本書根據(jù)電商客戶服務工作過程系統(tǒng)化的思想, 結合電商行業(yè)企業(yè)客服崗位真實工作任務和要求進行模塊設計, 充分體現(xiàn)“以工作為導向”“以學習者為主體”“以綜合職業(yè)能力培養(yǎng)為目標”的理念。本書分為項目準備篇、項目實施篇、項目提升篇、項目拓展篇、項目管理篇5個部分, 共有10個模塊、26個任務, 便于實施模塊化、項目化教學, 有效提高學生的知識、技能和素養(yǎng)積累。