本文從機場場景中的交互要素特征出發(fā)，對行動障礙人群的概念及發(fā)展、機場服務(wù)場景的特殊性、機場服務(wù)流程及觸點要素進行了定性分析，進而在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出機場服務(wù)場景的交互關(guān)系現(xiàn)狀，并且從宏觀層面建立對服務(wù)系統(tǒng)與流程、功能區(qū)域與空間、服務(wù)資源與需求的理解與邏輯關(guān)系，從而獲得對服務(wù)流程復雜性與低效性、服務(wù)觸點合理性與適用性、服務(wù)資源共享性與獨享性等矛盾點的洞察，提出針對交通樞紐復雜場景的交互設(shè)計創(chuàng)新方法、以滿意度為出發(fā)點的服務(wù)創(chuàng)新方法、行動障礙人群服務(wù)的交互創(chuàng)新方法。
本書從設(shè)計學的角度出發(fā)，結(jié)合社會學、心理學、市場學的相關(guān)理論，對行為障礙人群的出行服務(wù)問題進行全面的反思和探索。運用設(shè)計學科服務(wù)設(shè)計、交互設(shè)計的理論架構(gòu)對場景系統(tǒng)中涉及的角色、流程任務(wù)、人因關(guān)系等影響用戶出行的關(guān)鍵因素進行定義。并在一系列的課題實踐、實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，聯(lián)合廣州市殘聯(lián)在廣州白云機場進行設(shè)計實踐工作，從用戶心理、出行效率、出行可靠性等層面，為行為障礙人群出行提供更優(yōu)的服務(wù)體驗，為交互設(shè)計在交通樞紐中的運用做了非常有益的指導。
劉毅，廣州美術(shù)學院工業(yè)設(shè)計學院交互設(shè)計工作室的負責人、廣東省工業(yè)設(shè)計協(xié)會交互設(shè)計專業(yè)委員會(IxDC)副秘書長,多年來致力于交互設(shè)計專業(yè)教學的發(fā)展。
張浩波，廣州白云機場服務(wù)品質(zhì)部部長，資深服務(wù)管理專家,深耕民航20余年,機場服務(wù)品牌和服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新引領(lǐng)者,致力打造機場服務(wù)生態(tài)圈, 聚焦跨界融合創(chuàng)新并引入服務(wù)設(shè)計理念,為旅客提供卓越的"人文 智慧出行體驗。其帶領(lǐng)的團隊榮獲各類國際、國內(nèi)獎項。
第1章 現(xiàn)代交通樞紐的服務(wù)困境
第一節(jié) 被忽視的行動障礙人群體驗
第二節(jié) 被邊緣化的出行服務(wù)體驗
第2章 行動障礙人群機場出行交互行為特征
第一節(jié) 行動障礙人群概念
第二節(jié) 出行服務(wù)場景的特殊性
第三節(jié) 機場服務(wù)場景中的交互設(shè)計要素
第3章 服務(wù)場景與服務(wù)組織的交互關(guān)系
第一節(jié) 場景對行為模式的影響
第二節(jié) 機場服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成
第三節(jié) 服務(wù)空間及觸點人因工學分析
第四節(jié) 行動障礙人群與健常人群出行服務(wù)比較
第4章 服務(wù)滿意度與旅客行為體驗
第一節(jié) 滿意度研究的價值及作用
第二節(jié) 滿意度對機場交互設(shè)計的價值
第三節(jié) 出行預期對滿意度的影響
第四節(jié) 出行滿意度比較分析
第5章 行動障礙人群機場出行服務(wù)重塑
第一節(jié) 出行服務(wù)體驗與影響因素
第二節(jié) 服務(wù)流程的重塑
第三節(jié) 服務(wù)觸點的重塑
第6章 行動障礙人群機場出行服務(wù)測評與評價
總結(jié)
參考文獻
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