第一篇 外貿(mào)業(yè)務(wù)員信函
導(dǎo)論
模塊1 交易前的準(zhǔn)備
情境1 發(fā)出邀請
任務(wù)1 邀請參加交易會
任務(wù)2 接受邀請
任務(wù)3 邀請商務(wù)拜訪
任務(wù)4 拒絕邀請
情境2 開展信用調(diào)查
任務(wù)1 通過銀行調(diào)查資信
任務(wù)2 銀行的回復(fù)
任務(wù)3 通過公司調(diào)查資信
任務(wù)4 公司的回復(fù)
情境3 索要樣品
任務(wù)1 索要樣品
任務(wù)2 寄送樣品給買方
任務(wù)3 寄送樣品給賣方
任務(wù)4 確認(rèn)復(fù)樣
模塊2 合同條款的商談
情境4 詢盤與回復(fù)
任務(wù)1 發(fā)出一般詢盤
任務(wù)2 同復(fù)一般詢盤
任務(wù)3 發(fā)出具體詢盤
任務(wù)4 回復(fù)具體詢盤
情境5 發(fā)盤
任務(wù)1 有約束力的發(fā)盤
任務(wù)2 無約束力的發(fā)盤
任務(wù)3 發(fā)送報價單
情境6 還盤
任務(wù)1 買方還價
任務(wù)2 賣方拒絕降價
情境7 商談支付方式
任務(wù)1 建議采用電匯支付
任務(wù)2 請求用遠(yuǎn)期付款交單支付
任務(wù)3 堅持用信用證支付
情境8 商談包裝和標(biāo)記條款
任務(wù)1 說明包裝方式
任務(wù)2 說明運輸標(biāo)志
情境9 商談運輸和保險條款
任務(wù)1 說明運輸條款
任務(wù)2 介紹保險條款
情境10 確認(rèn)接受和下訂單
任務(wù)1 接受還盤
任務(wù)2 下訂單
任務(wù)3 謝絕訂單
任務(wù)4 接受訂單
情境11 簽訂合同和確認(rèn)書
任務(wù)1 簽發(fā)合同
任務(wù)2 會簽合同
模塊3 合同的履行
情境12 開立和修改信用證
任務(wù)1 催促開立信用證
任務(wù)2 通知信用證已開
任務(wù)3 要求修改信用證
情境13 安排保險和裝運
任務(wù)1 要求代為辦理保險
任務(wù)2 告知辦理保險事宜
任務(wù)3 催促裝運
任務(wù)4 要求延遲裝運
任務(wù)5 發(fā)送裝運通知
情境14 履行支付
任務(wù)1 請求接受不符點
任務(wù)2 催款
任務(wù)3 要求推遲付款時間
任務(wù)4 謝絕延期付款
模塊4 業(yè)務(wù)善后
情境15 翻單和續(xù)訂
任務(wù)1 要求翻單
任務(wù)2 接受翻單
任務(wù)3 謝絕續(xù)訂
情境16 投訴和索賠
任務(wù)1 抱怨買方撤銷訂單
任務(wù)2 因質(zhì)量問題提出索賠
任務(wù)3 投訴賣方發(fā)錯貨
情境17 理賠
任務(wù)1 發(fā)送替代品
任務(wù)2 更換貨物
任務(wù)3 理賠
任務(wù)4 拒絕理賠
情境18 申請代理
任務(wù)1 申請代理
任務(wù)2 接受代理申請
第2篇 跨境電商客服信函
模塊1 售前客服
情境1 介紹店鋪和產(chǎn)品
任務(wù)1 介紹店鋪
任務(wù)2 介紹新產(chǎn)品
任務(wù)3 介紹優(yōu)勢
情境2 回復(fù)詢問
任務(wù)1 應(yīng)對買家還價
任務(wù)2 回復(fù)買方索要樣品的要求
任務(wù)3 回復(fù)關(guān)于付款方式的詢問
情境3 要求付款
任務(wù)1 催促付款
任務(wù)2 要求支付差價
任務(wù)3 同意部分退款
模塊2 售中客服
情境4 履行訂單
任務(wù)1 確認(rèn)訂單
任務(wù)2 推薦替代品
任務(wù)3 確認(rèn)包裝細(xì)節(jié)
情境5 安排發(fā)貨
任務(wù)1 通知顧客已發(fā)貨
任務(wù)2 更新物流信息
任務(wù)3 處理物流糾紛
模塊3 售后客服
情境6 要求評價
任務(wù)1 邀請給予好評
任務(wù)2 感謝客戶好評
任務(wù)3 處理差評
情境7 處理糾紛
任務(wù)1 同意補(bǔ)償
任務(wù)2 同意退貨
任務(wù)3 拒絕退款
情境8 維護(hù)客戶關(guān)系
任務(wù)1 發(fā)送最新目錄
任務(wù)2 發(fā)送店鋪優(yōu)惠信息
任務(wù)3 表達(dá)節(jié)日問候
參考文獻(xiàn)