運(yùn)服務(wù)工作人員個(gè)人基本禮儀, 分別介紹了儀容、儀表、儀態(tài)及溝通等方面的禮儀, 通過(guò)理論與實(shí)訓(xùn)兩大模塊詳細(xì)地講解了個(gè)人基本禮儀的運(yùn)用。第三章是客運(yùn)服務(wù)崗位服務(wù)禮儀, 通過(guò)對(duì)乘客問(wèn)詢處服務(wù)、乘客票務(wù)服務(wù)、安檢服務(wù)、進(jìn)出站服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)、乘客投訴服務(wù)、車站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)等具體崗位服務(wù)禮儀的基本要求與職責(zé)、特殊事件處理方法的詳細(xì)介紹, 并結(jié)合相對(duì)應(yīng)的情景訓(xùn)練, 使得學(xué)生對(duì)未來(lái)的地鐵客運(yùn)服務(wù)工作禮儀有一個(gè)全面的了解并能夠根據(jù)需要為乘客進(jìn)行合理的服務(wù)。第四章是客運(yùn)服務(wù)用語(yǔ)禮儀, 通過(guò)介紹用語(yǔ)禮儀規(guī)范及有效溝通禮儀, 使得學(xué)生掌握正確的客運(yùn)服務(wù)用語(yǔ)。