全民皆媒體的時(shí)代，企業(yè)不一定不發(fā)生危機(jī)，但可以快速地消除負(fù)面影響
三十年的營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，十五年的品牌危機(jī)歷練
北京大學(xué)光華管理學(xué)院院長(zhǎng)劉俏教授、中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)符國(guó)群教授、中國(guó)品牌研究中心（CBC）主任王海忠、御風(fēng)集團(tuán)董事長(zhǎng)馮侖、世界營(yíng)銷(xiāo)名人堂中國(guó)區(qū)評(píng)委鄭毓煌教授等聯(lián)袂推薦
北京大學(xué)資深市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授張紅霞老師十五年品牌危機(jī)研究的精華總結(jié)
數(shù)字化時(shí)代下，品牌的負(fù)面信息或品牌信任危機(jī)時(shí)有發(fā)生，海量信息與信息快速傳播的特點(diǎn)更加重了品牌危機(jī)管理的復(fù)雜性與難度，成為企業(yè)在艱難發(fā)展中必須要時(shí)刻面對(duì)的挑戰(zhàn)和任務(wù)。正因如此，作者萌發(fā)了將這十幾年來(lái)的沉淀、思考和研究進(jìn)展整理成書(shū)，系統(tǒng)地梳理對(duì)品牌危機(jī)的理解與成果并分享給大家。
作為北京大學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授，作者始終以系統(tǒng)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度研究品牌和危機(jī)傳播，但又不失于將繁雜深刻的理論內(nèi)容，以生動(dòng)通俗、簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言和方式傳遞給讀者。
因此，作者希望這本書(shū)能有多重功能，既可以作為企業(yè)從事相關(guān)品牌工作的營(yíng)銷(xiāo)人員的工具書(shū)，用于日常工作。又可以讓從事品牌研究的學(xué)者、專(zhuān)家查閱相關(guān)理論和文獻(xiàn)，作為品牌管理、危機(jī)管理等相關(guān)課程的參考閱讀書(shū)目和補(bǔ)充讀本，成為品牌公關(guān)從業(yè)人員的工作指導(dǎo)書(shū)。當(dāng)然，還可以作為一本生動(dòng)有趣的日常讀物，為大眾閱讀提供一個(gè)理性消遣閱讀的選擇。
1、這是一本中國(guó)品牌危機(jī)公關(guān)案例的大集，作者15年來(lái)調(diào)研了大量的品牌危機(jī)案例，并進(jìn)行了大量的實(shí)地走訪與數(shù)萬(wàn)人次的問(wèn)卷調(diào)查，收集了品牌危機(jī)發(fā)生、發(fā)酵、品牌方干預(yù)等大量豐富的有效信息。
2、這是中國(guó)知名學(xué)者對(duì)品牌危機(jī)深度思考的作品。作者對(duì)從品牌代言人、品牌文化到品牌傳播提出了自己獨(dú)到的見(jiàn)解和理解，并深入細(xì)致地探討了品牌價(jià)值及所產(chǎn)生的積極影響，并形成了一套較為完整和系統(tǒng)的研究成果。從對(duì)品牌危機(jī)的根源、特點(diǎn)的分析，到對(duì)品牌在危機(jī)中的應(yīng)對(duì)策略的探討、并逐漸進(jìn)入對(duì)危機(jī)中企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府各自扮演的角度對(duì)危機(jī)進(jìn)程的影響，以及深受其害的消費(fèi)者對(duì)品牌傷害的反應(yīng)與信心重建等進(jìn)行了深入的探討，并提出了危機(jī)干預(yù)的對(duì)策。
3、作者以生動(dòng)通俗的語(yǔ)言和簡(jiǎn)潔明快的方式將品牌危機(jī)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)傳遞給讀者。本書(shū)既可以作為一本工具書(shū)，供相關(guān)研究者查閱相關(guān)理論和文獻(xiàn)；又可以作為品牌管理、危機(jī)管理等相關(guān)課程的參考閱讀書(shū)目和教材的補(bǔ)充讀本；還可以作為生動(dòng)有趣的日常讀物，為大眾提供一個(gè)理性消遣閱讀的選擇。
張紅霞
北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，先后獲得了北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位、經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士及法學(xué)博士（社會(huì)學(xué)方向）學(xué)位。研究方向?yàn)橄M(fèi)者行為，品牌管理，營(yíng)銷(xiāo)傳播等。相關(guān)研究發(fā)表在國(guó)際和國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)期刊，譯著有《消費(fèi)者行為學(xué)》《整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》《廣告學(xué)》等多部著作。長(zhǎng)期擔(dān)任《心理學(xué)報(bào)》、《營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)學(xué)報(bào)》、《南開(kāi)管理評(píng)論》等雜志匿名評(píng)審專(zhuān)家、自然科學(xué)基金項(xiàng)目同行評(píng)審專(zhuān)家等。
張璇
中國(guó)石油大學(xué)（北京）經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授，北京大學(xué)光華管理學(xué)院企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)博士。研究方向?yàn)橄M(fèi)者行為、資本市場(chǎng)、企業(yè)倫理、社交媒體等。
章 品牌的意義 1
品牌的前世今生 3
從品牌膜拜到價(jià)值共創(chuàng) 15
數(shù)字時(shí)代，品牌的新使命 20
本章小結(jié) 28
品牌的自我診斷 29
第二章 品牌危機(jī)及其病毒效應(yīng) 31
危機(jī)及危機(jī)的特征 36
品牌危機(jī)對(duì)企業(yè)意味著什么？ 43
品牌危機(jī)對(duì)消費(fèi)者意味著什么？ 48
品牌危機(jī)的病毒效應(yīng) 53
本章小結(jié) 61
品牌的自我診斷 62
第三章 品牌危機(jī)是飛來(lái)橫禍還是自取其禍？ 63
飛來(lái)橫禍 67
自取其禍 70
品牌危機(jī)的根源究竟如何？ 76
謹(jǐn)慎自律，向光前行 83
本章小結(jié) 87
品牌的自我診斷 88
第四章 危機(jī)的跌宕起伏 89
潛伏期的暗流涌動(dòng) 92
爆發(fā)期的多方博弈 99
蔓延期的奮起自救 106
解決期的塵埃落定 111
本章小結(jié) 114
品牌的自我診斷 115
第五章 毀滅還是重生？危機(jī)企業(yè)的絕地反擊117
幡然醒悟 119
誠(chéng)懇致歉 126
修煉品牌 128
完善制度 130
重塑形象 133
尋求外援 141
行業(yè)監(jiān)管 143
配合政府 146
迎接監(jiān)督 148
本章小結(jié) 151
品牌的自我診斷 152
第六章 消費(fèi)者在危機(jī)中的反應(yīng)與自救 153
真相如何？ 155
焦慮與不滿 159
容忍還是拒絕？ 163
遺忘還是喚起？ 167
品牌信任重建的階梯式溝通模型 170
本章小結(jié) 180
品牌的自我診斷 181
第七章 品牌危機(jī)如何結(jié)束噩夢(mèng)初醒 183
救命的時(shí)間窗口回溯 186
時(shí)間窗口效用復(fù)盤(pán) 192
危機(jī)結(jié)束標(biāo)志認(rèn)定 197
驚魂未定的思考 205
噩夢(mèng)初醒，警鐘長(zhǎng)鳴 208
本章小結(jié) 210
品牌的自我診斷 211
第八章 誰(shuí)是讓危機(jī)品牌真正脫困的救世主？213
政府機(jī)構(gòu)一紙令下的威懾力有多大？ 215
替罪羊效應(yīng)能否解眾困？ 219
行業(yè)協(xié)會(huì)的權(quán)威性有說(shuō)服力嗎？ 226
借助媒體發(fā)聲有益還是有害？ 231
企業(yè)才是自己真正的救世主 234
本章小結(jié) 241
品牌的自我診斷 242
第九章 大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)的危機(jī)管理浴火重生 243
大數(shù)據(jù)時(shí)代下品牌危機(jī)傳播的特點(diǎn) 245
大數(shù)據(jù)時(shí)代下品牌危機(jī)中企業(yè)的抉擇 257
利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)預(yù)防危機(jī) 261
利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)對(duì)危機(jī) 264
大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)的絕地反擊 275
本章小結(jié) 278
品牌的自救指南 279
后記 280
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